客户关系管理（微课版第2版）-图书-人邮教育社区

内容摘要

本书在贯彻教育部《关于加快推进现代职业教育体系建设改革重点任务的通知》等文件精神的基础上，立足企业电子商务客户关系管理实践，并融入行业新知识、新技术、新成果，设计出10 项职业学习任务，其中包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理和人工智能客户服务，旨在帮助学生系统学习企业客户关系管理职业工作内容，提高职业技能。
本书配有电子教案、教学大纲、教学周历、电子课件、课后习题答案、微课视频、模拟试题与答案等教学资源，请登录“人邮教育社区”下载。
本书适合高等职业院校、职业本科院校和应用型本科院校经济管理类相关专业教学使用，也可作为相关技术人员的自学用书及培训机构的参考教材。

任务1 客户关系管理入门.... 1
1.1 客户关系基础认知................... 2
1.1.1 客户认知................................. 2
1.1.2 客户关系认知......................... 4
1.2 客户关系管理认知................... 7
1.2.1 客户关系管理解读................. 7
1.2.2 客户关系管理的内容.............. 9
1.2.3 CRM 软件系统的类型..........10
1.2.4 客户关系管理的岗位............ 11
1.3 客户关系管理理念认知.......... 13
1.3.1 关系营销理念认知............... 13
1.3.2 一对一营销理念认知............ 15
1.3.3 精准营销理念认知............... 17

任务2 客户关系管理准备... 24
2.1 客户生命周期认知................. 25
2.1.1 客户生命周期解读............... 25
2.1.2 客户关系发展的阶段............ 27
2.1.3 客户生命周期的分析............ 29
2.2 客户价值认知........................ 31
2.2.1 客户价值解读....................... 31
2.2.2 客户感知价值....................... 31
2.2.3 顾客让渡价值....................... 33
2.2.4 客户终生价值....................... 34
2.3 客户细分认知........................ 36
2.3.1 客户细分解读....................... 36
2.3.2 客户细分方式....................... 38
2.3.3 客户价值矩阵....................... 38
2.3.4 “客户金字塔”模型..............40

任务3 客户识别与开发..... 46
3.1 客户识别............................... 47
3.1.1 客户识别的解读................... 47
3.1.2 优质客户的识别................... 49
3.1.3 目标客户的识别...................50
3.1.4 利用数据挖掘的客户识别.... 51
3.2 客户开发................................52
3.2.1 客户开发的解读................... 52
3.2.2 客户开发的策略................... 53
3.3 客户异议处理.........................56
3.3.1 客户异议的解读................... 56
3.3.2 客户异议的处理................... 58

任务4 客户信息管理........ 65
4.1 客户信息的认知.....................66
4.1.1 客户信息的解读................... 67
4.1.2 客户信息的采集................... 68
4.1.3 客户信息的汇总................... 70
4.2 客户档案的建立.....................71
4.2.1 客户档案的解读................... 71
4.2.2 客户档案的建立方式........... 73
4.2.3 客户档案的管理................... 74
4.3 客户信息的分析.....................75
4.3.1 客户基本信息分析............... 75
4.3.2 客户构成分析....................... 76
4.3.3 客户利润贡献度分析........... 77
4.3.4 客户画像建立...................... 79

任务5 客户分级管理........ 84
5.1 客户分级认知.........................85
5.1.1 客户分级的解读................... 85
5.1.2 客户分级的意义................... 86
5.2 客户分级操作.........................89
5.2.1 客户分级的准备................... 89
5.2.2 客户分级的实施................... 90
5.2.3 客户分级体系的建立........... 93
5.3 客户分级管理实践..................95
5.3.1 客户分级管理解读............... 95
5.3.2 客户分级管理措施............... 95
5.3.3 不同级别客户的管理........... 96

任务6 客户沟通管理...... 104
6.1 客户互动管理...................... 105
6.1.1 客户互动解读.....................105
6.1.2 客户互动管理解读.............107
6.1.3 多渠道客户互动管理..........108
6.2 客户关怀管理...................... 110
6.2.1 客户关怀解读.....................110
6.2.2 客户关怀的方法................. 113
6.2.3 电商客户关怀的策略.......... 115
6.3 客户投诉管理...................... 117
6.3.1 客户投诉解读..................... 117
6.3.2 客户投诉处理..................... 119

任务7 客户满意度管理... 126
7.1 客户满意度认知.................. 127
7.1.1 客户满意解读..................... 127
7.1.2 客户满意的意义................. 129
7.1.3 客户满意度解读.................130
7.2 客户满意度测评.................. 132
7.2.1 客户满意度因素分析.......... 132
7.2.2 客户满意度测评指标体系
搭建.................................... 135
7.2.3 客户满意度测评的实施...... 137
7.3 客户满意度管理实践............ 138
7.3.1 客户满意度管理对象.......... 139
7.3.2 客户期望值管理.................140
7.3.3 客户感知价值管理.............. 141

任务8 客户忠诚度管理... 149
8.1 客户忠诚度认知.................. 150
8.1.1 客户忠诚解读.....................150
8.1.2 客户忠诚的意义................. 152
8.1.3 客户忠诚度解读................. 154
8.2 客户忠诚度衡量.................. 155
8.2.1 客户忠诚度衡量指标.......... 155
8.2.2 客户忠诚度因素分析.......... 156
8.2.3 客户忠诚度的衡量指标
体系.................................... 158
8.3 客户忠诚度维护...................160
8.3.1 客户忠诚度的培养............. 160
8.3.2 客户忠诚度的提高............. 162
8.3.3 实现客户忠诚的策略......... 163

任务9 客户流失管理...... 170
9.1 客户保持认知.......................171
9.1.1 客户保持解读..................... 171
9.1.2 客户保持的有关模型......... 172
9.1.3 客户保持策略与方法......... 174
9.2 客户流失认知.......................176
9.2.1 客户流失解读..................... 176
9.2.2 客户流失识别..................... 177
9.2.3 客户流失情形..................... 178
9.3 客户流失应对.......................179
9.3.1 客户流失原因分析............. 179
9.3.2 客户流失的防范................. 181
9.3.3 客户流失的挽回................. 182

任务10 人工智能客户服务............... 188
10.1 智能客户服务认知..............189
10.1.1 智能客户服务解读........... 190
10.1.2 智能客户服务的价值....... 192
10.1.3 智能客户服务的发展....... 193
10.2 客户服务智能训练..............194
10.2.1 人工智能训练解读........... 194
10.2.2 人工智能训练的步骤....... 196
10.2.3 人工智能训练的保障....... 197
10.3 智能客户服务应用..............198
10.3.1 智能客户服务场景........... 198
10.3.2 智能客户服务流程........... 199
10.3.3 智能客户服务运营........... 200

参考文献...................... 206