第一篇　导论
第一章　客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的产生　2
第二节 客户关系管理系统　7
第三节 客户关系管理的理论基础　11
第四节 客户关系管理的内涵　15
第五节 客户关系管理的思路　22
第二章　客户的购买行为
第一节 个人客户的购买行为　29
第二节 组织客户的购买行为　37
第二篇 客户关系的建立
第三章　选择目标客户
第一节 为什么要选择客户　46
第二节 “好客户”与“坏客户”　51
第三节 选择目标客户的指导思想　56
第四章　开发目标客户
第一节 营销导向的客户开发策略　67
第二节 推销导向的客户开发策略　83
第三篇 客户关系的维护
第五章　客户信息管理
第一节 客户信息的重要性及内容　96
第二节 收集客户信息的渠道　100
第三节 数据库在客户关系管理中的运用　104
第四节 数据挖掘及大数据在客户关系管理中的应用　108
第六章　客户分级管理
第一节 为什么要对客户分级　114
第二节 怎样对客户分级　116
第三节 怎样分级管理客户　118
第七章　客户沟通管理
第一节 客户沟通概述　130
第二节 客户沟通的途径　133
第三节 如何处理客户投诉　140
第八章　客户满意管理
第一节 客户满意概述　148
第二节 影响客户满意的因素　150
第三节 如何让客户满意　156
第九章　客户忠诚管理
第一节 客户忠诚概述　170
第二节 影响客户忠诚的因素　174
第三节 如何实现客户忠诚　180
第四篇 客户关系的挽救
第十章　客户流失管理
第一节 客户流失的原因　200
第二节 如何看待客户的流失　202
第三节 区别对待不同的流失客户　203
第四节 挽回流失客户的策略　204
综合实践
参考文献