第1章 客户关系管理基础 / 1
1.1 认识客户与客户关系 / 2
1.1.1　客户 / 2
1.1.2　客户关系 / 5
1.2 认识客户关系管理 / 6
1.2.1　客户关系管理的产生与发展 / 6
1.2.2　客户关系管理的概念与意义 / 8
1.2.3　客户关系管理的类型 / 10
1.3 客户关系管理的内容与流程 / 11
1.3.1　客户关系管理的内容 / 11
1.3.2　客户关系管理的流程 / 12
1.3.3　电商客户关系管理的思路与
流程 / 14
1.4 综合实训—— AI赋能“鑫华”公司客户
关系优化 / 16
1.4.1　实训背景 / 16
1.4.2　实训要求 / 16
1.4.3　实训实施 / 16
1.5 课后思考 / 17

第2章 客户关系管理理论 / 19
2.1 客户细分理论 / 20
2.1.1　客户细分概述 / 20
2.1.2　客户细分方法 / 21
2.2 客户价值理论 / 22
2.2.1　客户让渡价值 / 22
2.2.2　客户终身价值 / 25
2.3 一对一营销理论 / 27
2.3.1　一对一营销的产生 / 27
2.3.2　一对一营销的内容 / 28
2.3.3　一对一营销的核心思想 / 28
2.3.4　一对一营销的实施 / 29
2.4 客户生命周期理论 / 30
2.4.1　什么是客户生命周期 / 30
2.4.2　客户生命周期的阶段 / 31
2.4.3　客户生命周期的模式 / 33
2.5 综合实训—— 基于AI的客户细分与
营销策略分析 / 35
2.5.1　实训背景 / 35
2.5.2　实训要求 / 35
2.5.3　实训实施 / 35
2.6 课后思考 / 36

第3章 客户关系管理技术 / 38
3.1 现代客户关系管理技术 / 39
3.1.1　呼叫中心 / 39
3.1.2　数据管理 / 42
3.1.3　互联网技术 / 44
3.2 客户关系管理系统 / 45
3.2.1　客户关系管理系统的特点与
结构 / 45
3.2.2　客户关系管理系统的核心功能
模块 / 46
3.2.3　客户关系管理系统的分类 / 49
3.2.4　客户关系管理系统的应用 / 52
3.3 客户关系管理技术的发展趋势 / 53
3.3.1　更便利——SaaS技术 / 53
3.3.2　更海量——数据仓库 / 54
3.3.3　更高效——大数据分析与数据
挖掘技术 / 57
3.3.4 更智能——AI技术 / 59
3.3.5　更安全——区块链技术 / 61
3.4 综合实训—— 智能客户关系管理
初体验 / 63
3.4.1　实训背景 / 63
3.4.2　实训要求 / 63
3.4.3　实训实施 / 63
3.5 课后思考 / 64

第4章 客户开发管理 / 66
4.1 客户识别 / 67
4.1.1　客户识别的重要性 / 68
4.1.2　客户识别的方法与工具 / 68
4.1.3　识别客户需求 / 70
4.1.4　识别价值客户 / 73
4.1.5　基于数据挖掘技术的客户识别 / 75
4.2 客户选择 / 77
4.2.1　客户选择的必要性 / 77
4.2.2　客户选择的标准 / 78
4.2.3　客户选择的策略 / 79
4.3 客户开发 / 81
4.3.1　营销导向的客户开发策略 / 82
4.3.2　推销导向的客户开发策略 / 86
4.4 综合实训—— 目标客户选择与开发的
AI实践 / 89
4.4.1　实训背景 / 89
4.4.2　实训要求 / 89
4.4.3　实训实施 / 90
4.5 课后思考 / 90

第5章 客户信息管理 / 92
5.1 认识客户信息 / 93
5.1.1　客户信息的概念和内容 / 94
5.1.2　客户信息的价值 / 94
5.1.3　客户信息的类型 / 95
5.2 建立与管理客户数据库 / 97
5.2.1　客户信息的收集 / 97
5.2.2　客户数据库的建立 / 100
5.2.3　客户数据库的维护 / 104
5.2.4　客户数据库的安全 / 105
5.3 客户信息分析 / 107
5.3.1　客户信息分析的内容 / 107
5.3.2　客户信息分析的方法 / 108
5.3.3　客户画像的建立 / 109
5.4 数据挖掘及大数据技术在客户信息
管理中的应用 / 113
5.4.1　数据挖掘在客户信息管理中的
应用 / 113
5.4.2　大数据技术在客户信息管理中的
应用 / 113
5.5 综合实训—— 基于AI的“旭东”客户
数据库构建与智能画像
构建 / 114
5.5.1　实训背景 / 114
5.5.2　实训要求 / 114
5.5.3　实训实施 / 114
5.6 课后思考 / 116

