第一单元　沟通的认知　1
情景还原　话不是说得越多越好　2
专题一　初识沟通　2
解析点1：沟通的内涵　2
案例剖析　到底要我怎样吃　3
解析点2：沟通的特点　4
解析点3：沟通的层次　4
案例剖析?“跨服聊天”　5
解析点4：沟通的类型　6
专题二　沟通的要素与过程　8
解析点1：沟通的要素　8
解析点2：沟通过程模式　9
回顾·思考·讨论·应用　11
第二单元　礼仪的认知　13
情景还原　欠缺的修养　14
专题一　初识礼仪　14
解析点1：礼仪的内涵与特征　14
解析点2：礼仪的构成要素与表现形式　16
解析点3：礼仪的功能和类型　17
案例剖析　有“礼”更美丽　18
专题二　礼仪修养　19
解析点1：礼仪修养的内容　19
解析点2：礼仪修养的方法　20
案例剖析　找不到“归宿”的双脚　21
回顾·思考·讨论·应用　22
第三单元　沟通的方式　24
情景还原　都是电子邮件惹的祸　25
专题一　口头沟通　25
训练点1：面对面沟通　25
案例剖析　让人一头雾水的谈话　29
训练点2：电话沟通　30
案例剖析　来自深夜11点的电话　32
专题二　书面沟通　32
解析点：书面沟通的特点　33
训练点1：书面沟通的技巧　34
训练点2：商务文书的写作　34
专题三　网络沟通　37
解析点：网络沟通的特点　37
训练点1：电子邮件沟通　38
训练点2：微信沟通　39
训练点3：直播沟通　42
训练点4：社交媒体沟通　43
专题四　非语言沟通　44
解析点：非语言沟通的特点与作用　44
训练点1：声音特质沟通　46
案例剖析　声音也需要包装　49
训练点2：身体语言沟通　49
案例剖析　没有悬念的职位竞争　50
案例剖析　坐姿里的秘密　50
训练点3：环境语言沟通　53
回顾·思考·讨论·应用　55
第四单元　有效沟通的艺术　57
情景还原　哪条领带更好看？　58
专题一　有效沟通的基础认知　58
解析点1：有效沟通的条件　59
解析点2：有效沟通的策略　60
专题二　解析高效表达的技能　61
解析点：表达的核心目标与原则　61
训练点1：构建内容的思维方法　61
训练点2：确定契合的表达方式　62
训练点3：选择恰当的表达时机　63
专题三　有效倾听的深度探究　63
解析点1：有效倾听的意义与原则　64
解析点2：倾听的层次划分　64
训练点1：有效倾听的方法与技巧　65
训练点2：倾听中的反馈与互动　66
专题四　沟通中的问答艺术　67
训练点1：有效提问的设计　67
案例剖析　精准提问促成家具成交　69
训练点2：高效回答的技能　70
专题五　沟通中的情感与互动技能　72
训练点1：真诚赞美的恰当表达　72
案例剖析?“挑剔”的甜品店主　74
训练点2：合理拒绝的得体方式　75
训练点3：换位思考建立共情　77
回顾·思考·讨论·应用　79
第五单元　个人形象礼仪　81
情景还原　怪你“过分”美丽　82
专题一　仪容礼仪　82
解析点：仪容美的正确认识　82
训练点1：面容修饰的原则与方法　84
案例剖析　客户为什么反悔了？　87
训练点2：发型的修饰与选择　88
专题二　仪表礼仪　89
解析点：着装礼仪的基本要求　89
训练点1：男士正装着装礼仪　91
训练点2：女士正装着装礼仪　93
案例剖析　令人尴尬的着装　95
专题三　仪态礼仪　95
训练点1：站姿礼仪　95
训练点2：坐姿礼仪　97
训练点3：行姿礼仪　99
训练点4：蹲姿礼仪　101
回顾·思考·讨论·应用　102
第六单元　社交聚会沟通与礼仪　104
情景还原　哪壶不开提哪壶　105
专题一　寻找聊天话题　105
训练点1：通过提问打开话题　105
