第1章　智能客户服务与管理概述　1
案例导入　德施曼×天润融通，以统一客户服务中台与智能技术重塑客户服务体验　2
1.1　初识客户服务　2
1.1.1　客户服务的概念和特征　2
1.1.2　客户服务的类型与方式　4
1.1.3　客户服务的层次　8
案例链接　胖东来，以极致服务细节铸就零售市场标杆　10
1.1.4　客户服务对企业的影响　10
1.2　初识客户管理　11
1.2.1　客户管理的作用　12
1.2.2　客户管理的内容　12
1.2.3　客户管理的原则　13
案例链接　西遇服饰，借精细化客户管理在快时尚市场突围　14
1.3　初识智能客户服务与管理　15
1.3.1　智能客户服务与管理的特点　15
案例链接　Shulex AI赋能安克创新，24小时在线客户服务背后的全球化服务升级　16
1.3.2　智能客户服务与管理的实现方式　16
1.3.3　智能客户服务与管理伦理　18
本章实训：国内品牌客户服务与管理案例分析　19

第2章　智能客户服务与管理的技术和工具　21
案例导入　柒牌，AI赋能下传统服装品牌的智能化破局之路　22
2.1　大数据技术　22
2.1.1　大数据的特点　22
2.1.2　大数据技术在智能客户服务与管理中的应用　23
2.2　人工智能技术　24
2.2.1　自然语言处理技术　24
2.2.2　语音识别技术　26
2.2.3　大模型　27
案例链接　vivo，用大模型升级智能助手体验　30
2.2.4　智能体　31
案例链接　抖音电商，用智能体重构电商客服新体验　33
2.2.5　数字人　34
案例链接　浦发银行，数字人“小浦”开辟金融服务新模式　36
2.3　智能客服系统　36
2.3.1　智能客服机器人　37
2.3.2　智能呼叫中心　37
2.3.3　在线客服　38
2.4　客户关系管理系统　39
2.4.1　客户关系管理系统的作用　39
2.4.2　客户关系管理系统的类型　40
2.4.3　客户关系管理系统的选择　42
2.5　新媒体平台　44
2.5.1　新媒体平台的特点　44
2.5.2　新媒体平台在智能客户服务与管理中的应用　45
本章实训：认知国内主流AI大模型　46

第3章　智能客户开发　48
案例导入　精准锁定高潜力人群，追觅借AI实现“6?18”洗地机销售额迅速提高　49
3.1　客户识别　49
3.1.1　客户对企业的价值　49
3.1.2　客户识别的作用　50
3.1.3　客户识别的内容　51
3.1.4　客户识别的步骤　52
3.1.5　AI辅助客户识别　53
案例链接　京东云言犀，以千亿级参数大模型赋能全渠道客户识别与服务　54
3.2　客户选择　54
3.2.1　客户选择的作用　54
3.2.2　客户选择考虑的因素　56
3.2.3　实施客户选择的策略　57
3.3　流失客户的挽回　61
3.3.1　客户流失的类型　61
3.3.2　客户流失的识别　62
3.3.3　客户流失的原因　62
3.3.4　挽回流失客户的策略　64
案例链接 “人工智能+”驱动服务升级，工行以技术之力减少客户流失　65
3.3.5　AI辅助预测客户流失　66
本章实训：旅行社客户开发流程实训　68

第4章　智能客户沟通　70
案例导入　当高端家电遇上智能客服，添可服务升级背后的中关村科金解决方案　71
4.1　初识客户沟通　71
4.1.1　客户沟通的作用　71
4.1.2　客户沟通的内容　72
4.1.3　客户沟通的基本原则　72
4.1.4　AI时代客户沟通的要求　72
案例链接　万科、贝壳的选择，云蝠智能AI大模型驱动客户联络降本增效　73
4.2　客户沟通流程　74
4.2.1　了解客户的沟通风格　74
4.2.2　分析客户需求　75
4.2.3　做好客户接待　76
4.2.4　应对客户异议　78
4.2.5　与客户达成协议　79
案例链接　推行“认可才提车”+高层一线交流，问界构建深度客户沟通新范式　80
4.3　客户沟通技巧　80
4.3.1　客户沟通语言的要求　80
4.3.2　有效倾听　82
4.3.3　有效回应　83
4.3.4　合理运用身体语言　85
4.3.5　灵活运用AI工具　86
4.4　智能客户沟通策略　86
4.4.1　AI辅助面对面沟通　87
4.4.2　AI辅助电话沟通　89
案例链接　破解客服痛点，海尔消金以AI大模型打造人机协同智能服务体系　91
4.4.3　AI辅助网络沟通　91
4.4.4　AI辅助广告沟通　96
本章实训：企业智能客户沟通实战演练　98

第5章　智能客户信息管理　100
案例导入　以多维客户数据收集为基，中国银行利用AI大模型构建智能营销助手系统　101
5.1　智能收集客户信息　101
5.1.1　客户信息的重要性　101
5.1.2　客户信息收集的内容　102
5.1.3　客户信息收集的渠道　103
5.1.4　AI辅助收集客户信息　105
案例链接　美洽AI Agent 1.0，助力企业高效收集客户资料　106
5.2　客户信息智能分析　107
5.2.1　开展客户信息分析的必要性　107
5.2.2　客户信息分析的内容　107
5.2.3　AI辅助分析客户信息　109
案例链接　从“找商机”到“精准触达”，上海联通Copilot系统重塑政企营销效率　110
5.3　客户信息智能规整与管理　110
5.3.1　客户信息规整的基本思路　110
5.3.2　客户信息规整的步骤　111
5.3.3　AI辅助规整客户信息　112
5.3.4　客户信息档案的形式　113
5.3.5　AI辅助制作客户信息档案　113
5.3.6　客户信息管理的原则　114
案例链接　姓格AI助力中冀汽车精准整合客户数据，优化客户信息管理效能　115
本章实训：零食企业智能客户信息管理实战演练　115