第6章 客户分级管理 / 118
6.1 初识客户分级管理 / 119
6.1.1　客户分级与管理 / 119
6.1.2　客户分级管理的意义 / 121
6.1.3　客户分级管理的条件和客户分级的
标准 / 122
6.2 客户分级的方法 / 123
6.2.1　ABC分类法 / 123
6.2.2　CLV-CS分类法 / 125
6.2.3　RFM模型分类法 / 127
6.2.4　综合评估法 / 130
6.3 客户分级管理策略 / 132
6.3.1　重要客户、普通客户、潜力客户
管理策略 / 132
6.3.2　大客户与小客户管理策略 / 134
6.3.3　线上客户与线下客户管理
策略 / 136
6.3.4　微信群或QQ群客户管理策略 / 137
6.3.5　社交媒体平台客户管理策略 / 137
6.4 综合实训—— AI助力“旭东”客户分级
管理 / 138
6.4.1　实训背景 / 138
6.4.2　实训要求 / 138
6.4.3　实训实施 / 138
6.5 课后思考 / 139

第7章 客户关系营销 / 141
7.1 客户关系营销理论基础 / 142
7.1.1　关系营销 / 142
7.1.2　数据库营销 / 144
7.1.3　精准营销 / 145
7.1.4　销售漏斗模型 / 146
7.1.5　社会化媒体营销理论 / 147
7.2 客户关系营销的方式 / 150
7.2.1　感官营销与环境设计 / 150
7.2.2　客户接触点和关键时刻 / 154
7.2.3　心理账户与频率营销 / 156
7.2.4　新媒体营销 / 158
7.3 基于大数据和AI技术的客户关系
营销 / 160
7.3.1　构建以大数据为核心的营销
体系 / 161
7.3.2　大数据技术在营销中的典型
应用 / 162
7.3.3　AI技术在客户关系营销中的
应用 / 164
7.4 综合实训—— 基于AI技术改善产品营销
方式 / 165
7.4.1　实训背景 / 165
7.4.2　实训要求 / 165
7.4.3　实训实施 / 165
7.5 课后思考 / 166

第8章 客户沟通、关怀与服务 / 168
8.1 客户沟通概述 / 169
8.1.1　客户沟通的作用 / 169
8.1.2　客户沟通的内容 / 170
8.1.3　客户沟通的策略 / 170
8.2 客户沟通的途径 / 172
8.2.1　面对面与客户沟通 / 172
8.2.2　通过电话与客户沟通 / 172
8.2.3　通过微信群与客户沟通 / 172
8.2.4　通过线上或线下活动与客户
沟通 / 173
8.3 客户关怀 / 174
8.3.1　认识客户关怀 / 174
8.3.2　客户关怀的主要方式 / 175
8.3.3　客户关怀活动方案 / 177
8.4 客户服务 / 179
8.4.1　客户服务的含义与体系 / 179
8.4.2　客户服务标准与质量评定 / 181
8.4.3　服务失误与补救 / 182
8.4.4　处理客户抱怨与投诉 / 184
8.5 综合实训—— “旭东”公司AI驱动的
客户关怀与服务创新 / 187
8.5.1　实训背景 / 187
8.5.2　实训要求 / 187
8.5.3　实训实施 / 187
8.6 课后思考 / 188

第9章 客户满意与忠诚 / 190
9.1 客户满意 / 191
9.1.1　什么是客户满意 / 191
9.1.2　影响客户满意的因素 / 192
9.1.3　客户满意度指数模型 / 193
9.2 提高客户满意度的策略 / 197
9.2.1　把握客户期待 / 197
9.2.2　提高客户感知价值 / 198
9.2.3　降低客户感知成本 / 199
9.3 客户忠诚 / 201
9.3.1　客户忠诚的含义 / 201
9.3.2　客户忠诚的判断标准 / 202
9.3.3　影响客户忠诚的因素 / 203
9.4 提升客户忠诚的途径 / 204
9.4.1　提供优质的产品和服务 / 204
9.4.2　建立忠诚奖励计划 / 204
9.4.3　为客户设置退出壁垒 / 204
9.4.4　帮助客户转变角色 / 205
9.4.5　加强客户对企业的依赖 / 205
9.5 综合实训—— 基于AI的品牌化妆品客户
满意度优化实践 / 205
9.5.1　实训背景 / 205
9.5.2　实训要求 / 205
9.5.3　实训实施 / 205
9.6 课后思考 / 207

第10章 客户流失与挽回 / 209
10.1 客户的保持与流失 / 210
10.1.1　客户保持模型 / 210
10.1.2　客户流失的原因 / 212
10.1.3　客户流失的类型 / 213
10.2 客户流失的应对策略 / 214
10.2.1　正确看待客户流失 / 214
10.2.2　客户流失指标 / 215
10.2.3　客户流失防范措施 / 216
10.3 流失客户的挽回 / 218
10.3.1　挽回流失客户的重要性 / 218
10.3.2　区别对待不同级别客户的
流失 / 218
10.3.3　挽回流失客户的策略 / 219
10.4 综合实训—— AI赋能企业客户流失分析
与挽回方案制订 / 219
10.4.1　实训背景 / 219
10.4.2　实训要求 / 219
10.4.3　实训实施 / 220
10.5 课后思考 / 221

附录一 客户关系管理相关制度 / 223
附录二 客户关系管理必备表单模板 / 223
参考文献 / 224