第一章 客户关系管理概述 1
理论框架　1
知识与技能目标　1
案例导入　万科的客户关系管理　1
第一节 客户关系管理的产生与发展　2
一、客户关系管理的产生　2
二、客户关系管理的发展　4
三、客户关系管理的发展趋势　5
第二节　客户及客户关系　6
一、客户概述　6
二、客户关系　11
第三节　客户关系管理　13
一、客户关系管理的概念　13
二、客户关系管理的内容及流程　15
三、客户关系管理的战略意义　18
四、客户关系管理系统的应用及　发展　19
实训项目　认识客户关系管理软件　22
本章小结　28
思考与练习　28

第二章　客户关系管理理论基础　30
理论框架　30
知识与技能目标　30
案例导入　王永庆卖米　30
第一节 客户营销理论　31
一、关系营销　31
二、一对一营销　34
三、数据库营销　36
第二节　客户满意理论　39
一、客户满意　39
二、客户满意模型　42
三、提高客户满意度的策略　43
第三节　客户忠诚理论　46
一、客户忠诚概述　46
二、客户忠诚的战略意义　48
三、客户满意度与客户忠诚度　49
四、实现客户忠诚的策略　50
第四节　客户生命周期理论　51
一、客户生命周期的内涵　51
二、客户生命周期的阶段　53
三、客户生命周期的模式　54
第五节　客户价值理论　56
一、客户让渡价值模型　56
二、客户终身价值　57
实训项目　XTools CRM基础设置　59
本章小结　62
思考与练习　63

第三章　客户关系管理技术基础　65
理论框架　65
知识与技能目标　65
案例导入　啤酒、尿布与数据挖掘　65
第一节 客户关系管理系统　66
一、客户关系管理系统概述　66
二、客户关系管理系统的分类　68
第二节　呼叫中心　72
一、呼叫中心概述　72
二、呼叫中心技术　74
三、呼叫中心的建设模式　75
第三节　大数据时代客户信息管理技术　76
一、大数据时代的客户信息管理—数据仓库　76
二、客户数据仓库　78
第四节　大数据分析与数据挖掘　80
一、大数据分析　81
二、数据挖掘技术　83
第五节　商业智能、机器学习及区块链技术　88
一、商业智能　88
二、机器学习　90
三、区块链　91
实训项目　XTools CRM产品管理　92
本章小结　96
思考与练习　96

第四章　客户开发管理　99
理论框架　99
知识与技能目标　99
案例导入　银行大堂经理对客户的识别　99
第一节 客户识别策略　100
一、客户分析与客户细分　100
二、客户识别　102
第二节　客户选择策略　106
一、客户选择的必要性　107
二、客户选择的标准　108
三、客户选择的原则　109
第三节　客户开发策略　111
一、营销导向客户开发策略　111
二、推销导向客户开发策略　113
实训项目　XTools CRM 客户与联系人管理　118
本章小结　121
思考与练习　121

第五章　客户信息管理　124
理论框架　124
知识与技能目标　124
案例导入　麦德龙的客户信息管理　124
第一节 客户信息概述　125
一、客户信息的来源及类型　125
二、客户信息库的作用　126
三、客户信息库的构建原则　127
第二节　客户信息管理形式与客户信息档案的建立　128
一、客户信息管理形式　128
二、客户信息档案的建立　129
第三节　客户信息统计分析　131
一、客户业务信息分析　131
二、客户经营信息分析　131
三、客户信用信息分析　133
第四节　客户信息安全管理　135
一、客户信息安全　135
二、客户信息管理中的道德和隐私　138
实训项目　XTools CRM客户信息统计分析　140
本章小结　144
思考与练习　145

第六章　客户分级管理　147
理论框架　147
知识与技能目标　147
案例导入　兴业银行的客户分级与管理策略　147
第一节 客户分级概述　148
一、客户分级的含义　148
二、客户分级在客户关系管理中的应用　150
第二节　客户分级方法　151
一、客户分级条件　151
二、客户分级指标　152
三、客户分级的主要方法　153
第三节　客户分级管理策略　161
一、关键客户管理策略　161
二、普通客户管理策略　162
三、小客户管理策略　163
第四节　大客户管理　164
一、大客户管理概述　164
二、大客户购买决策　165
三、与大客户建立合作伙伴关系　166
四、大客户服务策略　167
实训项目　XTools CRM客户分级管理　167
本章小结　171
思考与练习　171

第七章　客户沟通管理　173
理论框架　173
知识与技能目标　173
案例导入　注重客户体验——海底捞的服务你学不会　173
第一节 客户沟通概述　174
一、客户沟通的含义与作用　174
二、客户沟通途径　175
三、客户沟通策略　177
第二节　客户体验管理　179
一、客户体验的含义与模式　179
二、客户体验管理概述　183
三、客户体验管理的步骤　184
四、客户体验活动方案　187
第三节　客户关怀　189
一、客户关怀概述　189
二、客户关怀的手段　189
三、客户关怀计划　191
实训项目　XTools CRM客户沟通与关怀管理　192
本章小结　196
思考与练习　196

第八章　销售过程管理　198
理论框架　198
知识与技能目标　198
案例导入　浙江高新能源发展公司的销售机会管理　198
第一节 销售线索与销售机会　199
一、销售线索概述　199
二、销售机会概述　200
第二节　销售机会管理　202
一、销售机会管理概述　202
二、销售漏斗模型的建立　204
三、销售漏斗模型的查看　205
四、利用销售漏斗模型对销售机会进行管理　208
五、销售漏斗的局限及其改进　209
第三节　销售合约管理　211
一、销售合约概述　211
二、销售合约管理的内容　213
实训项目　XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作　213
本章小结　218
思考与练习　219

第九章　客户服务管理　221
理论框架　221
知识与技能目标　221
案例导入　一封来自英国的信函　221
第一节 客户服务概述　222
一、服务的含义　222
二、客户服务的含义　223
三、客户服务体系　225
第二节　服务承诺、失误与补救　226
一、服务承诺　226
二、服务失误　229
三、服务补救　231
第三节　客户抱怨管理　235
一、客户抱怨概述　235
二、客户抱怨的处理原则及应对策略　236
三、客户抱怨的处理方法　236
第四节　客户投诉管理　238
一、客户投诉概述　238
二、客户投诉管理方法　241
三、客户投诉处理策略　243
实训项目　XTools CRM客服记录与投诉处理操作　244
本章小结　246
思考与练习　246

第十章　客户流失管理　249
理论框架　249
知识与技能目标　249
案例导入　eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗？　249
第一节 客户保持概述　250
一、客户保持的含义　250
二、客户保持模型　251
三、客户保持策略　253
第二节　客户流失概述　255
一、客户流失的过程与原因　255
二、客户流失的类型　258
三、正确看待客户流失　259
四、客户流失量化指标　259
第三节　客户流失预警与防范　260
一、客户流失预警　260
二、客户流失防范措施　263
第四节　客户流失挽救　264
一、客户流失挽救费用　264
二、客户流失挽救策略　265
实训项目　客户流失预警　267
本章小结　271
思考与练习　271

附录　悟空CRM系统的安装、部署与配置　274
主要参考文献　275
更新勘误表和配套资料索取示意图　276
XTools试用账号、免费教学账号获取　方式　276