第一章 客户关系管理概述 1
【理论框架】 1
【知识与技能目标】 1
【案例导入】王永庆卖米 1
第一节 客户关系管理的产生与发展 2
一、客户关系管理的产生 2
二、客户关系管理的发展历程 3
三、客户关系管理的发展趋势 4
第二节 客户及客户关系 6
一、客户概述 6
二、客户关系概述 10
第三节 客户关系管理 12
一、客户关系管理的概念 12
二、客户关系管理的内容及流程 13
三、客户关系管理的战略意义 14
实训项目 认识客户关系管理软件 16
本章小结 19
思考与练习 19

第二章 客户关系管理理论基础 21
【理论框架】 21
【知识与技能目标】 21
【案例导入】从泰国东方饭店看客户关系管理 21
第一节 客户营销理论 22
一、关系营销 22
二、一对一营销 25
三、大数据营销 26
第二节 客户价值理论 28
一、客户让渡价值 28
二、客户终身价值 31
第三节 客户满意理论 33
一、客户满意概述 33
二、客户满意模型 36
三、提高客户满意度的策略 38
第四节 客户忠诚理论 39
一、客户忠诚概述 39
二、客户忠诚的战略意义 42
三、客户满意与客户忠诚 43
四、实现客户忠诚的策略 44
第五节 客户生命周期理论 45
一、客户生命周期的概念 45
二、客户生命周期的实际应用 47
实训项目 客户关系管理系统基础设置 48
本章小结 51
思考与练习 51

第三章 客户关系管理技术基础 53
【理论框架】 53
【知识与技能目标】 53
【案例导入】啤酒、尿布与数据挖掘 53
第一节 客户关系管理系统 54
一、客户关系管理系统概述 54
二、客户关系管理系统的分类 55
第二节 呼叫中心 59
一、呼叫中心概述 59
二、呼叫中心技术 60
三、呼叫中心的建设模式 61
第三节 大数据分析与数据挖掘 62
一、大数据分析 62
二、数据挖掘 64
第四节 商业智能、机器学习及区块链 65
一、商业智能 65
二、机器学习 66
三、区块链 67
实训项目 产品管理 68
本章小结 70
思考与练习 70

第四章 客户开发管理 72
【理论框架】 72
【知识与技能目标】 72
【案例导入】比亚迪汽车开拓欧洲市场 72
第一节 客户识别 73
一、客户洞察概述 73
二、客户洞察手段：用户画像 74
三、根据用户画像识别客户需求 76
四、潜在客户与价值客户识别策略 79
第二节 客户选择 81
一、客户选择的必要性 81
二、客户选择的标准 82
三、客户选择策略 83
第三节 客户开发 84
一、线下客户开发策略 84
二、线上客户开发策略 86
实训项目 线索、客户与商机管理 88
本章小结 90
思考与练习 90

第五章 客户信息管理 92
【理论框架】 92
【知识与技能目标】 92
【案例导入】智能手机盗用用户信息案 92
第一节 客户信息收集 93
一、客户信息的来源及类型 93
二、客户信息的收集方法 94
第二节 客户信息存储 96
一、客户数据库 97
二、客户数据仓库 98

第三节 客户信息分析 100
一、基本信息审核 100
二、财务状况分析 100
三、信用评估 101
第四节 客户信息安全管理 104
一、客户信息安全的重要性 104
二、客户信息安全管理体系 105
三、道德与隐私问题 107
实训项目 客户信息维护及统计分析 108
本章小结 110
思考与练习 110

第六章 客户分级管理 112
【理论框架】 112
【知识与技能目标】 112
【案例导入】中国民生银行的客户分级策略 112
第一节 客户分级概述 113
一、客户分级思想 113
二、客户分级策略在客户关系
管理中的应用 114
第二节 客户分级方法 115
一、客户分级条件 115
二、客户分级指标 116
三、客户分级的主要方法 117
第三节 客户分级管理策略 122
一、关键客户管理策略 122
二、普通客户管理策略 123
三、小客户管理策略 124
第四节 大客户管理 125
一、大客户购买行为 125
二、大客户管理目标、方式和
策略 127
实训项目 客户分级设置 129
本章小结 131
思考与练习 131

第七章 客户沟通管理 133
【理论框架】 133
【知识与技能目标】 133
【案例导入】注重客户体验的海底捞 133
第一节 客户沟通 134
一、客户沟通概述 134
二、客户沟通策略 134
第二节 客户体验 135
一、客户体验概述 135
二、客户体验模式 137
三、客户体验设计 138
四、数字化环境下的客户体验 141
五、客户体验管理 142
六、客户体验活动方案 144
第三节 客户关怀 145
一、客户关怀概述 145
二、客户关怀策略 146
三、客户关怀活动方案 148
实训项目 客户沟通管理 148
本章小结 150
思考与练习 150

第八章 销售过程管理 152
【理论框架】 152
【知识与技能目标】 152
【案例导入】医疗器械的销售过程管理 152
第一节 销售线索与销售机会 153
一、销售线索概述 153
二、销售机会概述 154
第二节 销售机会管理 156
一、销售漏斗模型概述 156
二、销售漏斗模型的建立 158
三、销售漏斗模型的应用 160
四、销售漏斗模型在销售管理中的作用 162
五、销售漏斗模型的改进 163
第三节 销售合约管理 166
一、销售合约概述 166
二、销售合约管理的内容 167
实训项目 销售过程管理 167
本章小结 170
思考与练习 170

第九章 客户服务管理 172
【理论框架】 172
【知识与技能目标】 172
【案例导入】一封来自英国的信函 172
第一节 客户服务概述 173
一、客户服务的概念 173
二、客户服务体系 174
第二节 服务承诺、失误与补救 176
一、服务承诺 176
二、服务失误 177
三、服务补救 179
第三节 客户抱怨与投诉管理 182
一、客户抱怨与投诉概述 182
二、客户投诉的处理流程 184
三、客户投诉的处理策略 186
实训项目 客户回访管理 187
本章小结 189
思考与练习 189

第十章 客户流失管理 191
【理论框架】 191
【知识与技能目标】 191
【案例导入】某知名家电企业的客户流失 191
第一节 客户保持与流失 192
一、客户保持概念 192
二、客户保持模型 192
三、客户流失概述 194

四、客户流失识别 196
第二节 客户流失预警 198
一、客户流失预警概述 198
二、构建客户流失预警模型 199
三、客户流失防范策略 203
第三节 客户流失挽救 204
一、流失客户挽救成本 204
二、客户流失挽救策略 204
实训项目 客户流失预警 206
本章小结 209
思考与练习 209

附录 211
更新勘误表和配套资料索取示意图 211
悟空CRM系统试用账号获取方式 211

主要参考文献 212