21世纪高等院校经济管理类规划教材

客户关系管理

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伍京华 (作者)

关于本书的内容有任何问题,请联系 万国清

 以建设核心理念为基石、注重方法模型的实用性和实践性
 关注大数据、移动互联和商业智能的最新应用
 提供PPT、视频案例、案例库、习题库(及答案)、模拟试卷等材料
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内容摘要

本书从基础理论、理念建设、方法模型、最新应用和项目实施五个层面构建了客户关系管理的教学体系,并辅以丰富的教学材料,如补充阅读和习题等,供读者学习。本书在注重客户关系管理理念建设的基础上,重点关注客户关系管理的应用和实施,案例新颖、结构合理、内容全面。

前言

随着全球经济的飞速发展,越来越多的企业已经意识到客户是企业的利润源泉,是保证企业稳定发展的基础。以往的企业竞争,是以产品为中心,现在的企业竞争,则更多的是以客户为中心。客户关系管理作为培养、提高、改善和保持企业客户的重要管理目标和手段,已经成为各大企业增强其核心竞争力的重要途径之一。
从现在我国企业对客户关系管理的关注和应用实施来看,虽然很多企业已经意识到了客户关系管理的重要性,并且已经展开了行动,但由于这些先进理念从国外引入时间不长,因此大多数还只是停留在简单的喊口号和照办照抄上,既缺乏将以客户为中心的理念植根于管理层和员工心中的指导,又缺乏客户关系管理相关重要理论知识和实践操作的指导,更缺乏能将这些先进理念、理论和实践知识与企业实际结合在一起的优秀的客户关系管理人才。
本书的编写目的,正是希望通过该书的教学和学习,解决以上问题。编写本书的作者,从事客户关系管理的教学工作近10年,并有在企业从事相关工作的实际经验和工作积累。通过本书的学习,读者既能树立良好的以客户为中心的理念,又可以掌握实际的客户关系管理工具。因此,本书可作为企业管理、市场营销、工商管理等经济管理类专业的教材,也可供企业从事与客户关系管理有关的工作人员参考。
本书提供电子课件等教学资源,资料索取请参考书末的“配套资料索取示意图”,或通过编辑QQ:602983359获取。
本书由中国矿业大学(北京)的伍京华副教授负责全书的整体策划、部分章节编写和最终的统稿及修改工作,参与本书编写工作的还有中国矿业大学(北京)的杨洋副教授、王文慧、王竞陶、王佳莹和许陈颖。具体分工如下:第一章由伍京华、杨洋编写,第二章、第六章、第七章由伍京华编写,第三章、第九章由杨洋编写,第四章、第十一章由伍京华、许陈颖编写,第五章由伍京华、王佳莹编写,第八章由王文慧、王竞陶编写,第十章由杨洋、王佳莹编写,第十二章、第十三章由伍京华、王竞陶编写。
在此,对参与本书编写及提出宝贵意见但无法一一列举的各位专家和读者表示深深的谢意。另外,在本书的编写过程中,参考了大量国内外教材、专著、论文和相应的出版物,以及网上的相应资料,虽然参考文献中列出了这些参考的主要资料和网站来源,但仍可能存在遗漏和标注不完整的地方,在此深表歉意和谢意。尽管本书的编写团队参阅了大量资料,付出了艰辛劳动,但由于水平有限,书中难免存在疏漏甚至不妥之处,敬请广大学者和读者批评指正。读者如需与作者沟通交流,请发邮件至:uwhua@163.com。


