【章目录】
第1章 电子商务客户关系管理概述　1
第2章 电子商务客户识别与开发　19
第3章 电子商务客户信息管理与数据分析　40
第4章 电子商务客户满意度管理　66
第5章 电子商务客户忠诚度管理　85
第6章 电子商务CRM营销　103
第7章 电子商务客户服务管理体系构建　130
第8章 电子商务智能客服系统应用　152
第9章 电子商务CRM部门组建与运行　169
第10章 电子商务CRM成功案例分析　187

【三级目录】
第1章 电子商务客户关系管理概述　1
案例导入 百果园：客户社群运营实现新增长　1
1.1　认识客户关系管理　2
1.1.1　客户与客户关系　2
1.1.2　客户关系管理的产生背景　4
1.1.3　客户关系管理的内涵与特征　5
1.1.4　客户关系管理的内容与作用　7
1.1.5　客户关系管理系统　8
1.2　电子商务客户关系管理　10
1.2.1　电子商务客户的消费特征　10
1.2.2　电子商务客户关系管理的价值　12
1.2.3　电子商务客户关系管理的特点　13
1.2.4　电子商务客户关系管理的发展现状与未来趋势　14
案例分析 抖音电商：以客户体验为中心，从兴趣入手突破电子商务围城　15
课后实训 利用AIGC工具高效了解客户　16
思考与练习　18

第2章 电子商务客户识别与开发　19
案例导入 李陌茶：创新饮茶体验，实现低成本精准获客　19
2.1　客户识别　20
2.1.1　客户识别的含义与重要性　20
2.1.2　客户识别的标准与策略　21
2.2　客户细分　23
2.2.1　客户细分的定义和意义　23
2.2.2　客户细分的基本原则与基本策略　24
2.2.3　客户细分的维度与模型　25
2.2.4　使用AIGC辅助客户细分　29
2.3　客户选择　30
2.3.1　客户选择的原因　30
2.3.2　客户选择的标准　32
2.3.3　优质客户的定位与挖掘　34
案例分析 淘宝：依托淘气值与“88VIP”会员体系实现优质用户定位与开发　36
课后实训 利用AIGC工具进行客户细分　37
思考与练习　39

第3章 电子商务客户信息管理与数据分析　40
案例导入 携程旅行网：依托AIGC实现数据分析，持续优化客户体验　40
3.1　认识客户信息　41
3.1.1　客户信息的含义与价值　41
3.1.2　客户信息的类型　42
3.2　收集与管理客户信息　44
3.2.1　收集客户信息的渠道　44
3.2.2　客户信息的整理与预处理　47
3.2.3　建立并管理客户数据库　50
3.2.4　利用AIGC构建客户画像　52
3.3　分析客户数据　54
3.3.1　客户数据分析的作用　54
3.3.2　客户数据分析的内容　54
3.3.3　客户数据分析的基本方法　56
3.3.4　利用AIGC与大数据技术辅助数据分析　59
案例分析 东鹏特饮：精细化客户运营驱动业务增长　60
课后实训 利用AIGC工具分析客户数据　62
思考与练习　65

第4章 电子商务客户满意度管理　66
案例导入 蔚来：着力提升客户体验造就高推荐率　66
4.1　认识客户满意　67
4.1.1　客户满意的主要表现　67
4.1.2　客户满意的价值　68
4.1.3　影响客户满意的因素　69
4.2　客户满意度及其模型　70
4.2.1　客户满意度的含义　70
4.2.2　客户满意度的衡量指标　71
4.2.3　客户满意度指数模型　72
4.3　提升客户满意度　75
4.3.1　管理客户期望　75
4.3.2　提升客户的获得感　77
4.3.3　满足客户情绪需求　79
案例分析 欢乐客：在产品外提供更多价值　81
课后实训 利用AIGC工具辅助完成客户满意度调查　82
思考与练习　84

第5章 电子商务客户忠诚度管理　85
案例导入 京东：PLUS会员体系造就忠诚客户群体　85
5.1　认识客户忠诚　86
5.1.1　客户忠诚的价值　86
5.1.2　客户忠诚的类型　87
5.1.3　忠诚客户的特征　88
5.1.4　客户忠诚与客户满意的关系　89
5.2　衡量客户忠诚　90
5.2.1　衡量客户忠诚的标准　90
5.2.2　影响客户忠诚的因素　90
5.3　提升客户忠诚度　92
5.3.1　打造差异化竞争优势　92
5.3.2　建立积分与会员体系　94
5.3.3　构建完善的产品线　97
5.3.4　促进客户共创　97
案例分析 观夏：东方美学引领嗅觉经济　98
课后实训 利用AIGC工具辅助设计并优化积分与会员体系　100
思考与练习　102

