第 一章 客户关系管理概述 1
理论框架　1
学习目标　1
第　一节 客户关系管理的产生与发展　2
一、客户关系管理产生的背景　3
二、客户关系管理的历史演变　5
第二节　客户关系管理理论的演进　6
一、营销理论的演进　7
二、管理理念的更新　9
第三节　客户关系管理的内涵　10
一、客户关系管理的关键概念　10
二、客户关系管理的概念　11
三、客户关系管理的作用　12
四、社会化客户关系管理　14
本章小结　16
思考与练习　16
实训项目　17

第二章　客户关系管理系统　19
理论框架　19
学习目标　19
第　一节 客户关系管理系统概述　20
一、客户关系管理系统的特点及一般模型　21
二、客户关系管理系统的技术功能和作用　25
第二节　呼叫中心　28
一、呼叫中心概述　28
二、呼叫中心系统的基本功能与应用场景　30
三、呼叫中心的建设路径　33
第三节　客户关系管理系统中的信息技术　34
一、数据库和数据仓库技术　34
二、数据挖掘技术　37
三、大数据和商业智能技术　41
本章小结　42
思考与练习　43
实训项目　44

第三章　客户的发现与获取　46
理论框架　46
学习目标　46
第　一节 客户选择　47
一、识别谁是客户　47
二、了解客户需求　48
第二节　客户信息的收集与处理　51
一、客户信息的重要性　51
二、客户信息的类型　53
三、客户信息的收集渠道　55
四、客户信息处理　57
第三节　客户分级管理　58
一、客户分级的必要性　58
二、客户分级的方法　60
三、如何管理各级客户　62
本章小结　65
思考与练习　65
实训项目　67

第四章　客户关系的建立与维护　69
理论框架　69
学习目标　69
第　一节 认识客户关系　70
一、客户关系概述　70
二、客户关系的类型与选择　71
第二节　客户关系的开发与保持　72
一、客户关系开发的策略与方法　73
二、客户保持的策略与方法　76
第三节　客户服务与沟通　78
一、客户服务概述　78
二、客户沟通概述　81
第四节　客户投诉与补救　84
一、客户投诉概述　84
二、客户投诉补救的方法与步骤　86
第五节　客户流失与赢返　91
一、客户流失概述　91
二、客户赢返概述　93
本章小结　96
思考与练习　97
实训项目　98

第五章　客户满意的获得与测量　100
理论框架　100
学习目标　100
第　一节 客户满意与客户忠诚　101
一、客户满意　101
二、客户忠诚　103
三、客户满意与客户忠诚的关系　106
第二节　客户满意度指数及其模型　107
一、客户满意度指数概述　108
二、客户满意度指数模型　108
第三节　客户满意度指数测评　111
一、客户满意度指数测评指标体系的构成　111
二、客户满意度指数测评指标的量化　112
三、客户满意度指数测评指标权重的确定　113
四、客户满意度指数测评的步骤　116
第四节　获取客户满意与客户忠诚　118
一、获取客户满意　118
二、获取客户忠诚　121
本章小结　125
思考与练习　125
实训项目　127

第六章　客户价值的分析与获取　129
理论框架　129
学习目标　129
第　一节 客户价值　130
一、客户价值概述　130
二、客户价值的分类　132
第二节　客户生命周期　135
一、客户生命周期概述　135
二、客户生命周期的模型　138
三、客户生命周期的模式　142
第三节　客户终生价值　143
一、客户终生价值概述　143
二、客户终生价值的分析步骤
与分析意义　146
本章小结　148
思考与练习　148
实训项目　150

第七章　客户关系管理的实施　152
理论框架　152
学习目标　152
第　一节 客户关系管理战略　153
一、客户关系管理战略概述　153
二、客户关系管理战略的实施步骤　156
三、客户关系管理产品的选择　157
四、客户关系管理实施的误区　158
五、促进客户关系管理成功实施的关键因素　161
第二节　客户关系管理战略实施
中的业务流程再造　165
一、业务流程再造的概念　165
二、营销自动化　166
三、销售自动化　168
四、服务自动化　171
第三节　客户关系管理战略实施中的企业文化变革　175
一、企业文化概述　175
二、客户关系管理与企业文化的关系　177
三、客户关系管理中的企业文化变革　178
第四节　客户关系管理实施效果及能力评价　181
一、客户关系管理实施效果评价　181
二、客户关系管理能力评价　184
本章小结　188
思考与练习　188
实训项目　190

第八章　客户关系管理综合实训项目　192
实训项目一：客户满意度测评　192
实训项目二：客户关系管理系统模块认知　193
实训项目三：客户关系管理软件综合实训　194