【章目录】
第1章　网店客服概述 / 1
第2章　网店客服岗前培训准备 / 13
第3章　售前服务 / 40
第4章　售中服务 / 60
第5章　售后服务 / 80
第6章　智能客服 / 98
第7章　客户关系管理 / 126
第8章　客服数据分析与监控 / 151
第9章　科学管理客服 / 171

【三级目录】
第1章　网店客服概述 / 1
引导案例 / 1
1.1　初识网店客服 / 2
1.1.1　网店客服的作用和意义 / 2
1.1.2　网店客服的分类 / 4
1.1.3　网店客服与其他岗位的对接关系 / 6
1.2　网店客服的工作内容 / 6
1.3　网店客服的工作目标 / 7
1.3.1　降低售后成本 / 8
1.3.2　促进二次销售 / 8
1.3.3　提高店铺转化率 / 8
案例分析　护肤品网店客服运用沟通技巧成功促成订单 / 9
任务实训 / 10
实训一　时尚女装网店客服的工作内容 / 11
实训二　直播客服的岗位职责 / 11
课后练习题 / 12
第2章　网店客服岗前培训准备 / 13
引导案例 / 13
2.1　网店客服需具备的理论知识 / 14
2.1.1　商品知识 / 14
2.1.2　平台规则 / 18
2.1.3　交易知识 / 19
2.1.4　物流知识 / 19
2.1.5　客户的购物心理 / 20
2.2　网店客服需具备的岗位操作技能 / 21
2.2.1　PC端千牛的使用 / 21
2.2.2　手机端千牛的使用 / 24
2.2.3　淘宝助理 / 25
2.2.4　后台操作 / 28
2.2.5　图片处理工具 / 29
2.3　网店客服需具备的基本素质 / 31
2.3.1　良好的语言沟通能力 / 31
2.3.2　良好的心理素质 / 32
2.3.3　较快的响应速度 / 32
2.4　网店客服需具备的AIGC相关知识 / 33
2.4.1　AIGC基础知识 / 33
2.4.2　常用AIGC工具 / 34
案例分析　女鞋网店培训客服人员，提高服务水平 / 36
任务实训 / 37
实训一　家具网店客服掌握千牛操作技能 / 37
实训二　使用DeepSeek搜索直播客服的技能要求 / 38
课后练习题 / 38
第3章　售前服务 / 40
引导案例 / 40
3.1　与客户沟通的原则 / 41
3.1.1　尊重客户 / 41
3.1.2　为客户着想 / 42
3.1.3　换位思考 / 42
3.1.4　善于倾听 / 42
3.1.5　理性沟通 / 43
3.2　售前服务的流程 / 43
3.2.1　迎接问好 / 44
3.2.2　解答疑问 / 44
3.2.3　商品推荐 / 45
3.2.4　促成订单 / 45
3.2.5　礼貌告别 / 46
3.3　处理客户咨询的流程 / 47
3.3.1　记录问题 / 47
3.3.2　分析问题 / 47
3.3.3　回答问题 / 48
3.3.4　配合处理问题 / 49
3.3.5　整理记录 / 50
3.4　打消客户各种疑虑 / 50
3.4.1　打消客户对价格的疑虑 / 51
3.4.2　打消客户对质量的疑虑 / 52
3.4.3　打消客户对包装的疑虑 / 53
3.4.4　打消客户对物流的疑虑 / 54
3.4.5　打消客户对售后的疑虑 / 54
案例分析　家具网店客服打消客户对价格的疑虑 / 56
任务实训 / 57
实训一　生鲜网店售前服务培训 / 57
实训二　使用AIGC工具搜索售前客服话术 / 58
课后练习题 / 58
第4章　售中服务 / 60
引导案例 / 60
4.1　售中阶段的销售技巧与话术 / 61
4.1.1　传达活动信息 / 61
4.1.2　发放优惠券 / 62
4.1.3　推荐关联商品 / 63
4.1.4　说服客户下单 / 64
4.2　催付 / 65
4.2.1　查看拍下后未付款的订单 / 66
4.2.2　分析客户未付款的原因 / 67
4.2.3　应对客户未付款的方式 / 68
4.2.4　使用催付工具 / 69
4.2.5　催付注意事项 / 70
4.3　做好售中服务工作 / 71
4.3.1　确认订单信息 / 71
4.3.2　联系快递公司 / 71
4.3.3　为商品打包 / 72
4.3.4　及时发货并跟踪物流信息 / 74
4.3.5　告知客户发货、配送、签收信息 / 76
案例分析　汽车用品网店客服说服客户下单的秘诀 / 76
任务实训 / 77
实训一　家具网店客服使用催付工具促使客户付款 / 77
实训二　使用AIGC工具生成售中客服话术 / 78
课后练习题 / 79
第5章　售后服务 / 80
引导案例 / 80
5.1　售后服务的作用 / 81
5.1.1　提高客户的满意度 / 81
5.1.2　提高客户的重复购买率 / 82
5.1.3　减少对网店的负面影响 / 82
5.2　售后基础服务 / 83
5.2.1　查单、查件 / 83
5.2.2　退货、换货 / 84
5.2.3　退款 / 85
5.2.4　售后维修 / 85
5.2.5　纠纷处理 / 86