第6章 电子商务CRM营销　103
案例导入 拼多多：通过社交裂变激发用户增长　103
6.1　认识CRM营销　104
6.1.1　CRM营销的理论基础　104
6.1.2　CRM营销的三要素　106
6.1.3　CRM营销基本规划　108
6.2　CRM主动营销　110
6.2.1　CRM主动营销的含义与价值　110
6.2.2　CRM主动营销的一般流程　110
6.2.3　从客户心理出发进行营销　111
6.3　CRM全渠道营销　112
6.3.1　接触客户的常见渠道　112
6.3.2　为客户提供全渠道消费体验　114
6.3.3　多渠道实施营销协作　114
6.4　CRM生命周期营销　115
6.4.1　客户生命周期与客户终身价值　115
6.4.2　不同生命周期的营销策略　116
6.5　AI营销　118
6.5.1　AI在CRM营销中的应用　118
6.5.2　AI助力提供个性化客户体验　119
6.5.3　AI助力客户行为与需求预测　121
6.6　CRM营销的评估与优化　122
6.6.1　通过流量评估营销效果　122
6.6.2　通过客户数据把握客户消费倾向　123
6.6.3　通过产品数据量化营销成果　124
案例分析 华凌：“AIGC+营销”开启客户深度共创　125
课后实训 利用AIGC工具辅助完成周年庆营销策划　126
思考与练习　129

第7章 电子商务客户服务管理体系构建　130
案例导入 胖东来：多措并举打造优质客户服务体系　130
7.1　认识电子商务客户服务　131
7.1.1　电子商务客户服务的含义与特点　131
7.1.2　电子商务客户服务的类型　132
7.1.3　电子商务客户服务的工作流程　133
7.1.4　电子商务客服人员及其职责　135
7.2　构建电子商务客户服务体系　137
7.2.1　制定有效的客户服务标准　137
7.2.2　组建优秀的客户服务团队　138
7.2.3　分析与优化客服数据指标　139
7.3　提高电子商务客户服务质量　141
7.3.1　重视客户沟通　141
7.3.2　妥善处理客户投诉　142
7.3.3　强化客户关怀　143
7.3.4　用创新带给客户新体验　145
案例分析 盒马：线上线下一体化的适老化（无障碍）购物体验项目　146
课后实训 利用AIGC工具辅助优化网店客户服务工作　147
思考与练习　151

第8章 电子商务智能客服系统应用　152
案例导入 晓多科技：依托智能客服解决电商客服痛点　152
8.1　认识智能客服系统　153
8.1.1　AIGC技术与智能客服系统　153
8.1.2　智能客服系统的主要功能　154
8.1.3　智能客服系统的一般工作流程　155
8.1.4　智能客服系统相较于传统客服的优势　156
8.2　智能客服系统的应用与优化　158
8.2.1　智能客服系统的应用流程　158
8.2.2　智能客服工具　158
8.2.3　智能客服系统应用效果评判　160
8.2.4　人工智能训练师对智能客服系统的调适改进　161
8.2.5　智能客服系统面临的挑战与优化思路　163
案例分析 京东言犀：智能人机交互平台　164
课后实训 引入智能客服系统辅助开展客户服务　165
思考与练习　168

第9章 电子商务CRM部门组建与运行　169
案例导入 苏宁易购：建立用户服务中台，推进客户服务质量提升　169
9.1　CRM部门组建规划　170
9.1.1　确定部门职责　170
9.1.2　梳理内外部关系　171
9.1.3　设计组织结构　172
9.1.4　划分职位与工作任务　174
9.2　CRM部门人员配置　175
9.2.1　根据岗位拟定人员配置　175
9.2.2　分析各岗位人员任职要求　176
9.3　CRM部门日常运行　178
9.3.1　CRM部门日常工作　178
9.3.2　CRM部门绩效考核　180
案例分析 宝岛眼镜：以客户为中心的数字化转型　181
课后实训 利用AIGC工具辅助组建CRM部门　183
思考与练习　186

第10章 电子商务CRM成功案例分析　187
案例导入 小米：与“米粉”共创　187
10.1　小熊电器CRM实施策略解析　188
10.1.1　寻找目标客户　189
10.1.2　智能化服务打造接触点　189
10.1.3　全渠道运营打造优质客户体验　190
10.1.4　多措施促进客户忠诚　192
10.1.5　实现情感与价值认同　194
10.2　泡泡玛特CRM实施策略解析　196
10.2.1　识别“Z世代”客户群体的情感需求　196
10.2.2　用“盲盒”提升客户的获得感　197
10.2.3　通过精准运营与客户实现情感共通　198
10.2.4　利用潮玩文化实现价值认同　200
案例分析 古良吉吉：用情绪价值重构客户关系　202
课后实训 利用AIGC工具探索电子商务客户关系管理成功案例　204
思考与练习　206