客户认知篇
项目一　智能客户服务与管理　2
多彩知识树　2
课前小故事　2
学习目标　4
任务一　初识智能客户服务与管理　4
任务二　了解智能客户服务与管理系统　6
一、智能客户服务与管理系统　6
二、智能客户服务与管理系统的工作原理　7
三、智能客户服务与管理系统的意义　8
四、智能客户服务与管理系统的整体架构　8
五、智能客户服务与管理系统的评价体系　9
任务三　智能客户服务与管理的相关理论　10
一、客户生命周期理论　10
二、客户价值理论　13
三、客户价值分析方法　14
技能测试　15
案例分析　16
项目实训　17
拓展延伸　18

智能管理篇
项目二　客户选择　20
多彩知识树　20
课前小故事　21
学习目标　21
任务一　客户选择的考虑因素　22
一、为什么要进行客户选择　22
二、什么样的客户是“好客户”　24
三、大客户不等于“好客户”　25
四、如何应对大客户带来的风险　27
五、小客户也可能是“好客户”　29
任务二　客户选择的指导思想　29
一、选择与企业定位一致的客户　29
二、选择高价值的“好客户”　30
三、选择有潜力的客户　30
四、选择“门当户对”的客户　31
五、选择与忠诚客户具有相似特征的客户　32
任务三　使用智能化方法进行客户选择　33
一、数据分析驱动客户选择　33
二、建立客户选择的数据模型　33
三、实时个性化推荐系统　34
四、自然语言处理和情感分析　34
技能测试　34
案例分析　35
项目实训　36
拓展延伸　37

项目三　客户开发　38
多彩知识树　38
课前小故事　38
学习目标　39
任务一　智能客户开发策略　40
一、智能化产品与服务策略　40
二、智能化价格策略　43
三、智能化促销策略　44
四、智能化渠道策略　45
任务二　智能客户开发步骤与注意事项　46
一、智能客户开发步骤　46
二、智能客户开发注意事项　47
技能测试　48
案例分析　48
项目实训　50
拓展延伸　50

项目四　客户信息管理　52
多彩知识树　52
课前小故事　52
学习目标　53
任务一　客户信息的类型　54
一、个人客户的信息　54
二、企业客户的信息　55
任务二　智能化收集客户信息　56
一、直接收集渠道　56
二、间接收集渠道　57
任务三　智能化管理客户信息　58
一、客户档案建立　59
二、智能客户档案管理　60
三、运用数据库进行客户信息管理　61
技能测试　65
案例分析　66
项目实训　66
拓展延伸　67

项目五　客户分级　68
多彩知识树　68
课前小故事　68
学习目标　69
任务一　客户分级的基础认知　70
一、为什么要进行客户分级　70
二、客户层级的划分　71
任务二　智能化客户评估与分级　73
一、数据收集与整合　73
二、智能化数据分析　74
三、客户评估指标选择　74
四、客户分级模型建立　75
任务三　智能化管理各级客户　76
一、关键客户的管理　76
二、普通客户的管理　78
三、小客户的管理　79
四、劣质客户的管理　79
技能测试　80
案例分析　81
项目实训　82
拓展延伸　83

项目六　客户沟通　84
多彩知识树　84
课前小故事　85
学习目标　85
任务一　客户沟通的作用与内容　86
一、客户沟通的作用　86
二、客户沟通的内容　87
任务二　客户沟通的途径　87
一、企业与客户沟通的途径　87
二、客户与企业沟通的途径　92
任务三　客户沟通的策略　93
一、对不同的客户采取差异化沟通策略　94
二、通过社交媒体实现有效客户沟通　95
三、通过人工智能实现高效客户沟通　96
任务四　妥善处理客户投诉　96
一、客户投诉的原因　97
二、正确看待客户投诉　97
三、处理客户投诉的步骤　98
技能测试　100
案例分析　101
项目实训　102
拓展延伸　103

项目七　智能电商客户服务　104
多彩知识树　104
课前小故事　104
学习目标　106
任务一　电商客户服务理念认知　106
一、数字时代的电商客户服务　107
二、电商客服人员应具备的技能　108
任务二　智能电商客户服务售前准备　111
一、FAB法则　111
二、常见的智能客服工具　112
三、客户服务快捷语编制　114
任务三　智能电商客户服务具体实施　117
一、接待客户　117
二、处理异议　119
三、促成交易　121
四、管理订单　122
五、提供售后服务　123
技能测试　125
案例分析　126
项目实训　127
拓展延伸　127

项目八　客户满意与忠诚　129
多彩知识树　129
课前小故事　130
学习目标　131
任务一　促进客户满意　132
一、客户满意与客户满意度　132
二、客户满意度的影响因素　136
三、如何使客户满意　139
任务二　提高客户忠诚度　142
一、客户忠诚与客户忠诚度　142
二、客户忠诚的意义　144
三、客户忠诚的影响因素　146
四、实现客户忠诚的策略　150
任务三　挽回流失客户　157
一、客户流失的原因　157
二、如何看待客户流失　158
三、对待不同类型流失客户的态度　159
四、流失客户的挽回策略　159
技能测试　160
案例分析　160
项目实训　162
拓展延伸　163

综合实训篇
项目九　基本能力综合实训　165
多彩知识树　165
实训一　客服基本礼仪实训　166
实训二　客服电话接听实训　167
实训三　面对面客户接待实训　170
实训四　客户投诉处理实训　173

项目十　网店客服综合实训　178
多彩知识树　178
实训一　客户服务快捷语编制实训　179
实训二　网店客服对话实训　182
实训三　聊天机器人实训　186
参考文献　192