第 一篇　认识客户关系
项目一　走近客户　1
任务一　解读客户定义　1
学习目标　1
任务导入　1
任务布置　2
任务分析　2
相关知识　2
一、客户的定义　2
二、客户与顾客的区别　3
三、客户的类型　3
拓展视野　6
任务实施　6
实战演练　7
任务二　识别客户的状态　8
学习目标　8
任务导入　8
任务布置　8
任务分析　8
相关知识　9
一、客户的状态　9
二、对不同状态客户的管理　10
拓展视野　11
任务实施　12
实战演练　12
任务三　分析客户的价值　14
学习目标　14
任务导入　14
任务布置　14
任务分析　14
相关知识　15
一、客户价值的体现　15
二、客户价值的构成　16
拓展视野　16
任务实施　17
实战演练　18
项目小结　18
项目实训　19
补充阅读　19
项目二　解读客户关系　21
任务一　解读客户关系的定义　21
学习目标　21
任务导入　21
任务布置　22
任务分析　22
相关知识　22
一、客户关系的定义　22
二、客户关系的基本类型　22
三、影响客户关系类型的
主要因素　23
拓展视野　23
任务实施　23
实战演练　24
任务二　分析客户关系管理的意义　25
学习目标　25
任务导入　25
任务布置　26
任务分析　26
相关知识　26
拓展视野　27
任务实施　28
实战演练　29


任务三　构建客户关系管理的研究
内容　30
学习目标　30
任务导入　30
任务布置　30
任务分析　31
相关知识　31
一、客户关系管理的定义　31
二、客户关系管理的研究内容　31
拓展视野　32
任务实施　35
实战演练　36
项目小结　36
项目实训　36
补充阅读　37
第 二篇　构建客户关系
项目三　识别客户群体　39
任务一　解析寻找客户群体的方式　39
学习目标　39
任务导入　39
任务布置　40
任务分析　40
相关知识　40
一、寻找潜在客户的原则　40
二、寻找潜在客户的方法　41
三、寻找潜在客户的主要途径　42
拓展视野　42
任务实施　44
实战演练　44
任务二　分析客户来源　45
学习目标　45



任务导入　45
任务布置　45
任务分析　46
相关知识　46
一、客户来源分析的主要思路　46
二、企业产品或服务的定位分析　46
三、企业营销关系环境分析　48
拓展视野　50
任务实施　51
实战演练　52
任务三　组建客户群体　52
学习目标　52
任务导入　52
任务布置　53
任务分析　53
相关知识　53
一、寻找潜在客户的方法　53
二、分析客户来源　54
三、组建企业的客户群体　54
拓展视野　55
任务实施　55
实战演练　55
项目小结　56
项目实训　57
补充阅读　58
项目四　选择目标客户群体　61
任务一　分析潜在客户群体　61
学习目标　61
任务导入　61
任务布置　62
任务分析　62
相关知识　62
一、潜在客户的基本信息分析　62


二、潜在客户的信用状况分析　64
拓展视野　67
任务实施　67
实战演练　68
任务二　解读目标客户选择的标准　69
学习目标　69
任务导入　69
任务布置　69
任务分析　70
相关知识　70
一、客户价值的构成因素　70
二、设计客户价值评估的指标体系　70
拓展视野　71
任务实施　72
实战演练　73
任务三　评估客户价值　74
学习目标　74
任务导入　74
任务布置　74
任务分析　74
相关知识　75
一、评估客户价值的原因　75
二、评估客户价值的方法　75
拓展视野　76
任务实施　76
实战演练　77
任务四　明确客户开发对象　78
学习目标　78
任务导入　78
任务布置　78
任务分析　79
相关知识　79
一、客户细分的概念　79
二、金字塔理论与ABC分类法　79


