第一篇 部门岗位认知
思维导图.......................................... 1
任务情境.......................................... 1

项目一 智能时代 CRM相关岗位认知............... 3
学习目标.......................................... 3
案例引入.......................................... 4
任务1：了解客户运营中心................. 5
任务解析.......................................... 5
知识准备.......................................... 5
一、客户与客户价值........................... 5
二、客户关系管理的内涵.................... 7
三、人工智能对客户关系管理的影响................10
四、CRM 的实施模式...................... 12
任务实施 调查CRM 相关岗位......... 14
任务评价........................................ 14
任务2：了解客户服务中心................ 15
任务解析........................................ 15
知识准备........................................ 15
一、客户服务的内涵.........................15
二、客户服务中心的职能和岗位........18
三、人工智能对客户服务及管理的影响................ 21
四、如何打造优质客户服务体验........ 22
五、客服人员的基本素养.................. 23
任务实施 调查客户服务相关岗位..... 26
任务评价........................................ 28

第二篇 AI 赋能客户运营
思维导图........................................ 29
岗位画像........................................ 29
任务情境........................................ 30

项目二 智能客户画像分析.................. 31
学习目标........................................ 31
案例引入........................................ 32
任务1：智能确定客户分析维度......... 33
任务解析........................................ 33
知识准备........................................ 33
一、按客户生命周期细分.................. 34
二、按客户价值细分........................ 37
三、按客户基本信息细分.................. 39
四、按客户态度信息细分.................. 40
五、按客户消费行为属性细分........... 41
六、按电商平台属性细分.................. 43
任务实施 确定客户分析维度............ 44
任务评价........................................ 47
任务2：智能收集客户信息............... 48
任务解析........................................ 48
知识准备........................................ 48
一、客户信息收集的直接渠道...........48
二、客户信息收集的间接渠道........... 50
任务实施 利用 AI辅助完成客户信息收集方案.......... 50
任务评价........................................ 52
任务3：智能绘制客户画像............... 52
任务解析........................................ 52
知识准备........................................ 53
一、客户画像的内容......................... 53
二、客户画像的构建.........................54
三、客户画像构建中的误区..............56
任务实施 客户画像分析实战............ 57
任务评价........................................ 59

项目三 客户关系维护................................ 60
学习目标........................................ 60
案例引入........................................ 61
任务1：提高客户满意度................... 64
任务解析........................................ 64
知识准备........................................ 64
一、客户满意认知............................64
二、客户满意的层次.........................67
三、客户满意度测评.........................68
四、提升客户感知价值..................... 73
任务实施 AI辅助制定客户满意度提升策略............ 74
任务评价........................................ 76
任务2：提高客户忠诚度................... 76
任务解析........................................ 76
知识准备........................................ 77
一、客户忠诚认知............................77
二、影响客户忠诚度的因素..............78
三、电子商务会员体系.....................80
任务实施 AI辅助制定会员体系优化方案.......... 89
任务评价........................................ 89

项目四 客户精准运营.......................... 91
学习目标........................................ 91
案例引入........................................ 92
任务1：AI 辅助制定客户运营策略..... 93
任务解析........................................ 93
知识准备........................................ 93
一、精准选择目标客户..................... 93
二、巧妙运用接触点........................ 96
三、制定精细化运营策略.................. 97
任务实施 AI 辅助制定客户运营策略................ 102
任务评价...................................... 104
任务2：基于电商平台制订CRM 实施计划........... 104
任务解析...................................... 104
知识准备...................................... 105
一、电商平台CRM 功能................ 106
二、电商平台私域人群运营策略......108
三、CRM 实施计划........................ 111
任务实施 AI 辅助制订CRM 实施计划......... 112
任务评价...................................... 114

第三篇 智能客户服务
思维导图...................................... 115
岗位画像...................................... 115
任务情境...................................... 116

项目五 智能客户服务技巧................ 118
学习目标...................................... 118
案例引入...................................... 119
任务1：智能化售前客服................. 119
任务解析...................................... 119
知识准备...................................... 120
一、售前客服的流程和话术要求......120
二、售前客服沟通的基本原则.........126
任务实施 AI 辅助售前客服............ 128
任务评价...................................... 130
任务2：智能化售中客服................. 131
任务解析...................................... 131
知识准备...................................... 131
一、静默订单的处理.......................131
二、有异议订单的处理................... 132
任务实施 AI 辅助售中客服............ 134
任务评价...................................... 134
任务3：智能化售后客服................. 135
任务解析...................................... 135
知识准备...................................... 135
一、常见售后问题的分类和处理......135
二、客户投诉处理..........................138
任务实施 智能投诉识别与解决方案.......... 142
任务评价...................................... 143

项目六 智能客服策划与搭建................ 144
学习目标...................................... 144
案例引入...................................... 145
任务1：智能客服策划.................... 146
任务解析...................................... 146
知识准备...................................... 146
一、智能客服人设策划...................146
二、建立智能客服知识库................ 151
任务实施 个性化智能客服策划....... 155
任务评价...................................... 157
任务2：智能客服搭建.................... 157
任务解析...................................... 157
知识准备...................................... 158
一、电商平台智能客服...................158
二、运用AI 智能体开发平台定制智能
客服....................................... 162
任务实施 利用AI 智能体开发平台定制
智能客服...................... 163
任务评价...................................... 164

第四篇 AI 赋能客服管理
思维导图...................................... 165
岗位画像...................................... 165
任务情境...................................... 166

项目七 客服数据监控与分析................ 167
学习目标...................................... 167
案例引入...................................... 168
任务1：熟悉客服数据监控渠道....... 169
任务解析...................................... 169
知识准备...................................... 169
一、客服数据总览..........................169
二、现场管理功能.......................... 172
三、智能质检设置.......................... 176
任务实施 客服后台管理实战.......... 178
任务评价...................................... 179
任务2：关键指标分析.................... 180
任务解析...................................... 180
知识准备...................................... 180
一、接待量分析.............................180
二、客服销售分析..........................182
三、客单价分析.............................183
四、询单转化率分析.......................184
五、客服响应时间分析...................184
六、退款率分析.............................185
任务实施 AI 辅助关键指标分析...... 187
任务评价...................................... 188

项目八 客服科学管理....................... 190
学习目标...................................... 190
案例引入...................................... 191
任务1：客服甄选与培训................. 192
任务解析...................................... 192
知识准备...................................... 192
一、招聘与面试............................. 192
二、客服人员培训方案制定............ 195
三、个别员工辅导..........................198
任务实施 AI辅助客服甄选与培训................ 199
任务评价...................................... 200
任务2：构建激励机制.................... 201
任务解析...................................... 201
知识准备...................................... 202
一、马斯洛需求层次...................... 202
二、竞争机制................................. 203
三、晋升机制................................. 205
四、奖惩机制................................. 206
五、监督机制................................. 207
六、绩效考核机制.......................... 208
任务实施 AI辅助构建激励机制...... 211
任务评价...................................... 212