客户关系管理:建立、维护与挽救(第2版)

深度剖析客户关系管理的内涵
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苏朝晖 (作者)

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此次出版的修订版融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措,从全书的结构到章节布局,从理论到案例,都在前一版的基础上进行了深化和提高。
为了更好地服务于教学,本书提供了丰富的教学资源(含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案),教师可在社区资源网站上下载。
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内容摘要

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果,介绍了客户关系管理的理念与技术,着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略,内容包括:客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
本书深入浅出,通俗易懂,并且与工商企业的活动紧密联系,做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材,也适合企业界人士的阅读和参考。


目录

前言

第I篇 导论
第 一章 客户关系管理理念
第 一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
第二章 客户关系管理技术
第 一节 客户关系管理系统
第二节 互联网在客户关系管理中的应用
第三节 大数据在客户关系管理中的应用
第四节 人工智能在客户关系管理中的应用

第II篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
第 一节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 客户选择的指导思想
第四章 客户的开发
第 一节 营销导向的客户开发
第二节 推销导向的客户开发

第III篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
第 一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库维护客户关系
第六章 客户的分级
第 一节 为什么要对客户分级
第二节 如何对客户分级
第三节 如何管理各级客户
第七章 客户的沟通
第 一节 客户沟通的作用与内容
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
第八章 客户的满意
第 一节 客户满意的概念与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户的忠诚
第 一节 客户忠诚的含义与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚

第IV篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
第 一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略

综合案例

综合实践1
综合实践2
综合实践3

参考文献

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作者介绍

苏朝晖,教授,硕士研究生导师,中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等,主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项,出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著,及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。

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