基础篇
项目一　职场沟通心理准备　2
【引导语】　2
【学习目标】　2
【案例导入】　2
【任务发布】　3
【问题思考】　3
【任务分析】　3
一、有效沟通与沟通要素　3
（一）有效沟通　4
（二）沟通要素　4
二、职场沟通　5
（一）职场沟通的要点　5
（二）职场沟通的类型　5
三、职场沟通的心理准备：快乐心态　8
【案例研讨】　10
【拓展训练】　11
【总结反思】　12
项目二　职场沟通情商培养　13
【引导语】　13
【学习目标】　13
【案例导入】　13
【任务发布】　14
【问题思考】　14
【任务分析】　14
一、情商　14
二、低情商　15
（一）低情商的表现　15
（二）低情商形成的原因　16
（三）低情商带来的影响　16
三、高情商　17
（一）高情商的表现　17
（二）高情商的5个核心要素　18
四、培养高情商的方法　20
（一）增强自我认知　20
（二）提升情感管理能力　20
（三）改善人际关系　20
（四）提高沟通技巧　21
（五）培养同理心　21
（六）持续学习和实践　21
【案例研讨】　23
【拓展训练】　24
【总结反思】　25
项目三　职场沟通倾听技能准备　26
【引导语】　26
【学习目标】　26
【案例导入】　26
【任务发布】　26
【问题思考】　27
【任务分析】　27
一、倾听的实质　27
二、倾听者的类型　27
三、倾听的意义　29
四、倾听的障碍　30
（一）环境障碍　30
（二）倾听者障碍　31
五、倾听的技巧与步骤　31
（一）倾听技巧　31
（二）倾听步骤　32
【案例研讨】　36
【拓展训练】　38
【总结反思】　39
项目四　职场沟通语言准备　40
【引导语】　40
【学习目标】　40
【案例导入】　40
【任务发布】　41
【问题思考】　41
【任务分析】　41
一、语言讲究　41
二、表达得体　42
（一）称谓类敬辞　42
（二）表达类敬辞　43
（三）称呼注意事项　43
三、语言技巧　44
（一）赞美和接受赞美　44
（二）批评和接受批评　45
（三）回复他人　45
（四）尊重对方　46
【案例研讨】　47
【拓展训练】　47
【总结反思】　48
项目五　职场沟通礼仪准备　49
【引导语】　49
【学习目标】　49
【案例导入】　49
【任务发布】　50
【问题思考】　50
【任务分析】　50
一、礼仪概述　50
二、礼仪准备　51
（一）面试礼仪　51
（二）形象礼仪　52
（三）职场拜访礼仪　54
（四）职场接待礼仪　54
（五）商务推销礼仪　55
（六）职场沟通礼仪　56
（七）职场办公礼仪　56
（八）职场宴请礼仪　57
【案例研讨】　58
【拓展训练】　59
【总结反思】　60
职场篇
项目六　职场面试沟通　62
【引导语】　62
【学习目标】　63
【案例导入】　63
【任务发布】　64
【问题思考】　64
【任务分析】　64
一、面试的内涵　64
二、面试的目的　65
三、面试沟通中的常见问题　66
（一）对内沟通不足　66
（二）与人沟通不和　67
四、面试沟通技巧　67
（一）面试前：知己知彼　67
（二）面试中：步步为营　71
（三）面试后：跟进与反馈　75
【案例研讨】　77
【拓展训练】　78
【总结反思】　79
项目七　商务接待沟通　80
【引导语】　80
【学习目标】　80
【案例导入】　80
【任务发布】　81
【问题思考】　81
【任务分析】　81
一、商务接待　81
二、接待的原则　81
三、电话接待沟通　82
（一）电话沟通的意义　82
（二）电话沟通的规范　83
四、前台接待沟通　84
五、介绍沟通　86
六、团体接待沟通　88
七、接待沟通的禁忌　90
【案例研讨】　92
【拓展训练】 　94
【总结反思】　96
项目八　商品销售沟通　97
【引导语】　97
【学习目标】　97
【案例导入】　97
【任务发布】　98
【问题思考】　98
【任务分析】　98
一、第一次约见——销售沟通开场技巧　98
二、面对面——销售沟通面谈技巧　100
三、成交是根本——销售沟通成交技巧　103
四、沟通更顺畅——面对不同类型客户的提问技巧　104
五、客户有异议——销售异议处理技巧　104
六、处理客户推辞或争执的技巧　107
七、多学多练——销售沟通提高技巧　107
【案例研讨】　109
【拓展训练】　109
【总结反思】　110
项目九　商务谈判沟通　111
【引导语】　111
【学习目标】　111
【案例导入】　111
【任务发布】　112
【问题思考】　112
【任务分析】　112
一、商务谈判认知　112
（一）谈判与商务谈判　112
（二）商务谈判三要素　113
二、商务谈判的准备　114
（一）商务谈判准备步骤　114
（二）商务谈判的沟通技巧　115
三、叙述与应答艺术　118
（一）叙述艺术　118
（二）应答艺术　119
四、论辩与说服艺术　120
（一）论辩艺术　120
（二）说服艺术　121
五、商务谈判礼仪　122
【案例研讨】　124
【拓展训练】　125
【总结反思】　126
项目十　商务宴请沟通　127
【引导语】　127
【学习目标】　127
【案例导入】　127
【任务发布】　127
【问题思考】　128
【任务分析】　128
一、商务宴请前的沟通　128
（一）商务宴请的组织　128
（二）赴宴　129
二、商务宴请中的礼仪与沟通　130
（一）中餐宴请　130
（二）西餐宴请　133
（三）自助餐宴请　135
（四）用餐沟通　136
三、商务宴请后的沟通　137
【案例研讨】　138
【拓展训练】　139
【总结反思】　140
项目十一　客户服务沟通　141
【引导语】　141
【学习目标】　141
【案例导入】　141
【任务发布】　142
【问题思考】　142
【任务分析】　142
一、售前客户服务沟通　143
（一）判断客户类型　143
（二）向客户提供产品信息和服务建议　144
二、售中客户服务沟通　146
三、售后客户服务沟通　147
【案例研讨】　149
【拓展训练】　152
【总结反思】　152
项目十二　投诉处理沟通　153
【引导语】　153
【学习目标】　153
【案例导入】　153
【任务发布】　153
【问题思考】　154
【任务分析】　154
一、投诉的概念　154
二、投诉的种类　155
三、投诉产生的原因　155
四、客户投诉心理与实质　156
（一）客户投诉心理　156
（二）客户投诉实质　156
五、投诉处理要点　157
（一）信息齐全、快速响应　157
（二）及时解决问题　157
六、投诉处理方法　158
（一）感情交流法　158
（二）经济平衡法　158
（三）第三者仲裁法　158
七、有效投诉处理程序　158
八、投诉处理技巧　160
九、处理投诉注意事项　160
十、有效投诉处理的专业表达　160
十一、投诉的影响与投诉的作用　161
（一）投诉的负面影响　161
（二）投诉的正面作用　161
【案例研讨】　162
【拓展训练】　164
【总结反思】　166