第 1章　市场调查与研究
1.1　经营环境调查　001
1.1.1　政策、法律环境调查　001
1.1.2　行业发展状况、趋势、规则调查　003
1.1.3　宏观经济状况调查　004
1.2　客户情况调查　006
1.2.1　客户选择银行的依据　006
1.2.2　客户资产管理是否有理财或贷款　007
1.2.3　客户迫切的需求是什么　008
1.2.4　客户对银行的期望与建议　010
1.3　竞争对手分析　011
1.3.1　识别主要和潜在竞争者　011
1.3.2　分析竞争者的竞品与行动　012
1.3.3　与竞品进行优劣势对比　014
第 2章　定位目标客户群
2.1　从需求出发圈定客户　016
2.1.1　你所在的银行主打哪些产品　016
2.1.2　产品解决的需求是理财还是贷款　018
2.1.3　哪些人群有理财或贷款需求　018
2.2　从客户属性出发定性客户　020
2.2.1　客户的性别与年龄段　020
2.2.2　客户的工作及消费行为　021
2.2.3　客户的兴趣爱好　022
2.3　从市场细分出发锁定客户　023
2.3.1　客户为什么选择你的产品而不是其他同类产品　024
2.3.2　客户要求的服务有哪些　025
2.3.3　客户的购买能力和潜力有多大　026
2.4　高级理财经理是如何定位目标客户的　027
2.4.1　根据收益与风险划分产品　027
2.4.2　根据风险承受能力与收益追求划分客户　029
2.4.3　结合家庭生命周期匹配目标客户群　030
第3章　客户信息收集与选择
3.1　陌生拜访寻找客户　033
3.1.1　准备好业务简介等资料　033
3.1.2　与客户交谈拉近关系　034
3.1.3　留下客户的联系方式　035
3.1.4　进行大批量拜访　036
3.2　通过相关第三方寻找客户　037
3.2.1　鼓励现有客户推荐其他客户　037
3.2.2　案例模仿寻找同类客户　038
3.3　通过报纸、广告等媒体收集信息　039
3.3.1　关注行业性报纸、网站、微信公众号　039
3.3.2　养成每天看一个小时新闻的习惯　040
3.3.3　从新闻中发现有用信息　041
3.4　筛选客户的其他方式　042
3.4.1　从朋友圈入手找客户　042
3.4.2　查看行业公开名录　043
3.4.3　通过展会积累客户资源　044
第4章　与客户进行业务谈判
4.1　谈判前的准备　046
4.1.1　与客户提前预约　046
4.1.2　明确谈判的最终目标　048
4.1.3　给出一个价格底线　049
4.1.4　准备充分的业务资料　050
4.2　四大谈判策略　051
4.2.1　苏格拉底诱导术　052
4.2.2　钳子策略　053
4.2.3　遛马策略　053
4.2.4　黑脸白脸术　055
4.3　四大谈判技巧　057
4.3.1　不直接说出自己的目的　057
4.3.2　进入对抗型谈判　058
4.3.3　给客户留面子　059
4.3.4　不像多米诺骨牌一样让步　060
第5章　进行场外公关
5.1　巧用非正式沟通　062
5.1.1　选择要接触的目标对象　062
5.1.2　根据对象的作息规律选择时间　063
5.1.3　根据客户喜好选择场合　064
5.2　组织活动让客户High起来　065
5.2.1　确定一个趣味性主题　065
5.2.2　策划活动方案　067
5.2.3　向目标客户发出通知　069
5.2.4　案例：民生银行周末“合家欢”活动让客户“玩High”　071
第6章　激活客户需求
6.1　提问法挖掘客户需求　074
6.1.1　使用四级提问模式　074
6.1.2　问题要有针对性　077
6.1.3　善于运用“二选一法则”　079
6.2　业务法深化客户需求　081
6.2.1　确定客户需要解决的问题　081
6.2.2　说服客户的时间只有15 秒　083
6.2.3　一次只需要推荐一种产品　085
6.3　开发老客户　087
6.3.1　主动联系老客户　087
6.3.2　给老客户提供特别优惠　089
6.3.3　让老客户购买其他产品　091
6.3.4　用奖励计划培养客户忠诚度　094
第7章　解决客户顾虑
7.1　购买理财产品的三大顾虑　097
7.1.1　担心资金存在安全问题　098
7.1.2　担心风险大无法控制　100
7.1.3　感觉各个银行都差不多　102
7.2　购买信贷产品的五大顾虑　103
7.2.1　利率太高　104
7.2.2　还款方式麻烦　104
7.2.3　额度有点少　106
7.2.4　还款期限短　106
7.2.5　贷款流程复杂　107
7.3　案例：邮政银行经理说服客户下上百万订单　108
7.3.1　分析客户财务和非财务状况　108
