项目一　互联网销售概述　1
案例导入：红米Note 14 Pro上市，互联网销售助推销量翻倍　2
任务一　认识互联网销售岗位　2
一、互联网销售的类型　2
二、互联网销售的职责　6
案例链接：加加食品闪耀“年货节”，多平台联动创佳绩　7
三、互联网销售岗位与其他岗位的关系　8
任务二　互联网销售能力与素质要求　9
一、互联网销售的业务知识要求　9
二、互联网销售的素质要求　10
项目实训：小米SU7互联网销售分析　12
巩固提高　12
项目二　互联网销售分析　14
案例导入：安踏——从客户需求出发，凭大数据与社交媒体评价重塑销售策略　15
任务一　商品分析　16
一、商品特点分析　16
二、商品卖点分析　18
案例链接：完美日记——用创新科技与文化底蕴打造高品质美妆产品　20
任务二　客户分析　22
一、客户类型分析　22
二、客户需求分析　24
三、客户购买力分析　25
四、客户决策过程分析　27
任务三　销售漏斗的建立　28
一、销售漏斗的作用　28
二、创建销售漏斗的方法　29
项目实训：分析并提炼小米15系列智能手机的商品卖点　32
巩固提高　32
项目三　售前服务与管理　34
案例导入：得物App——AR技术赋能购物新体验　35
任务一　客户的接待　36
一、迎接问好　36
二、回复客户的咨询　39
任务二　关联商品的推荐　40
一、挖掘客户需求　40
二、合理推荐商品　42
案例链接：懂你“贪吃”又想瘦，饿了么和Keep陪你疯　44
任务三　客户疑虑的处理　45
一、消除客户对商品质量与价格的疑虑　45
二、消除客户对物流的疑虑　48
案例链接：澳柯玛携手京东物流，冷链无忧“链”通客户心　51
三、消除客户对售后服务的疑虑　52
案例链接：OPPO A2 Pro“四年电保”翻新篇　54
任务四　订单的记录与整理　54
一、确认订单　54
二、备注订单　56
项目实训：佰客屋售前服务调研与分析　57
巩固提高　57
项目四　售中服务与管理　59
案例导入：京东超市“智配”售中，贴心服务即时达　60
任务一　引导客户支付　60
一、挑选未支付订单　60
二、分析未支付原因　61
三、引导客户支付的措施　63
任务二　订单的处理　64
一、确认并核对订单信息　64
二、确定并联系物流公司　66
案例链接：极兔快递助力，红卫日化展国货魅力　67
三、为商品打包　68
案例链接：蒙牛携手陶氏，引领创新包装可持续发展新潮流　70
四、发货并跟踪物流　71
五、发送短信关怀　73
项目实训：喜之郎集团售中服务调研与分析　76
巩固提高　77
项目五　售后服务与管理　79
案例导入：酷菠萝，跨界合作造福利　80
任务一　客户信息的跟踪　80
一、跟踪客户商品使用情况　81
案例链接：AI赋能美妆，茉颜定制打造精准皮肤解决方案　81
二、收集客户反馈信息　84
任务二　普通售后问题的处理　87
一、处理查单、查件问题　87
二、处理退换货、退款问题　88
案例链接：网购4台手机，“七天无理由退货”无效　91
三、处理商品维修问题　93
四、处理商品评价问题　93
任务三　纠纷的处理　95
一、分析产生纠纷的原因　95
二、处理纠纷的策略　97
案例链接：11.96元网购，“仅退款”惹出800元风波　98
任务四　客户投诉的处理　98
一、处理客户投诉的原则　99
二、处理客户投诉的策略　99
案例链接：抖音商家被指以次充好，黑猫投诉平台成为消费者发声地　101
三、避免产生投诉的策略　102
项目实训：晨光文具售后服务调研与分析　103
巩固提高　104
项目六　直播销售与管理　106
案例导入：活力28——老牌国货的直播逆袭　107
任务一　直播销售活动的筹备　108
一、直播团队的组建　108
二、直播商品的规划　110
三、直播场景的搭建　112
四、数字直播间的搭建　114
案例链接：数字直播赋能，徐福记开启直播营销新时代　115
任务二　直播销售话术的设计　116
一、直播销售话术的基本要求　116
二、互动话术的设计　117
三、促单话术的设计　118
四、商品讲解话术的设计　119
案例链接：科沃斯直播，营销话术点亮智能扫地机器人新风采　120
任务三　直播销售活动的管理　120
一、直播销售活动设计　120
案例链接：小米13系列直播发布会，展示设计与徕卡影像的融合　121
二、直播间流量运营　122
三、直播间氛围管理　124
四、直播间评论管理　126
任务四　主播形象的管理　127
一、主播妆发管理　127
二、主播服装管理　128
三、主播体态管理　128
案例链接：韩束主播，用专业形象为品牌代言　129
四、主播镜头感的培养　130
项目实训：美的集团直播销售分析　131
巩固提高　131
项目七　智能客服系统　133
案例导入：Live800智能客服系统，体验经济下的企业服务新引擎　134
任务一　初识智能客服系统　135
一、智能客服系统的主要功能　135
二、智能客服系统与传统客服系统的区别　136
三、智能客服系统的价值　137
任务二　智能客服机器人的应用　138
一、智能客服机器人的优势　138
二、智能客服机器人的设置　138
案例链接：携程智能客服“心灵感应”，猜你所想，答你所问　141
任务三　人工智能训练师　142
一、人工智能训练师的工作内容　142
二、人工智能训练师的岗位要求　142
三、人工智能训练师的职业前景　145
项目实训：分析京东客服机器人的优势与设置流程　146
巩固提高　146
项目八　销售数据分析　148
案例导入：格力——数据背后的销售密码　149
任务一　初识销售数据分析　149
一、销售数据分析的基本流程　150
二、销售数据分析的常用方法　155
任务二　销售数据分析的内容　163
一、整体销售分析　163
二、区域分析　165
三、产品线分析　167
案例链接：华为——从数据端切入，定位产品方向　168
四、价格体系分析　168
项目实训：小米手机电商平台销售数据分析　171
巩固提高　171
项目九　客户关系维护　173
案例导入：西遇——精准维护客户关系，驱动业绩增长　174
任务一　客户的识别与分类　175
一、客户的识别　175
二、客户的分类　176
任务二　会员管理体系的运营　178
一、会员体系类型的选择　178
二、会员体系等级的设计　180
三、入会门槛的设计　183
四、会员权益的设计　184
五、会员营销活动的设计　186
案例链接：心相印，吸纳会员的“心”方法　188
任务三　社群的运营　188
一、社群的建立　188
二、社群的管理　192
案例链接：茶百道——以福利为引，筑社群之基　198
任务四　客户关系管理系统的应用　199
一、客户关系管理系统的作用　199
二、客户关系管理系统的类型　201
三、客户关系管理系统的选择　203
项目实训：喜茶会员体系设计分析　205
巩固提高　206
项目十　销售管理　207
案例导入：华为Pura 70促销，授权渠道迎来新机遇　208
任务一　销售人员管理　208
一、销售人员绩效考核　208
二、销售人员的激励　213
任务二　销售服务质量管理　216
一、销售服务质量管理的原则　216
二、客户满意度的衡量　219
任务三　销售票据管理　222
一、账单的管理　222
二、发票的开具与管理　224
案例链接：小米商城，发票管理的智能化典范　226
项目实训：海尔集团销售人员管理分析　227
巩固提高　227