客户关系管理实务(微课版 第2版)

客户关系管理
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黄芳 (作者)

关于本书的内容有任何问题,请联系 刘尉

1. 项目任务式,增强实操性
2. 多样化教学模块,体现实用性和针对性
3. 26个拓展案例,51个精品微课视频,丰富的教学资源

内容摘要

本书设计大量学习性工作任务训练,学生可通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户构建及客户维护等客户关系管理知识的基础上,通过实践训练等,培养从事客户关系管理的职业技能。本书按照认知、构建和维护客户关系的流程,分为 3 个情境,具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度 9 个项目,每个项目涵盖若干任务,每个任务按照引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施的顺序展开。本书所有任务以细化的表格呈现,实操性强。

目录

情境一 认知客户关系篇
项目一 走近客户.................................................. 2
知识导图......................................................................2
学习目标......................................................................2
任务一 解读客户的定义................................................3
任务二 识别客户的类型................................................6
任务三 理解客户的价值..............................................12
项目理论知识测试 .......................................................16
项目实训....................................................................17
补充阅读....................................................................18
项目二 认知客户关系管理 ....................................20
知识导图....................................................................20
学习目标....................................................................20
任务一 解读客户关系.................................................21
任务二 理解客户关系管理的内涵.................................27
任务三 分析客户关系管理的发展趋势...........................34
项目理论知识测试 .......................................................39
项目实训....................................................................40
补充阅读....................................................................40

情境二 构建客户关系篇
项目三 识别潜在客户 ......................................... 43
知识导图....................................................................43
学习目标....................................................................43
任务一 分析潜在客户的来源 .......................................44
任务二 解析潜在客户的寻找方式.................................52
任务三 明确潜在客户.................................................57
项目理论知识测试 .......................................................61
项目实训....................................................................62
补充阅读....................................................................63
项目四 选择目标客户 ......................................... 64
知识导图....................................................................64
学习目标....................................................................64
任务一 分析潜在客户.................................................65
任务二 细分潜在客户.................................................73
任务三 明确目标客户.................................................81
项目理论知识测试 .......................................................84
项目实训....................................................................84
补充阅读....................................................................85
项目五 沟通客户需求 ......................................... 87
知识导图....................................................................87
学习目标....................................................................87
任务一 做好沟通准备.................................................88
任务二 规划客户拜访.................................................93
任务三 挖掘客户需求的技巧 .....................................105
项目理论知识测试 .....................................................114
项目实训..................................................................114
补充阅读..................................................................115
项目六 完善客户数据库 .....................................116
知识导图..................................................................116
学习目标..................................................................116
任务一 建立客户信息档案.........................................117
任务二 实施客户追踪...............................................121
任务三 管理客户信息...............................................125
项目理论知识测试 .....................................................131
项目实训..................................................................132
补充阅读..................................................................132

情境三 维护客户关系篇
项目七 实施客户服务 ........................................135
知识导图..................................................................135
学习目标..................................................................135
任务一 识别客户不满...............................................136
任务二 处理客户异议...............................................140
任务三 处理客户投诉...............................................146
项目理论知识测试 .....................................................154
项目实训..................................................................155
补充阅读..................................................................155
项目八 恢复客户关系 ........................................156
知识导图..................................................................156
学习目标..................................................................156
任务一 识别客户流失...............................................157
任务二 挽回流失客户...............................................160
项目理论知识测试 .....................................................163
项目实训..................................................................164
补充阅读..................................................................164
项目九 培养客户忠诚度 .....................................165
知识导图..................................................................165
学习目标..................................................................165
任务一 认知客户忠诚度............................................166
任务二 实施客户关怀...............................................168
任务三 提高客户忠诚度............................................173
项目理论知识测试 .....................................................177
项目实训..................................................................178
补充阅读..................................................................178

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作者介绍

黄芳,四川财经职业学院工商管理系教师,讲授多年《客户关系管理》相关课程,具有丰富的客户关系管理经验。

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