7.3.2　根据客户需求设计个性化产品方案　110
7.3.3　消除客户顾虑促成产品销售　111
第8章　处理客户拒绝
8.1　判断真假拒绝　113
8.1.1　不信任：银行、经理和产品收益　113
8.1.2　不需要：潜在需求没有被挖掘　116
8.1.3　不合适：客户想买更好的产品　118
8.1.4　不着急：对产品了解还不够透彻　120
8.2　处理拒绝的五大策略　121
8.2.1　假处理：没钱不要紧，您先了解一下　121
8.2.2　否定法：可能是误传，我们的产品　123
8.2.3　询问法：您是不相信我还是不相信我们的产品呢　124
8.2.4　举例法：我的一个客户　126
8.2.5　转移法：是您老公不同意吗？但您一定比较精明　128
第9章　客户投诉处理方案
9.1　如何面对投诉抱怨的客户　130
9.1.1　先致歉，不与客户正面冲突　130
9.1.2　以平常心看待，不先入为主　132
9.1.3　团队作战，寻求同事帮忙　133
9.2　分析客户投诉抱怨的原因　135
9.2.1　期望值过高　135
9.2.2　服务态度与技巧不好　137
9.2.3　银行管理制度效率低　138
9.2.4　客户自身性格原因　139
9.3　给出解决方案　140
9.3.1　通过合理解释降低客户的期望值　140
9.3.2　尽快帮助用户解决问题　141
第 10章　自我与团队管理
10.1　如何进行自我管理　143
10.1.1　SWOT自我分析　143
10.1.2　通过SMART 原则设置精确目标　146
10.1.3　做一个工作计划表　149
10.1.4　提高时间利用效率　151
10.1.5　一周一小结，每月一大结　155
10.2　管控团队的“四把钢钩”　157
10.2.1　管理表单　157
10.2.2　团队例会　159
10.2.3　单独谈话　160
10.2.4　工作观察　162
10.3　优秀客户经理养成记　164
10.3.1　甄别千万元储蓄大户　164
10.3.2　数次拜访客户拿到1500 万元存款　166
10.4　客户经理品质养成　168
10.4.1　诚实信用，第 一时间告诉客户收益与损失　168
10.4.2　热情周到，无论钱多少均一视同仁　171
10.4.3　积累知识，每月都有小进步　173
10.4.4　心态平和，事多事少一样做　175
10.4.5　情绪稳定，不将坏情绪带入工作中　177
第 11章　客户信息与档案管理
11.1　客户级别分类管理　180
11.1.1　重点客户：已购买产品的大型客户　180
11.1.2　目标客户：有购买意向和消费能力　183
11.1.3　潜在客户：有消费能力和潜在需求　185
11.1.4　一般客户：比较难维护的客户　187
11.2　完善客户档案资料　189
11.2.1　记录客户历史资料　190
11.2.2　更新客户消费记录　191
11.3　档案管理工作三大原则　193
11.3.1　随时更新、以变应变　193
11.3.2　抓两头、带中间　195
11.3.3　在分析决策中灵活运用　198
第 12章　风险防范与管理
12.1　个人理财业务的风险管理　200
12.1.1　对客户进行风险评估　200
12.1.2　依据客户的风险等级推荐产品　201
12.1.3　信息披露要实事求是　204
12.1.4　市场变化时对客户进行风险提示　205
12.2　信贷业务的风险防控　206
12.2.1　了解相关法律、法规及公司信贷管理制度　206
12.2.2　贷前深入调查借款人　207
12.2.3　评估抵押物变现能否抵偿贷款本息　208
12.2.4　实行贷款管理责任制　210
12.2.5　贷后定期检查资金使用情况　211
第 13章　处理银行坏账
13.1　明确银行坏账三大类型　212
13.1.1　逾期贷款　212
13.1.2　呆滞贷款　214
13.1.3　呆账贷款　215
13.2　常见的坏账处理三大方式　216
13.2.1　卖抵押物或找担保人偿还　216
13.2.2　使用压缩式盘活方法　216
13.2.3　通过AMC接收银行不良资产　217
第 14章　提供一站式金融服务
14.1　构建零售金融服务体系　220
14.1.1　开发业务互补型的交叉产品　220
14.1.2　与证券、保险公司进行业务协同　222
14.1.3　招商银行零售金融再谋升级构建“未来银行”新生态　223
14.2　农业银行夏津支行建设“智慧银行”获客户好评　224
14.2.1　自助填单：无纸办公　224
14.2.2　自助银行：业务分流显神威　225
14.2.3　Wi-Fi 全覆盖：现场体验　226
14.2.4　自助开卡：不需排队　227