第一章　人际沟通基础 1
导入案例　成功更多地取决于人际共处 1
第一节 认识人际关系 2
一、人际关系 2
二、人际关系与人际沟通 5
三、相互关系的发展阶段 8
四、良好关系的基本要素 11
五、相互关系中常见的沟通问题 12
六、改善人际沟通的办法 15
七、解决冲突 16
第二节 了解沟通 17
一、沟通的基本概念 17
二、沟通的基本原则 21
三、克服沟通障碍的方法 27
思考与训练 34
第二章　倾听艺术 36
导入案例　哈里的助听器 36
第一节 倾听概述 37
一、倾听的含义 37
二、倾听的作用 38
第二节 倾听障碍与策略 39
一、倾听障碍 39
二、倾听策略 43
第三节 有效倾听的方法 45
一、有效倾听的技巧 45
二、倾听的注意事项 47
第四节 倾听中的提问与反馈 47
一、倾听中的提问 47
二、倾听中的反馈 49
思考与训练 50
第三章　语言沟通艺术 52
导入案例　如此请客 52
第一节 语言沟通能力的构成和表现 53
一、语言沟通能力的构成 53
二、语言沟通能力的表现 55
第二节 语言沟通的有效方式 56
一、自如地驾驭你的谈吐 56
二、努力把话说得又少又好 57
三、与人沟通做到辞必达意 57
四、充分发挥声音的“表情”作用 59
五、懂得适时地结束谈话 59
六、能够与任何人自由交谈 59
七、学会在交谈时就地取材 60
八、讲话时避免说太多的“我” 60
九、说话重在讨论而非争论 61
十、与人交谈应开诚布公 61
十一、语气婉转方能曲径通幽 61
十二、学会恰当地引用名言 62
第三节 语言沟通中的修辞 63
一、比喻 63
二、象征 64
三、夸张 64
四、比拟 65
五、借代 65
六、对照 66
七、引用 66
八、排比 67
九、双关 68
第四节 语言沟通中的误区 68
一、君子言贵，沉默是金 68
二、一团和气，随声附和 69
三、不苟言笑，板着面孔说话 70
四、自称“直脾气”而随意讲话 70
五、只顾自我表现，对他人视而不见 70
六、好胜心强，喜欢与人争论 71
七、语言冗长，长话不会短说 72
八、不懂装懂，哗众取宠 72
九、忠言逆耳，缄默不语 73
十、任性而为，不拘小节 73
思考与训练 74
第四章　非语言沟通艺术 77
导入案例　成功的竞聘演讲 77
第一节 非语言沟通的含义及特点 77
一、非语言沟通的含义 77
二、非语言沟通的特点 78
第二节 非语言沟通与情绪表露 80
一、眼睛的情绪表露 80
二、嘴巴的情绪表露 81
三、颈部动作的情绪表露 82
四、四肢的情绪表露 82
五、腰、腹部动作的情绪表露 83
六、背部动作的情绪表露 83
七、腿部动作的情绪表露 84
八、足部动作的情绪表露 84
第三节 语言沟通与非语言沟通的区别与联系 85
一、语言沟通与非语言沟通的区别 85
二、语言沟通与非语言沟通的联系 86
思考与训练 88
第五章　自我沟通艺术 92
导入案例　小和尚卖石头的故事 92
第一节 自我认识 92
一、正确认识自我 93
二、自我激励 94
第二节 沟通中的情绪状态 96
一、情绪的各种不同状态 96
二、解决负面情绪的思路和方法 103
第三节 自我认知能力的培养 104
一、情绪的自我认知 104
二、情绪的自我表达 107
三、情绪的自我调节 108
思考与训练 111
第六章　应酬沟通艺术 114
导入案例　内向从不是进步的绊脚石，而是成功的阶梯 114
第一节 介绍 115
一、自我介绍时的沟通 115
二、居中介绍时的沟通 116
三、集体介绍时的沟通 117
第二节 称呼 117
一、称呼的原则 118
二、称呼的礼俗 119
三、称呼的忌讳 120
第三节 拜访 121
一、事先预约，不做不速之客 121
二、守时践约，不做失约之客 122
三、登门有礼，不做冒失之客 122
四、举止文雅，不做粗俗之客 122
五、适时告辞，不做难辞之客 122
第四节 迎访 123
一、预做准备 123
二、热情迎候 123
三、待客以礼 123
四、礼貌送客 124
第五节 问候 125
一、问候的形式 125
二、问候的礼节 126
第六节 探望 126
一、掌握探视时间 126
二、注意表情和谈吐 127
思考与训练 127
第七章　交友沟通艺术 130
导入案例　曾仕强：做人要广结善缘，留住生命中的贵人 130
第一节 交友的基本原则 131
一、大度集群朋 131
二、患难见真情 132