案例剖析　步步为营的保险销售员　108
训练点2：借眼前事物切入话题　109
训练点3：有效延伸话题　111
训练点4：巧妙转移话题　112
专题二　邀请宾客的礼仪　114
训练点1：邀约的礼仪　114
训练点2：应邀/拒邀的礼仪　116
专题三　参加聚会的礼仪　117
训练点1：参加舞会的礼仪　117
训练点2：参加晚会的礼仪　119
训练点3：参加沙龙的礼仪　120
专题四　宴会用餐礼仪　121
训练点1：中餐用餐礼仪　121
训练点2：西餐用餐礼仪　123
案例剖析　如此吃相　123
训练点3：自助餐用餐礼仪　125
回顾·思考·讨论·应用　126
第七单元　职场沟通与礼仪　128
情景还原　职场中的“聚”与“距”　129
专题一　求职沟通　129
解析点：求职文书的写作　129
训练点1：面试中的自我介绍策略　133
案例剖析　失败的自我介绍　135
训练点2：面试中答与问的技巧　136
训练点3：面试中高效表达的方法　138
专题二　求职面试礼仪　140
训练点1：面试前准备礼仪　140
案例剖析　面试未开始就被淘汰　141
训练点2：面试时等待礼仪　144
训练点3：面试中仪态礼仪　145
训练点4：面试结束时的礼仪　147
专题三　汇报工作　148
解析点：汇报的基本原则　148
训练点1：书面汇报　149
训练点2：口头汇报　149
专题四　职场相处礼仪　151
训练点1：与上司相处的礼仪　151
训练点2：与下属相处的礼仪　152
训练点3：与同事相处的礼仪　153
回顾·思考·讨论·应用　155
第八单元　会议沟通与礼仪　157
情景还原　折磨人的会议　158
专题一　组织会议　158
解析点1：组织高效会议　158
解析点2：高效会议的必备要素　160
训练点：有效控场策略　160
专题二　会议礼仪　163
训练点1：主持会议礼仪　163
训练点2：会议发言礼仪　164
案例剖析　速战速决的工作汇报　165
训练点3：会议倾听礼仪　166
案例剖析　高境界的倾听　167
训练点4：参加视频会议的礼仪　167
回顾·思考·讨论·应用　168
第九单元　客户沟通与礼仪　170
情景还原　一问一答促成交　171
专题一　与客户沟通策略　171
训练点1：探索客户的真实需求　171
训练点2：给客户一个购买理由　173
训练点3：消除客户的各种顾虑　173
案例剖析　挑剔的是买主　175
专题二　拜访客户礼仪　176
解析点：拜访前的准备　177
案例剖析　白折腾了　177
训练点1：拜访中的礼仪　178
训练点2：拜访结束的礼仪　179
专题三　接待客户礼仪　180
训练点1：迎接礼仪　181
训练点2：接待礼仪　182
训练点3：送别礼仪　183
回顾·思考·讨论·应用　184
第十单元　商务谈判的沟通与礼仪　186
情景还原　用事实赢得让步　187
专题一　商务谈判沟通策略　187
解析点：商务谈判中语言使用的原则　187
训练点1：商务谈判中提问的策略　189
训练点2：商务谈判中回答的策略　191
案例剖析　迂回补偿促成合作　192
训练点3：商务谈判中肢体语言的解读　193
专题二　商务谈判礼仪　195
训练点1：商务谈判会面礼仪　195
案例剖析　因形象丢失的合作机会　198
训练点2：商务谈判座位安排礼仪　199
训练点3：商务谈判言行举止礼仪　201
训练点4：商务谈判签约仪式礼仪　202
专题三　涉外商务谈判的艺术　203
解析点：涉外商务谈判的特征与原则　203
训练点1：涉外商务谈判的礼仪规范　204
训练点2：涉外商务谈判的沟通技巧　205
训练点3：涉外商务谈判的应对策略　206
回顾·思考·讨论·应用　208