第 一章　客户关系管理概述
案例.
第 一节　客户关系管理概念及内涵
一、客户关系管理概念
二、客户关系管理内涵
第 二节　客户关系管理理念及建设
一、客户关系管理核心理念
二、客户关系管理理念建设
本章小结
练习题
第 二章　客户关系营销
第 一节　客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
二、客户关系营销特征
三、客户关系营销与传统交易营销的区别
四、客户关系营销的作用
第 二节　实施客户关系营销
一、实施客户关系营销的原则
二、实施客户关系营销的对象
三、实施客户关系营销的途径
本章小结
练习题
第三章　客户生命周期及价值
第 一节　客户生命周期
一、客户生命周期概述
二、客户生命周期四阶段模型
三、客户生命周期的主要模式
四、管理客户生命周期
第 二节　客户价值
一、界定客户价值
二、客户让渡价值
三、客户终身价值
第三节　客户价值分析方法
一、ABC分析法
二、RFM分析法
三、CLV分析法
四、三种分析方法的比较
本章小结
练习题
第四章　客户满意度与忠诚度
第 一节　客户满意度
一、客户满意度概述
二、客户满意度的影响因素
三、提高客户满意度的方法
第 二节　客户忠诚度
一、客户忠诚度概述
二、客户忠诚度的影响因素
三、提高客户忠诚度的方法
第三节　客户满意度与忠诚度的指数模型
一、卡诺模型
二、ACSI模型
三、CCSI模型
第四节　客户满意度与忠诚度的关系
一、客户满意度与忠诚度的关系概述
二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系
本章小结
练习题
第五章　客户建立
第 一节　客户分类
一、客户分类概述
二、管理各类客户
第 二节　客户选择
一、客户选择原则
二、客户选择目标
三、选择合适客户
第三节　客户开发
一、客户开发策略
二、客户开发步骤
三、客户开发关键
本章小结
第六章　客户维护
第 一节　客户信息管理
一、客户信息的重要性
二、定义及收集客户信息
三、整理及更新客户信息
四、确保客户信息安全
第 二节　客户关怀
一、客户关怀概述
二、实施客户关怀
三、评价客户关怀
第三节　客户互动
一、客户互动概述
二、有效客户互动
三、客户互动设计
第四节　客户沟通
一、客户沟通概述
补充阅读
二、有效客户沟通
三、客户抱怨及投诉
本章小结
练习题
第七章　客户流失及保持
第 一节　客户流失
一、客户流失概述
二、客户流失分类
三、区别对待流失客户
四、识别及防范客户流失
第 二节　客户保持
一、客户保持概述
二、有效客户保持
本章小结
练习题
第八章　数据管理与客户关系管理
第 一节　数据仓库
一、数据仓库概述
二、客户数据
三、客户知识
四、联机分析处理
第 二节　数据挖掘
一、数据挖掘概述
二、数据挖掘在客户关系管理中的应用
本章小结
练习题
第九章　大数据与客户关系管理
第 一节　大数据概述
一、大数据的定义与特征
二、大数据分析流程与工具
第 二节　大数据在客户关系管理中的应用
一、应用概述
二、典型案例
本章小结
练习题
第十章　移动互联与客户关系管理
第 一节　移动互联及其应用领域
一、移动互联概述
二、移动互联的应用领域
第 二节　移动互联在客户关系管理中的应用
一、应用概述
二、典型案例
本章小结
练习题
第十一章　商业智能与客户关系管理
第 一节　商业智能概述
一、商业智能定义
二、商业智能价值
三、商业智能发展趋势
第 二节　智能客户关系管理系统
一、智能客户关系管理系统定义
二、智能客户关系管理系统架构
三、构建智能客户关系管理系统
第三节　行业应用
一、金融领域
二、电信领域
三、零售领域
本章小结
练习题
第十二章　客户关系管理系统与实施
第 一节　客户关系管理系统
一、客户关系管理系统概述
二、客户关系管理系统模型
第 二节　客户关系管理系统实施
一、客户关系管理系统实施概述
二、客户关系管理系统实施方法
第三节　呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心相关技术与设备
三、呼叫中心构建模式与步骤
四、呼叫中心功能与应用
本章小结
练习题
第十三章　客户关系项目管理实施
第 一节　客户关系项目管理实施概述
一、项目管理概述
二、客户关系项目管理概述
三、客户关系项目管理实施方法
第 二节　成功实施客户关系项目管理
一、成功实施客户关系项目管理的条件
补充阅读
二、客户关系项目管理实施失败的因素
本章小结
练习题
参考文献