三、交友重大节 132
四、平等相待 133
第二节 交友沟通的技巧 133
一、结交志同道合的朋友 133
二、朋友之间应保持适当的距离 135
三、好朋友也要“明算账” 136
四、尊重朋友的隐私 138
五、对朋友保持忠诚 139
六、别伤了朋友的自尊 139
七、对待朋友不宜过分客气 141
八、要真诚地向朋友道歉 141
九、应珍惜同窗友谊 142
第三节 交友沟通的忌讳 144
一、揭短挖苦的话 144
二、过分指责的话 144
三、贬低对方的话 144
四、揭老底儿的话 144
思考与训练 145
第八章　与异性沟通的艺术 147
导入案例　不沟通，是压垮婚姻的最后一根稻草 147
第一节 与异性沟通的基本技巧 148
一、说话投机的技巧 148
二、缩短心灵距离的技巧 149
三、保持适度的神秘感 151
四、赞美异性的技巧 151
第二节 恋爱中的异性沟通 152
一、恰当地表达爱意 152
二、初恋的沟通技巧 153
三、约会的技巧 155
四、使感情升温的技巧 156
五、恋爱中“斗嘴”的技巧 157
六、初见对方父母的沟通技巧 158
七、恋爱沟通的禁忌 160
八、否定恋人意见的技巧 162
九、拒绝求爱的技巧 162
思考与训练 163
第九章　团队沟通艺术 166
导入案例　天堂和地狱的故事 166
第一节 团队沟通概述 166
一、团队基本分析 167
二、高效团队的特征 171
三、团队沟通的要素及特点 173
第二节 团队沟通技巧 175
一、团队沟通的程序 175
二、团队沟通中的障碍 177
三、团队沟通的技巧 179
思考与训练 180
第十章　职场沟通艺术 183
导入案例　功劳是大家的 183
第一节 与领导沟通的艺术 183
一、处理好与领导的关系 183
二、学会适应各种类型的领导 185
三、掌握与领导相处的技巧 186
四、赢得领导的信任 187
五、在公开场合要注意维护领导的权威 187
六、勇于向领导承认自己的不足 188
七、不要自视高明 190
八、巧妙应对“糊涂”型指示 190
第二节 与同事沟通的艺术 193
一、新员工的沟通要则 193
二、适度应酬可以增进同事感情 195
三、与同事的竞争要光明正大 196
四、让“黑状”无用武之地 198
五、妥善解决同事间的矛盾 200
六、谨防别有用心的谣言 201
七、与同事相处的禁忌 202
第三节 与下属沟通的艺术 204
一、不要在下属面前摆架子 204
二、学会跟下属开玩笑 205
三、学会和下属交朋友 206
四、放手让下属自己去做 207
五、学会真诚地赞美下属 208
六、批评下属要讲技巧 209
七、升职后应与原本是同事的下属和谐相处 211
思考与训练 213
第十一章　跨文化沟通艺术 216
导入案例　麦当劳公司的失误 216
第一节 文化与跨文化沟通 216
一、文化 217
二、跨文化沟通 218
第二节 文化差异 218
一、东西方的文化差异 219
二、东西方文化在沟通方式上的差异 220
第三节 跨文化沟通的策略和技巧 222
一、跨文化沟通的策略 222
二、跨文化沟通的技巧 223
三、跨文化沟通的忌讳 224
第四节 跨文化沟通礼仪 226
一、部分亚洲国家的沟通礼仪 226
二、部分欧美国家的沟通礼仪 227
三、其他国家的沟通礼仪 229
思考与训练 230
第十二章　化解沟通难题的艺术 233
导入案例　夫妻沟通的两个场景 233
第一节 沟通地点与时间的选择 234
一、沟通地点的选择 234
二、沟通时间的选择 235

第二节 应对难沟通的人 237
一、滴水不漏应对笑里藏刀的人 237
二、灵活应对自私自利的人 237
三、沉默应对清高傲慢的人 238
四、谨慎应对深藏不露的人 239
五、尽量远离搬弄是非的人 240
六、宽容对待贪便宜的人 241
七、热情对待性格孤僻的人 241
八、冷静迁就脾气暴躁的人 242
九、宽厚平和对待尖酸刻薄的人 243
十、大度忍让心胸狭窄的人 244
第三节 应对难处理的事 245
一、巧妙避开左右为难的选择 245
二、机智应对别人的有意刁难 246
三、及早逃离令人苦恼的是非之地 247
四、不失礼节地拒绝他人的请求 248
五、用策略打破谈判中的僵局 249
六、沉着应对别人的指责 250
七、恰当地安慰失意者 251
八、严格控制自己的情绪 252
思考与训练 253
主要参考文献 255
更新勘误表和配套资料索取示意图 256