第6章　智能客户满意度管理　117
案例导入　百秋AIGC零售全链路平台：多模型整合+数据驱动，筑牢客户满意度增长根基　118
6.1　初识客户满意　118
6.1.1　客户满意的特征　118
6.1.2　客户满意的主要内容　119
6.1.3　客户满意的影响因素　121
案例链接　慕思金管家4.0时代，护理、销售、安装满意度领跑行业　122
6.2　客户满意度的智能调查　123
6.2.1　开展客户满意度调查的价值　123
6.2.2　客户满意度调查的基本步骤　124
6.2.3　客户满意度的衡量指标　127
6.2.4　AI辅助设计客户满意度测评指标体系　128
6.2.5　AI辅助设计客户满意度调查问卷　131
6.3　培养与提高客户满意度的策略　136
6.3.1　管控客户期望　136
6.3.2　提升客户的感知价值　138
案例链接　从快速响应到痛点解决，蓝月亮凭高满意度服务树行业标杆　141
6.4　AI辅助提高客户满意度　142
6.4.1　AI辅助产品创新　142
6.4.2　AI辅助提升服务价值　142
6.4.3　AI辅助降低客户时间成本　143
6.4.4　AI辅助降低客户精神成本　144
案例链接　客户联络专属大模型+坐席机器人，双措并举提高客户满意度　144
本章实训：使用AI工具辅助设计手机品牌客户满意度调查问卷　145

第7章　智能客户忠诚管理　147
案例导入　周大福：大模型驱动服务效率与体验双提升，巩固客户忠诚　148
7.1　初识客户忠诚　148
7.1.1　客户忠诚的特征　148
7.1.2　客户忠诚的类型　149
7.1.3　客户忠诚的价值　151
7.1.4　客户忠诚的影响因素　152
7.1.5　客户满意与客户忠诚的关系　154
7.1.6　客户忠诚度的衡量标准　155
案例链接　借势腊八节深化情感联结，金典牛奶以高价值会员福利强化客户黏性　156
7.2　培养客户忠诚的策略　157
7.2.1　赢得并增强客户对企业的信任　157
7.2.2　奖励忠诚客户　158
案例链接　零跑汽车2025年智驾免费+质保扩围，用诚意举措赢得客户长期信赖　158
7.2.3　搭建会员体系　159
7.2.4　创建与运营社群　166
7.3　AI辅助提高客户忠诚　168
7.3.1　AI辅助挖掘客户需求　169
7.3.2　AI辅助实施个性化营销　169
7.3.3　AI辅助打造虚拟品牌形象　170
7.3.4　AI辅助设计互动活动　171
本章实训：使用AI辅助提高服装品牌的客户忠诚度　173

第8章　智能客户投诉管理　175
案例导入　从工单速结到投诉预警，浙江电信用AIGC重塑客户投诉流程　176
8.1　初识客户投诉　176
8.1.1　客户投诉的原因　176
8.1.2　客户投诉的类型　177
8.1.3　客户投诉的心理　179
8.1.4　客户投诉的积极意义　180
案例链接　直击投诉痛点！网易严选三招优化服务，提高客户满意度　181
8.2　客户投诉的智能处理　181
8.2.1　处理客户投诉的原则与流程　182
8.2.2　答复客户投诉的方式　185
8.2.3　不同投诉方式的处理　186
8.2.4　智能投诉处理机制的建立　187
8.2.5　AI辅助设计投诉处理方案　189
案例链接　快递100借助大模型重构留言处理流程，高效解决客诉工单　190
8.3　企业危机的智能处理　190
8.3.1　危机的特点　190
8.3.2　处理危机的原则与流程　191
8.3.3　应对危机的策略　192
8.3.4　智能危机处理机制的建立　193
本章实训：美妆企业应对客户投诉策略分析　194

第9章　智能客户服务策略　196
案例导入　翼支付新一代智能客服平台：AI+RPA双驱，破解传统客服痛点　197
9.1　智能定制化客户服务　197
9.1.1　定制化客户服务的作用　197
9.1.2　实施定制化客户服务的策略　198
9.1.3　AI辅助定制化客户服务的实施　199
案例链接　从方案任选到细节适配，尚品宅配依托AI定制化客户服务　200
9.2　智能分级式客户服务　200
9.2.1　对客户进行分级的原因　200
9.2.2　客户分级的方法　201
9.2.3　实施分级式客户服务的策略　202
9.2.4　AI辅助分级式客户服务的实施　204
案例链接　客户分级驱动服务提质，好莱客从沟通到售后精准匹配不同群体需求　205
9.3　智能体验式客户服务　205
9.3.1　体验式客户服务的设计要求　205
9.3.2　实施体验式客户服务的策略　206
9.3.3　AI辅助体验式客户服务的实施　208
9.4　智能创新式客户服务　208
9.4.1　创新式客户服务的特点　208
9.4.2　实施创新式客户服务的策略　209
9.4.3　AI辅助创新式客户服务的实施　210
本章实训：家电品牌智能客户服务案例分析　211