项目一 走进直播电商客服 1
任务一 认知直播电商客服 2
任务实训 体验直播电商客服 8
任务二 认知直播电商客服岗位素养与技能 9
任务实训 认知直播电商客服的岗位要求 12
任务三 认知直播电商客服岗位职责 14
任务实训 体验直播电商客服的岗位职责 15
AI 赋能 AIGC 驱动下的客服能力升级 16
项目小结 17
课后测试 17

项目二直播电商客服岗前准备 19
任务一 全面做好岗前准备 21
任务实训 体验小红书直播 27
任务二 直播电商客服场景术语 28
任务实训 直播电商行业术语应用 33
任务三 直播电商客服沟通技巧 33
任务实训 分析直播间客户心理，制作客户沟通话术手册 39
AI 赋能 AI 让岗前准备更高效、更精准 40
项目小结 17
课后测试 17

项目三直播电商售前客服 42
任务一 认知直播电商售前客服 44
任务实训 直播平台售前客服数据收集与分析 48
任务二 解答客户疑问 49
任务实训 售前客服常见问题话术编写 54
任务三 进行商品推荐 54
任务实训 商品关联销售策略与话术设计 61
AI 赋能 AIGC 在直播电商售前客服中的应用 61
项目小结 17
课后测试 17

项目四直播电商售中客服 64
任务一 认知直播电商售中客服 66
任务实训 助农直播间售中客服角色扮演 71
任务二 促成交易 72
任务实训 直播场景下商品促单情景模拟 78
任务三 跟踪订单处理 79
任务实训 特色农产品店铺客服催付话术编写 88
AI 赋能 AIGC 赋能直播售中客服应用 89

项目五直播电商售后客服
任务一 认知直播电商售后客服 93
任务实训 直播电商售后投诉与物流异常应对 95
任务二 处理查单及查件 96
任务实训 物流订单信息查询 99
任务三 实施退换货操作 100
任务实训 退换货处理方法和应答技巧 103
任务四 处理客户异议 104
任务实训 107
任务五 管理评价 108
任务实训 中差评应对 109
AI 赋能 直播电商售后客服的智能应用指南 110
项目小结 110
课后测试 110

项目六直播电商客服发展规划 112
任务一 认知直播电商客服考核 113
任务实训 考核直播电商客服的接待能力 118
任务二 规划直播电商客服成长路径 119
任务实训 设计直播电商客服职业成长路径 121
任务三 调整直播电商客服情绪及压力 122
任务实训 调整直播电商客服情绪及压力 127
AI 赋能 AI 在客户服务领域中的应用 127
项目小结 128
课后测试 128

项目七直播电商客服数据分析 130
任务一 分析直播销售转化数据 132
任务实训 通过数据分析，分析直播活动效果 136
任务二 分析直播间客户行为数据 137
任务实训 考核分析客户行为数据的能力 141
任务三 分析直播电商客服效率数据 142
任务实训 考核分析客服响应数据的能力 146
AI 赋能 AI 在数据分析领域中的应用 147
项目小结 147
课后测试 148

项目八直播电商客户关系管理 149
任务一 直播电商客户关怀 150
任务实训 客户满意度调查指标设计 156
任务二 客户关系管理策略 158
任务实训 企业客户关系建立与维护策略的调研与分析 162
AI 赋能 AI 赋能直播运营工作 163
项目小结 163
课后测试 163

项目九基于 AI 与大数据的直播电商智能客服 165
任务一 直播电商平台智能客服 167
任务实训 AI 驱动的主流平台智能客服实训 168
任务二 AI 与大数据驱动的直播电商智能客服 169
任务实训 AI 导购搭建与大数据驱动的服务优化实训 172
任务三 搭建 AI 客服智能体 172
任务实训 搭建休闲食品 AI 客服智体实训 177
AI 赋能 从“人工被动服务”向“智能主动服务”的转型 177
项目小结 178
课后测试 178