上篇 商务沟通篇

第一章 沟通与商务沟通 2
学习目标 2
导入案例 2
第一节 沟通概述 2
一、沟通的意义 2
二、沟通的过程 3
三、沟通的类型 4
第二节 商务沟通概述 7
一、商务沟通的作用 7
二、商务沟通前要做的准备 8
三、了解有效商务沟通 11
思考与实践 13
知识巩固 13

第二章 口头沟通 14
学习目标 14
导入案例 14
第一节 口头沟通的优缺点 14
一、口头沟通的优点 14
二、口头沟通的缺点 15
第二节 提升口头表达能力 15
一、有效口头表达的信息特征 15
二、口头表达的基本技巧 16
三、口头表达的语言艺术 18
四、善用表达方式提升口头表达效果 20
第三节 提升倾听能力 24
一、倾听的重要性 24
二、有效倾听的技巧 25
三、提升倾听能力的策略 27
思考与实践 28
知识巩固 29

第三章 书面沟通 30
学习目标 30
导入案例 30
第一节 书面沟通的特点与原则 30
一、书面沟通的特点 30
二、书面沟通的原则 31
第二节 书面沟通的步骤与能力提升方法 33
一、书面沟通的步骤 33
二、提升书面表达能力的方法 36
第三节 书面沟通中的阅读 37
一、阅读的分类 37
二、阅读的方法 37
思考与实践 38
知识巩固 39

第四章 非语言沟通 40
学习目标 40
导入案例 40
第一节 非语言沟通概述 40
一、非语言沟通的作用 40
二、非语言沟通的特点 41
三、非语言沟通的常见类型 42
四、非语言沟通的表现形式 43
第二节 非语言沟通的运用 48
一、运用非语言沟通的原则 48
二、解读非语言沟通信息的注意事项 49
思考与实践 50
知识巩固 51

第五章 网络沟通 52
学习目标 52
导入案例 52
第一节 网络沟通概述 52
一、网络沟通的主要方式 52
二、网络沟通的优势 53
三、网络沟通存在的问题 54
四、网络沟通对沟通主体的负面影响 55
五、网络沟通的原则 56
六、提升使用社交媒体沟通的能力 58
第二节 文本沟通 58
一、文本沟通的优劣势 58
二、文本沟通的注意事项 60
第三节 音视频沟通 61
一、音视频沟通的特点及优缺点 62
二、音视频沟通中的注意事项 62
思考与实践 63
知识巩固 64

第六章 商务沟通礼仪 65
学习目标 65
导入案例 65
第一节 商务礼仪的内涵、作用与原则 65
一、商务礼仪的内涵 65
二、商务礼仪的作用 67
三、商务礼仪的基本原则 68
第二节 基本商务礼仪 71
一、商务仪容规范 71
二、商务着装礼仪 72
三、商务体姿礼仪 74
四、见面礼仪 76
五、接送、宴请基本礼仪 78
思考与实践 80
知识巩固 81

第七章 跨文化沟通 82
学习目标 82
导入案例 82
第一节 跨文化沟通概述 82
一、跨文化沟通的含义 82
二、跨文化沟通的类型 83
三、跨文化沟通能力的重要性 84
第二节 影响跨文化沟通的主要因素 84
一、语言差异 84
二、非语言差异 85
三、情境文化差异 87
第三节 跨文化沟通的原则与策略 88
一、跨文化沟通的原则 88
二、跨文化沟通的策略 89
思考与实践 91
知识巩固 92

第八章 基本商务沟通 93
学习目标 93
导入案例 93
第一节 职场沟通 93
一、同事间日常沟通技巧 93
二、与上级沟通的原则 95
三、与下级沟通的原则 96
第二节 商务演讲 98
一、演讲概述 98
二、提升演讲效果的技巧 99
第三节 商务会议 102
一、会议概述 102
二、有效的会议沟通技巧 103
思考与实践 105
知识巩固 106


下篇 商务谈判篇

第九章 商务谈判基础 108
学习目标 108
导入案例 108
第一节 商务谈判概述 108
一、商务谈判的作用 109
二、商务谈判的三个层次 109
三、商务谈判的三个评价标准 110
第二节 商务谈判的基本原则 112
一、平等自愿 112
二、求同合作 112
三、诚信守法 113
四、客观标准 113
思考与实践 114
知识巩固 114