编 者
2016年11月

配套资料下载提示

目录


第 一章 客户关系管理概述
案例.
第 一节 客户关系管理概念及内涵
一、客户关系管理概念
二、客户关系管理内涵
第 二节 客户关系管理理念及建设
一、客户关系管理核心理念
二、客户关系管理理念建设
本章小结
练习题
第 二章 客户关系营销
第 一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
二、客户关系营销特征
三、客户关系营销与传统交易营销的区别
四、客户关系营销的作用
第 二节 实施客户关系营销
一、实施客户关系营销的原则
二、实施客户关系营销的对象
三、实施客户关系营销的途径
本章小结
练习题
第三章 客户生命周期及价值
第 一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
二、客户生命周期四阶段模型
三、客户生命周期的主要模式
四、管理客户生命周期
第 二节 客户价值
一、界定客户价值
二、客户让渡价值
三、客户终身价值
第三节 客户价值分析方法
一、ABC分析法
二、RFM分析法
三、CLV分析法
四、三种分析方法的比较
本章小结
练习题
第四章 客户满意度与忠诚度
第 一节 客户满意度
一、客户满意度概述
二、客户满意度的影响因素
三、提高客户满意度的方法
第 二节 客户忠诚度
一、客户忠诚度概述
二、客户忠诚度的影响因素
三、提高客户忠诚度的方法
第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型
一、卡诺模型
二、ACSI模型
三、CCSI模型
第四节 客户满意度与忠诚度的关系
一、客户满意度与忠诚度的关系概述
二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系
本章小结
练习题
第五章 客户建立
第 一节 客户分类
一、客户分类概述
二、管理各类客户
第 二节 客户选择
一、客户选择原则
二、客户选择目标
三、选择合适客户
第三节 客户开发
一、客户开发策略
二、客户开发步骤
三、客户开发关键
本章小结
第六章 客户维护
第 一节 客户信息管理
一、客户信息的重要性
二、定义及收集客户信息
三、整理及更新客户信息
四、确保客户信息安全
第 二节 客户关怀
一、客户关怀概述
二、实施客户关怀
三、评价客户关怀
第三节 客户互动
一、客户互动概述
二、有效客户互动
三、客户互动设计
第四节 客户沟通
一、客户沟通概述
补充阅读
二、有效客户沟通
三、客户抱怨及投诉
本章小结
练习题
第七章 客户流失及保持
第 一节 客户流失
一、客户流失概述
二、客户流失分类
三、区别对待流失客户
四、识别及防范客户流失
第 二节 客户保持
一、客户保持概述
二、有效客户保持
本章小结
练习题
第八章 数据管理与客户关系管理
第 一节 数据仓库
一、数据仓库概述
二、客户数据
三、客户知识
四、联机分析处理
第 二节 数据挖掘
一、数据挖掘概述
二、数据挖掘在客户关系管理中的应用
本章小结
练习题
第九章 大数据与客户关系管理
第 一节 大数据概述
一、大数据的定义与特征
二、大数据分析流程与工具
第 二节 大数据在客户关系管理中的应用
一、应用概述
二、典型案例
本章小结
练习题
第十章 移动互联与客户关系管理
第 一节 移动互联及其应用领域
一、移动互联概述
二、移动互联的应用领域
第 二节 移动互联在客户关系管理中的应用
一、应用概述
二、典型案例
本章小结
练习题
第十一章 商业智能与客户关系管理
第 一节 商业智能概述
一、商业智能定义
二、商业智能价值
三、商业智能发展趋势
第 二节 智能客户关系管理系统
一、智能客户关系管理系统定义
二、智能客户关系管理系统架构
三、构建智能客户关系管理系统
第三节 行业应用
一、金融领域
二、电信领域
三、零售领域
本章小结
练习题
第十二章 客户关系管理系统与实施
第 一节 客户关系管理系统
一、客户关系管理系统概述
二、客户关系管理系统模型
第 二节 客户关系管理系统实施
一、客户关系管理系统实施概述
二、客户关系管理系统实施方法
第三节 呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心相关技术与设备
三、呼叫中心构建模式与步骤
四、呼叫中心功能与应用
本章小结
练习题
第十三章 客户关系项目管理实施
第 一节 客户关系项目管理实施概述
一、项目管理概述
二、客户关系项目管理概述
三、客户关系项目管理实施方法
第 二节 成功实施客户关系项目管理
一、成功实施客户关系项目管理的条件
补充阅读
二、客户关系项目管理实施失败的因素
本章小结
练习题
参考文献


读者评论

  • 我也关注了,也是下载不了,麻烦处理一下!谢谢!

    jjgcxwangli发表于 2018/8/25 19:51:21
    • 您好,已为您开通权限,您现在可现在相应资源。

      人邮教育专员发表于 2018/8/27 8:35:22
    • 您再等等,我同事周末不方便,明天他和您联系。

      万国清发表于 2018/8/26 17:37:53
  • 你好,我已选该书为教材,请准许我下载相关教辅资料

    55573126@qq.com发表于 2018/8/22 16:55:04
    • 已开通下载权限,可以下载了。

      万国清发表于 2018/8/22 17:21:46
  • 你好,我已选该书为教材,请准许我下载相关教辅资料

    wzg_william发表于 2018/8/20 16:05:11
    • 已给您开通了下载权限。

      万国清发表于 2018/8/20 16:34:16
  • 万老师,我已选该书为教材,请准许我下载相关教辅资料

    hzm0523@126.com发表于 2018/7/2 20:41:46
    • 您好,已添加您为选书用户,您可以下载教学资源了。

      人邮教育专员发表于 2018/7/3 8:14:40
  • 关注教材后,为什么无法取得教师下载权

    kingfisher发表于 2018/6/11 14:59:22
    • 您好,请您先申请教师认证,我的账户-教师服务-教师认证中填写相关信息,我们会及时处理。认证后您可下载相关资源。

      人邮教育专员发表于 2018/6/11 15:05:47

我要评论

作者介绍

以客户关系管理的应用和实施为主线,按照客户关系管理涉及各知识点的重要程度组织教材,突出该课程的实用技能。
补充阅读及案例丰富、来源及数据最新。
提供PPT、视频案例、案例库、习题库(及答案)、模拟试卷等材料,索取方式请参见书末的“配套资料索取示意图”。

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