第1章　客户服务与管理概述　1
课前导学　1
1.1　客户服务概述　2
1.1.1　客户服务的定义及特征　2
1.1.2　客户服务的重要性　4
1.1.3　客户服务的类型　5
1.1.4　客户服务的工作职责　6
案例分析——海尔：让客户服务更有“温度”　8
1.2　客户管理概述　9
1.2.1　客户管理的定义和特征　9
1.2.2　客户管理的作用及原则　12
1.2.3　客户管理的类型　13
1.2.4　客户管理的内容　14
案例分析——华为：建立“不打领带”的客户关系　15
1.3　客户服务与管理的新形态　16
1.3.1　精细化客户服务与管理　16
1.3.2　体验式客户服务与管理　17
1.3.3　定制化客户服务与管理　18
1.3.4　分级式客户服务与管理　19
1.3.5　全渠道客户服务与管理　20
1.3.6　AI客户服务与管理　21
案例分析——亚朵：引领品质生活，打造“中国体验”　22
综合实训——使用豆包洞察客户服务与管理的发展趋势　23
思考与练习　26

第2章　客户服务与管理的技术与工具　28
课前导学　28
2.1　大数据技术　29
2.1.1　大数据的定义及特点　29
2.1.2　大数据技术在客户服务与管理中的应用　30
案例分析——京东：大数据为用户提供快捷服务　31
2.2　AIGC技术　32
2.2.1　AIGC的定义及特点　32
2.2.2　AIGC在客户服务与管理中的应用　34
案例分析——春秋航空：AIGC短片精准传达服务理念　35
2.3　客户关系管理系统　36
2.3.1　客户关系管理系统的定义和特点　36
2.3.2　客户关系管理系统的核心功能　38
2.3.3　客户关系管理系统的选择　41
案例分析——纷享销客：智能型CRM助力企业数字化转型　43
2.4　呼叫中心　44
2.4.1　呼叫中心的定义及特点　44
2.4.2　呼叫中心的分类与功能　46
2.4.3　呼叫中心在客户服务与管理中的应用　47
案例分析——杭州萧山国际机场：民航智慧问询服务新标杆　48
2.5　社交媒体平台　49
2.5.1　社交媒体平台的定义及特点　49
2.5.2　社交媒体平台在客户服务与管理中的应用　50
案例分析——好利来：用美学营销重构品牌认知　52
综合实训——使用扣子搭建AI客服智能体　53
思考与练习　56

第3章　客户开发管理　58
课前导学　58
3.1　客户识别　59
3.1.1　客户识别的定义　59
3.1.2　客户识别的内容　59
3.1.3　客户识别的方法　60
案例分析——黑名单管理：景区对 “任性”游客下达逐客令　61
3.2　客户细分　62
3.2.1　客户细分的定义和作用　62
3.2.2　客户细分的方法　64
案例分析——豆瓣：文艺青年的精神家园　66
3.3　客户选择　67
3.3.1　客户选择的定义　67
3.3.2　客户选择的标准　67
3.3.3　客户选择的注意事项　69
案例分析——宁德时代：深度绑定核心客户　70
3.4　客户获取　71
3.4.1　客户获取的定义　72
3.4.2　客户获取的渠道　72
3.4.3　客户获取的成本　73
3.4.4　AIGC助力企业精准获客　74
案例分析——敦煌网：跨境电商通过社交媒体获客　74
综合实训——使用DeepSeek辅助开发新客户　76
思考与练习　78

第4章　客户信息管理　80
课前导学　80
4.1　客户信息概述　81
4.1.1　客户信息的定义及重要性　81
4.1.2　客户信息的内容及类型　82
案例分析——中国移动：用多重措施保护客户信息安全　84
4.2　客户信息收集与整理　85
4.2.1　客户信息收集的渠道　85
4.2.2　客户信息整理的逻辑与实施步骤　88
4.2.3　AIGC辅助客户信息整理　90
案例分析——抖音：以“同好关系”为核心的数据治理解决方案　92
4.3　客户资料库管理　93
4.3.1　客户资料库的内容与作用　93
4.3.2　客户资料库的创建与维护　95
案例分析——飞鹤：构建母婴客户资料库，精准服务千万家庭　97
4.4　客户信息分析　98
4.4.1　客户信息分析的基本方法　98
4.4.2　大数据与AIGC驱动下的客户画像构建　101
案例分析——企查查：用海量数据深度洞察企业　102
综合实训——使用ChatExcel创建客户资料库　103
思考与练习　107

第5章　客户沟通管理　109
课前导学　109
5.1　客户沟通概述　110
5.1.1　客户沟通的定义及目的　110
5.1.2　客户沟通的内容与原则　112
案例分析——大疆：用沟通激励用户进行品牌共建　114
5.2　客户沟通的渠道　115
5.2.1　传统沟通渠道　115
5.2.2　新型沟通渠道　117
5.2.3　其他沟通渠道　118
案例分析——宇通客车：中国客车如何破冰出海　119
5.3　客户沟通管理实践　120
5.3.1　客户沟通的策略及技巧　120
5.3.2　客户沟通的流程及注意事项　123
5.3.3　AIGC重塑客户沟通体验　125
案例分析——小米：和用户交朋友　127
综合实训——使用千问识别与分析客户的情感　128
思考与练习　130