第十章 商务谈判理论基础 115
学习目标 115
导入案例 115
第一节 需求理论与谈判 115
一、需求层次理论在商务谈判中的运用 115
二、谈判主体需求理论在商务谈判中的运用 117
第二节 博弈论与谈判 119
一、博弈论与囚徒困境 119
二、囚徒困境模型对商务谈判的启示 120
第三节 公平理论与谈判 120
一、公平分配的方案 121
二、公平理论在商务谈判中的运用 121
第四节 双赢理论与合作原则谈判法 122
一、双赢理论 122
二、合作原则谈判法 124
第五节 其他谈判理论 128
一、身份理论 128
二、社会相互作用理论 129
三、场理论 129
四、理性选择理论 130
思考与实践 131
知识巩固 131

第十一章 商务谈判沟通艺术 132
学习目标 132
导入案例 132
第一节 叙述艺术 133
一、入题艺术 133
二、阐述艺术 133
第二节 辩论艺术 134
一、辩论的特点 134
二、辩论的原则 135
三、对诡辩的识别 135
四、辩论中应避免的问题 137
第三节 提问艺术 138
一、精心设计问题 139
二、把握提问时机 140
三、选择恰当的提问方式 141
第四节 回应艺术 143
一、回应时要注意的问题 143
二、针对对方反应的回应 146
三、拒绝的策略 147
第五节 说服艺术 148
一、说服的原则 148
二、说服的具体技巧 149
三、说服的条件 151
思考与实践 152
知识巩固 153

第十二章 商务谈判的准备 154
学习目标 154
导入案例 154
第一节 商务谈判前的调查研究 154
一、商务谈判前的可行性分析 154
二、商务谈判前的“知己” 155
三、商务谈判前的“知彼” 156
第二节 商务谈判目标的确定 159
一、确定谈判的主题 159
二、确定谈判的目标 159
三、具体谈判目标的关系 162
四、确定谈判目标的原则 162
五、谈判目标的优化及其方法 163
第三节 谈判人员的准备 163
一、谈判团队的规模 163
二、谈判人员应具备的素质 164
三、谈判人员的配备 167
四、谈判人员的选拔 168
第四节 制订谈判方案 169
一、制订谈判方案的基本要求 169
二、制订谈判的基本策略 169
三、确定谈判地点和时间 170
四、安排谈判议程 170
第五节 模拟商务谈判 172
一、模拟商务谈判的作用 172
二、模拟商务谈判的方法 172
三、模拟商务谈判的要点 173
思考与实践 174
知识巩固 175

第十三章 商务谈判策略 176
学习目标 176
导入案例 176
第一节 商务谈判策略的作用与运用 176
一、商务谈判策略的作用 177
二、制订商务谈判策略的步骤 177
三、商务谈判策略运用的基本原则 178
第二节 谈判开局的策略 179
一、一致式开局策略 179
二、保留式开局策略 179
三、慎重式开局策略 180
四、坦诚式开局策略 180
五、进攻式开局策略 180
六、挑剔式开局策略 181
第三节 报价阶段的策略 181
一、价格起点策略 181
二、除法报价策略 183
三、加法报价策略 183
四、差别报价策略 183
五、对比报价策略 184
六、数字陷阱策略 184
七、应价策略 185
第四节 磋商阶段的进攻和防御策略 186
一、进攻策略 186
二、防御策略 188
第五节 磋商阶段的僵局处理策略 189
一、谈判僵局的种类 189
二、谈判中形成僵局的原因 190
三、避免僵局的原则 192
四、妥善处理僵局的方法 193
第六节 磋商阶段的让步策略 196
一、两种让步策略 197
二、让步方法（模式） 198
三、迫使对方让步的策略 199
第七节 成交阶段的谈判策略 201
一、结束阶段促进成交策略 201
二、争取成交阶段最后利益策略 204
思考与实践 205
知识巩固 206

第十四章 国际商务谈判 207
学习目标 207
导入案例 207
第一节 认识国际商务谈判 207
一、国际商务谈判的特殊性 207
二、国际商务谈判的基本要求 208
第二节 各地区商人的谈判风格 210
一、亚洲地区商人的谈判风格 210
二、美洲地区商人的谈判风格 212
三、欧洲地区商人的谈判风格 214
四、其他地区商人的谈判风格 217
思考与实践 218
知识巩固 218

附录 219
学生自主模拟商务谈判训练 219
更新勘误表和配套资料索取示意图 219

主要参考文献 220