第 一章　管理沟通理念　1
学习目标　1
引导案例　1
课前自测　2
第 一节 管理沟通概述　3
一、沟通的含义　3
二、管理沟通的含义　3
三、管理沟通的过程与要素　3
四、管理沟通的障碍　5
五、管理沟通的原则　6
第二节　批判性思维　7
一、批判性思维的含义　8
二、批判性思维与沟通　9
三、沟通中批判性思维的标准　10
案例分析　12
实操实训　13
第二章　管理沟通策略　14
学习目标　14
引导案例　14
课前自测　15
第 一节　沟通者策略　15
一、确定沟通目标　15
二、提高自身的可信度　16
三、明确沟通形式　17
第二节 听众策略　18
一、听众特点分析　19
二、激发听众的兴趣　20
第三节　信息策略　22
一、怎样强调信息　22
二、如何组织信息　23
第四节　渠道策略　24
一、常用的沟通渠道　25
二、影响沟通渠道选择的因素　25
第五节　文化策略　26
一、文化对沟通者策略的影响　26
二、文化对听众策略的影响　27
三、文化对信息策略的影响　27
四、文化对渠道策略的影响　27
案例分析　28
实操实训　29
第三章　倾听　30
学习目标　30
引导案例　30
课前自测　31
第 一节　倾听的含义与障碍　31
一、倾听的含义　31
二、倾听的障碍　32
第二节　倾听的层面　33
一、倾听的三个层面　33
二、常见的不恰当的倾听反馈　34
第三节　倾听的技巧　36
一、专注的技巧　37
二、鼓励的技巧　37
三、跟随的技巧　38
第四节　倾听中的建设性反馈　39
一、建设性反馈的含义和特征　39
二、给予建设性反馈的技巧　39
三、接受建设性反馈的技巧　41
案例分析　42
实操实训　43
第四章　演讲　45
学习目标　45
引导案例　45
课前自测　46
第 一节　演讲的本质和特点　46
一、演讲的本质　47
二、演讲的特点　47
第二节　认知规律及其在演讲中的应用　47
一、认知规律　47
二、认知规律在演讲中的应用　49
第三节　演讲的结构　51
一、开场白　51
二、主要论点的预览　53
三、论点的展开　53
四、结尾　54
第四节　演讲的表达技巧　54
一、语言表达技巧　54
二、身体语言应用技巧　57
三、演讲控场与互动技巧　58
案例分析　60
实操实训　61
第五章　批判性阅读　63
学习目标　63
引导案例　63
课前自测　64
第 一节　批判性阅读概述　65
一、批判性阅读与表面阅读的区别　65
二、批判性阅读的过程　66
第二节　批判性阅读的方法　67
一、纵览　67
二、提问　67
三、阅读　68
四、复述　68
五、回顾　68
案例分析　69
实操实训　70
第六章　商务写作　71
学习目标　71
引导案例　71
课前自测　72
第 一节　了解书面沟通　72
一、书面沟通的优点　72
二、书面沟通的缺点　73
三、商务写作与一般写作的比较　73
第二节　商务写作的5C要求　74
一、准确　74
二、完整　75
三、简洁　75
四、礼貌　76
五、体谅　77
第三节　不同商务信函的写作　78
一、说明性信函的写作　78
二、肯定性信函的写作　78
三、负面性信函的写作　79
四、劝说性信函的写作　81
第四节　AIGC时代的商务写作　83
一、AIGC时代商务写作的机遇与挑战　83
二、AIGC时代商务写作常用的工具　84
三、如何高效使用AI工具辅助商务写作　84
案例分析　87
实操实训　88
第七章　非语言沟通　90
学习目标　90
引导案例　90
课前自测　91
第 一节　非语言沟通的特点和途径　92
一、非语言沟通的特点　92
二、非语言沟通的途径　92
第二节　非语言沟通的功能　96
一、管理交谈　96
二、表达情绪　97
三、维持关系　97
四、形成印象　98
五、影响他人　99
六、识别谎言　100
第三节　非语言沟通技能　101
一、解释非语言行为　101
二、表达非语言信息　102
案例分析　102
实操实训　103
第八章　自我沟通　104
学习目标　104
引导案例　104
课前自测　105
第 一节　自我概念　106
一、自我概念的含义和特征　106
二、自我概念形成的影响因素　106
三、自我概念的认知与管理　108
第二节　自我接纳　109
一、自我接纳的含义　109
二、影响自我接纳的因素　109
三、如何提高自我接纳水平　110
第三节　自我控制　111
一、情绪调节　111
二、压力管理　113
案例分析　115
实操实训　116
第九章　正式沟通　117
学习目标　117
引导案例　117
课前自测　118
第 一节　与上级的沟通　118
一、上级对下级的要求　119
二、上下级沟通的障碍　120
三、与上级沟通的基本原则　120
四、与上级沟通的步骤　121
第二节　与平级的沟通　123
一、与平级沟通的障碍　123
二、与平级沟通的基本原则　123
第三节　与下级的沟通　125
一、与下级沟通的障碍　125
二、与下级沟通的基本原则　125
三、与下级沟通的技巧　126
案例分析　128
实操实训　129
第十章　非正式沟通　130
学习目标　130
引导案例　130
课前自测　131
第 一节　非正式沟通概论　131
一、非正式沟通的特点　131
二、非正式沟通的作用　132
三、非正式沟通频率较高的时点　132
第二节　非正式沟通的管理原则　133
一、个人管理非正式沟通的原则　133
二、组织管理非正式沟通的原则　134
案例分析　135
实操实训　136
第十一章　面谈　137
学习目标　137
引导案例　137
课前自测　138
第 一节　面谈的含义和特征　139
一、面谈的含义　139
二、面谈的特征　139
第二节　面谈的组织　140
一、面谈的准备　140
二、面谈的实施　141
三、面谈的后续　143
案例分析　144
实操实训　145

第十二章　会议　147
学习目标　147
引导案例　147
课前自测　148
第 一节　会议概述　148
一、会议的目的　148
二、会议的类型　149
三、会议的成本　149
四、低效会议的表现　150
第二节　会议的组织　150
一、线下会议的组织　150
二、线上会议的组织　155
第三节　罗伯特议事规则　157
一、罗伯特议事规则的根本原则　157
二、罗伯特议事规则的议事六部曲　158
三、罗伯特议事规则的意义　160
案例分析　160
实操实训　161
第十三章　谈判　162
学习目标　162
引导案例　162
课前自测　163
第 一节　谈判概述　163
一、谈判的要素和特征　163
二、如何激发谈判　166
三、谈判的种类　167
四、影响谈判成败的三大要素　168
第二节　商务谈判的语言特征　169
一、商务谈判语言的内部特征　169
二、商务谈判语言的外部特征　170
第三节　谈判过程中的沟通技巧　172
一、入题技巧　172
二、阐述技巧　173
三、提问技巧　174
四、答复技巧　176
五、让步技巧　178
六、气氛控制技巧　179
案例分析　180
实操实训　182
第十四章 　危机沟通　183
学习目标　183
引导案例　183
课前自测　184
第 一节　危机沟通概述　184
一、危机的概念和特征　184
二、组织危机的分类　185
三、危机形成和发展的阶段　186
四、危机沟通的概念和特点　186
第二节　危机沟通的原则与策略　187
一、危机沟通的原则　187
二、危机沟通的策略　188
第三节　危机沟通中的媒体沟通　189
一、媒体在危机沟通中的角色　190
二、危机沟通中的媒体沟通环节常见失误　190
三、危机沟通中的媒体沟通技巧　190
案例分析　191
实操实训　193
参考文献　194