第6章　客户满意度管理　132
课前导学　132
6.1　客户满意度概述　133
6.1.1　客户满意度的定义及特征　133
6.1.2　客户满意度的主要内容　134
6.1.3　影响客户满意度的因素　135
案例分析——国家电网：为用电客户提供优质服务　136
6.2　客户满意度调查　137
6.2.1　客户满意度调查的意义　138
6.2.2　客户满意度调查的指标　139
6.2.3　客户满意度调查的步骤　139
6.2.4　客户满意度调查的注意事项　140
案例分析——哔哩哔哩：以客户满意度为导向的智能客服系统建设　141
6.3　客户满意度管理的方法与策略　143
6.3.1　客户满意度管理的方法　143
6.3.2　提升客户满意度的策略　144
6.3.3　AIGC赋能客户满意度管理变革　146
案例分析——莱克电气：用差异化创新为客户创造价值　147
综合实训——使用Kimi洞察客户真实需求以提升客户满意度　148
思考与练习　150

第7章　客户忠诚度管理　152
课前导学　152
7.1　客户忠诚度概述　153
7.1.1　客户忠诚度的定义及特征　153
7.1.2　客户忠诚度的重要性和影响因素　155
7.1.3　 客户忠诚度的衡量指标　156
案例分析——药明康德：凭借超强客户黏性跨越行业周期　157
7.2　客户忠诚度管理的策略和方法　159
7.2.1　客户忠诚度管理的策略　159
7.2.2　提升客户忠诚度的方法　160
7.2.3　AIGC驱动下的客户忠诚度管理　161
案例分析——瑞幸咖啡：用私域运营+联名“破圈”策略黏住“Z世代”　162
综合实训——使用智谱清言设计客户忠诚度提升方案　164
思考与练习　166

第8章　客户风险管理　167
课前导学　167
8.1　客户投诉管理　168
8.1.1　客户投诉的定义及特点　168
8.1.2　客户投诉的类型　169
8.1.3　客户投诉的原因　170
8.1.4　客户投诉的处理步骤　170
案例分析——胖东来：如何借“黑天鹅”升级“信任资产”　172
8.2　客户流失管理　173
8.2.1　客户流失的定义及特点　173
8.2.2　客户流失的类型　174
8.2.3　客户流失的原因　174
8.2.4　衡量客户流失情况的指标　176
8.2.5　流失客户的挽回策略　177
8.2.6　AIGC赋能客户流失预警　179
案例分析——贝壳找房：通过多举措改革重塑房产交易信任链　180
综合实训——使用文心一言处理客户投诉　181
思考与练习　183

第9章　客户服务人员管理　185
课前导学　185
9.1　客户服务人员的招聘与培训　186
9.1.1　客户服务人员的招聘　186
9.1.2　客户服务人员的培训　187
案例分析——九牧：AIGC赋能服务转型　189
9.2　客户服务人员的管理与激励机制　190
9.2.1　客户服务人员的管理原则和管理方法　190
9.2.2　客户服务人员的激励机制　191
案例分析——瑷尔博士客服团队：客服是个了不起的岗位　193
9.3　客户服务人员的绩效考核　194
9.3.1　客户服务人员绩效考核的重要性　194
9.3.2　客户服务人员绩效考核方案的制定与执行　195
案例分析——京东：为2万名客户服务人员涨薪　197
综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力　198
思考与练习　200

第10章　客户服务与管理实训项目　202
课前导学　202
10.1　促成淘宝网店的产品销售　203
10.1.1　热情接待并快速响应客户咨询　203
10.1.2　精准推荐产品与介绍促销活动　203
10.1.3　核对客户地址与追踪物流　204
10.1.4　处理退换货及客诉　205
10.1.5　关怀客户并推送定向优惠　206
10.2　在车企呼叫中心进行客服应答　207
10.2.1　快速响应并确认客户信息　207
10.2.2　判断问题类型与分析客户需求　209
10.2.3　提供解决方案并设定问题处理预期　209
10.2.4　录入工单信息并启动后续流程　209
10.2.5　定期回访客户　210
10.3　管理运动潮流品牌粉丝　210
10.3.1　采集多渠道客户信息并构建客户画像　210
10.3.2　深度理解粉丝需求并提供个性化服务　211
10.3.3　引导粉丝传播品牌口碑　211
10.4　策划母婴品牌会员专属活动　212
10.4.1　挖掘用户群体差异化需求　212
10.4.2　分层设计会员专属活动　212
10.4.3　规划活动推广策略　213
10.5　搭建美妆品牌微信私域社群　213
10.5.1　明确社群定位、架构与运营规范　213
10.5.2　接触用户并精准引流　214
10.5.3　设计社群名称、规则和欢迎语　214
10.5.4　组织和参与社群互动　214
10.5.5　用数据迭代运营策略　214