三、确定目标客户，构建客户关系　81
拓展视野　81
任务实施　82
实战演练　83
项目小结　84
项目实训　85
补充阅读　85
项目五　开发目标客户群体　88
任务一　理解目标客户需求　88
学习目标　88
任务导入　88
任务布置　89
任务分析　89
相关知识　89
一、了解客户的沟通风格　89
二、做好与客户沟通前的准备　91
三、了解客户的真正需求　92
拓展视野　95
任务实施　96
实战演练　97
任务二　选择沟通方式　98
学习目标　98
任务导入　98
任务布置　98
任务分析　98
相关知识　98
一、与客户沟通的主要方式　99
二、与客户沟通的辅助方式　100
拓展视野　103
任务实施　103
实战演练　104
任务三　实施目标客户开发　105
学习目标　105


任务导入　105
任务布置　105
任务分析　105
相关知识　106
一、客户开发的具体流程　106
二、推荐产品或服务的技巧　109
拓展视野　109
任务实施　113
实战演练　114
项目小结　117
项目实训　117
补充阅读　117
项目六　完善客户数据库　120
任务一　建立客户信息档案　120
学习目标　120
任务导入　120
任务布置　121
任务分析　121
相关知识　121
一、客户信息档案的含义　121
二、客户信息的重要性　121
三、客户信息档案的内容和要求　122
拓展视野　123
任务实施　124
实战演练　124
任务二　建立收集客户信息的渠道　125
学习目标　125
任务导入　125
任务布置　125
任务分析　125
相关知识　125
一、选择客户信息获取渠道应考虑
的因素　125


二、客户信息的获取渠道　126
拓展视野　127
任务实施　128
实战演练　129
任务三　运用CRM管理客户信息　130
学习目标　130
任务导入　130
任务布置　130
任务分析　130
相关知识　131
一、CRM系统简介　131
二、CRM系统的功能　131
三、CRM系统的实施步骤　131
拓展视野　132
任务实施　134
实战演练　134
项目小结　135
项目实训　135
补充阅读　135
第三篇　维护客户关系
项目七　实施客户服务　137
任务一　识别客户不满　137
学习目标　137
任务导入　137
任务布置　138
任务分析　138
相关知识　138
一、正视客户不满　138
二、辨别客户不满　139
三、平息客户不满　139
拓展视野　140
任务实施　141


实战演练　142
任务二　处理客户异议　142
学习目标　142
任务导入　142
任务布置　143
任务分析　143
相关知识　143
一、客户异议的种类　143
二、客户异议产生的原因　144
三、客户异议处理的原则　145
四、客户异议处理的方法　146
拓展视野　147
任务实施　148
实战演练　148
任务三　处理客户投诉　149
学习目标　149
任务导入　150
任务布置　150
任务分析　150
相关知识　150
一、积极认识客户投诉　150
二、客户投诉产生的原因　152
三、解决客户投诉问题的对策　153
四、客户投诉处理技巧　156
拓展视野　157
任务实施　158
实战演练　158
项目小结　159
项目实训　159
补充阅读　159
项目八　恢复客户关系　160
任务一　识别客户流失　160
学习目标　160


任务导入　160
任务布置　161
任务分析　161
相关知识　161
一、客户流失的含义　161
二、客户流失率　161
三、客户流失的原因　162
拓展视野　163
任务实施　163
实战演练　164
任务二　挽回流失客户　164
学习目标　164
任务导入　165
任务布置　165
任务分析　165
相关知识　165
一、流失客户的挽回流程　165
二、流失客户的挽回策略　166
拓展视野　167
任务实施　167
实战演练　168
项目小结　169
项目实训　169
补充阅读　170
项目九　做好客户关怀　171
任务一　识别客户忠诚　171
学习目标　171
任务导入　171
任务布置　172
任务分析　172
相关知识　172
一、客户忠诚的含义　172
二、客户忠诚度阶梯　172


三、客户忠诚的战略意义　173
四、客户忠诚度的提高策略　174
拓展视野　175
任务实施　176
实战演练　176
任务二　实施客户关怀　178
学习目标　178
任务导入　178
任务布置　178
任务分析　178
相关知识　178


一、客户关怀的含义　179
二、客户关怀的范围　179
三、实施客户关怀的目的　179
四、实施客户关怀的方法　180
拓展视野　181
任务实施　182
实战演练　182
项目小结　183
项目实训　183
补充阅读　184