电商客户关系管理

客户关系管理:建立、维护与挽救(第2版),客户服务——策略、技术、管理,服务营销与管理,消费者行为学,苏朝晖
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苏朝晖 (作者)

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【市场】
定位电商行业——本书将客户关系管理与电商行业相结合,属热点技术与热点行业的交叉应用,内容具有针对性,市场需求量大。

【内容】
1.理论与实务相结合——借鉴、吸收国内外最新研究成果,在系统阐述电商客户关系的建立、维护、挽救等方面内容的同时,与电商企业的经营活动紧密联系。
2.引用大量典型案例——书中援引大量典型案例配合章节内容讲解,力求做到深入浅出、通俗易懂,便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。

内容摘要

本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的最新研究成果,系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容,具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。

本书深入浅出,通俗易懂,并且与电商企业的经营活动紧密联系,真正做到了理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例,便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。

本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材,也适合从事相关工作的人士阅读和参考。

前言

随着互联网与信息技术的迅猛发展,互联网市场已成为一个急速扩展、潜力巨大的市场,蕴涵着无限商机,也引来了众多电商企业竞相追逐。

尽管当前电商企业间的竞争表现为品牌竞争、创新竞争、服务竞争等,但其本质上都是在争夺客户。一个电商企业不论有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队,但如果没有客户,一切都将为零。

例如,品牌只是吸引客户的有效工具之一,再强势的品牌如果没有客户的追捧,同样站不住脚,这也可以解释为什么有些知名品牌在异地发展遭遇挫折——不是品牌本身有问题,而是因为没有被异地的客户所接受!所以,电商企业要实现赢利必须依赖客户,要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展,就必须重视客户关系管理。

电商企业要做好客户关系管理工作,就要做到以下几点。首先,电商企业应当积极地与客户建立关系;其次,电商企业在与客户建立关系之后还必须认真维护好客户关系;最后,电商企业应当认识到在建立、维护客户关系阶段随时都可能发生关系的破裂,为此电商企业必须及时采取有效措施来挽救客户关系。

为了方便教师的教学,本书提供了丰富的教学资源,包括理论课件、案例课件、教学大纲、教学进度表、阅读材料、习题答案、模拟试卷等,教师可在人邮教育社区(www.ryjiaoyu.com)进入本书页面免费下载使用。此外,书后的综合实践,教师可根据实际教学情况酌情安排。

本书在编写过程中引用了大量典型案例,便于读者更好地领会客户关系管理的要义。资料来源已尽可能列出,如有遗漏在此深表歉意。由于作者水平所限,书中难免有不足之处,恳请读者批评指正,意见与建议请发送至电子邮箱822366044@qq.com。

苏朝晖
2020年10月

目录

第一篇 导论

第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的产生 002
第二节 客户关系管理的内涵 008
第三节 客户关系管理的理论基础 011
第四节 客户关系管理系统 015
第五节 电商客户关系管理的思路 019
本章习题 023
第二章 客户购买行为分析
第一节 客户购买行为的特点、类型与模式 024
第二节 客户的购买过程 032
第三节 影响客户购买行为的因素 041
本章习题 052

第二篇 电商客户关系的建立

第三章 电商对客户的选择
第一节 为什么要选择客户 054
第二节 “好客户”与“坏客户” 057
第三节 电商企业选择目标客户的指导思想 060
本章习题 065
第四章 电商对客户的开发
第一节 有吸引力的产品策略 066
第二节 有吸引力的价格策略 079
第三节 有吸引力的分销策略 080
第四节 有吸引力的促销策略 085
本章习题 098

第三篇 电商客户关系的维护

第五章 电商对客户信息的管理
第一节 客户信息的重要性 100
第二节 应当掌握的客户信息 101
第三节 收集客户信息的渠道 103
第四节 运用数据库管理客户信息 105
第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用 108
本章习题 111
第六章 电商对客户的分级管理
第一节 为什么要对客户分级 112
第二节 怎样对客户分级 114
第三节 怎样管理各级客户 116
本章习题 123
第七章 电商对客户的沟通管理
第一节 客户沟通概述 124
第二节 客户沟通的途径 126
第三节 如何处理客户投诉 132
本章习题 138
第八章 电商对客户满意的管理
第一节 客户满意概述 139
第二节 影响客户满意的因素 142
第三节 如何让客户满意 150
本章习题 163
第九章 电商对客户忠诚的管理
第一节 客户忠诚概述 164
第二节 影响客户忠诚的因素 169
第三节 如何实现客户忠诚 175
本章习题 187

第四篇 电商客户关系的挽救

第十章 电商对流失客户的挽回
第一节 客户流失的原因 190
第二节 如何看待客户的流失 192
第三节 区别对待不同的流失客户 193
第四节 挽回流失客户的策略 194
本章习题 196
综合实践1 成功案例分享——××电商企业的客户关系管理 197
综合实践2 案例分析——××电商企业的客户关系管理 198
综合实践3 ××电商企业的客户关系管理策划 199
参考文献 200

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作者介绍

苏朝晖,中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等,主持完成国家重大科技项目及省部级科研项目5项。出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著,及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理:建立、维护与挽救》《客户服务:策略、技术、管理》《消费者行为学》等教材。

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