5.3　评价管理 / 88
5.3.1　回复客户评价 / 88
5.3.2　有效预防中差评 / 89
5.3.3　正确处理客户的差评 / 90
5.3.4　辨别及应对职业差评师的方法 / 91
5.4　客户投诉处理 / 92
5.4.1　客户投诉分类 / 92
5.4.2　处理客户投诉的基本原则 / 92
5.4.3　正常投诉的处理方法 / 93
5.4.4　恶意投诉的处理方法 / 93
5.4.5　避免客户投诉的基本方法 / 94
案例分析　家电网店打造售后服务新体验 / 95
任务实训 / 96
实训一　数码网店客服处理售后问题 / 96
实训二　直播客服处理紧急情况或突发事件 / 96
课后练习题 / 97
第6章　智能客服 / 98
引导案例 / 98
6.1　智能客服概述 / 99
6.1.1　智能客服的作用 / 99
6.1.2　智能客服与人工客服结合的服务模式 / 100
6.1.3　在线机器人 / 100
6.1.4　AIGC技术在智能客服领域的应用 / 101
6.2　初识阿里店小蜜 / 102
6.2.1　启用店小蜜?官方机器人 / 102
6.2.2　阿里店小蜜的特点 / 105
6.2.3　阿里店小蜜的基本功能 / 106
6.3　阿里店小蜜的设置 / 109
6.3.1　阿里店小蜜的服务模式 / 109
6.3.2　常见问答配置 / 111
6.3.3　订阅行业包 / 113
6.3.4　欢迎语卡片设置 / 114
6.4　智能客服导师——人工智能训练师 / 116
6.4.1　人工智能训练师的工作内容 / 116
6.4.2　人工智能训练师的职业前景 / 117
6.4.3　人工智能训练师的职业能力要求 / 117
案例分析　女装网店客服使用阿里店小蜜大幅提升服务效率 / 122
任务实训 / 123
实训一　设置阿里店小蜜的服务模式 / 123
实训二　在抖音直播添加智能客服 / 124
课后练习题 / 125
第7章　客户关系管理 / 126
引导案例 / 126
7.1　客户关系管理基础 / 127
7.1.1　什么是客户关系管理 / 127
7.1.2　客户关系管理的基本方法 / 128
7.1.3　客户关系管理策略 / 129
7.2　客户分析与打标签 / 130
7.2.1　客户来源分析 / 130
7.2.2　用千牛给客户打标签 / 131
7.2.3　官方客户标签 / 133
7.2.4　网店会员管理 / 133
7.3　维护客户关系 / 137
7.3.1　获得客户的信任 / 137
7.3.2　划分客户等级 / 138
7.3.3　维护客户资源 / 138
7.3.4　留住客户 / 140
7.4　提高客户忠诚度 / 141
7.4.1　客户满意度与客户忠诚度 / 141
7.4.2　提高客户忠诚度的方法 / 141
7.5　搭建客户互动平台 / 143
7.5.1　创建千牛群 / 143
7.5.2　创建QQ群 / 144
7.5.3　创建微信互动平台 / 145
7.5.4　创建抖音群 / 147
案例分析　图书网店客户分组管理 / 147
任务实训 / 148
实训一　图书网店设置会员等级 / 149
实训二　客服创建抖音群管理客户 / 149
课后练习题 / 150
第8章　客服数据分析与监控 / 151
引导案例 / 151
8.1　客服数据分析 / 152
8.1.1　客服接待数据分析 / 153
8.1.2　客服销售数据分析 / 154
8.1.3　客单价分析 / 155
8.1.4　客服询单转化率分析 / 158
8.1.5　客服响应时间分析 / 160
8.1.6　售后退款情况分析 / 162
8.2　客服数据监控 / 163
8.2.1　通过赤兔名品监控客服数据 / 163
8.2.2　通过聊天记录监控客服数据 / 165
8.2.3　通过网店数据报表监控客服数据 / 166
案例分析　分析某家电企业网店客服数据 / 168
任务实训 / 168
实训一　分析客服的客单价 / 169
实训二　分析直播电商客服数据 / 169
课后练习题 / 170
第9章　科学管理客服 / 171
引导案例 / 171
9.1　客服日常管理 / 172
9.1.1　客服管理原则 / 172
9.1.2　关注客服的执行力 / 173
9.1.3　关注客服的成长 / 173
9.1.4　网店数据的监控与分析 / 174
9.2　客服激励机制 / 175
9.2.1　竞争机制 / 175
9.2.2　晋升机制 / 176
9.2.3　奖惩机制 / 177
9.2.4　监督机制 / 178
9.3　客服绩效考核 / 178
9.3.1　客服绩效考核原则 / 179
9.3.2　客服绩效考核标准及制定 / 179
9.3.3　客服绩效考核的注意事项 / 181
案例分析　家电企业网店打造金牌客服团队 / 182
任务实训 / 183
实训一　品牌专卖网店客服激励机制 / 183
实训二　直播电商客服KPl考核 / 184
课后练习题 / 184