商务沟通——策略、方法与案例

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莫群俐 (作者)

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● 本书获评“浙江省普通高校十三五新型态教材”
●内容全、案例多、素材新
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内容摘要

本书分为两个部分,共十四章,主要介绍了商务环境中职场人士所需的常用沟通技巧和方法,不仅包括一些基本商务沟通理论和策略,也包括一些重要的实务,如自我沟通、求职沟通、冲突沟通、危机沟通以及跨文化沟通等,重在培养读者的商务沟通技能。
为了便于学生学习以及教师教学,各章章首都设置了“导入案例”栏目,章后设置了“思考与讨论”“活动与演练”“案例分析”等栏目,正文内穿插了“案例阅读与思考”等栏目。此外每章还设置了大量的二维码,通过“微视频”“视野拓展”等栏目分别展示相关拓展视频和阅读材料,以进一步丰富本书的内容、增强趣味性并拓宽读者的视野。
本书配有电子课件、电子教案、教学大纲、视频与文本案例、模拟试卷、习题答案等教学和学习资料(部分资料仅限用书老师下载)。索取方式参见书末的“更新勘误表和配套资料索取示意图”,或向编辑进行咨询(QQ:602983359)。
本书可作为高等院校商贸类、经济类、管理类专业的教材,也适合用作一般企业的培训教材及职场人士的自学参考书。

前言

商务沟通在每个人的职业生涯中扮演着重要的角色,在当今信息瞬息万变的商务环境下,人们更需要依赖商务沟通以在复杂多变的商界取得成功。近年来,越来越多不同层次的院校开始为大学生开设“商务沟通”课程,这反映了社会对商务沟通人才的巨大需求。
我们在编写本书时注重通过大量生动、具体的案例为读者学习以及掌握商务沟通技能提供具有可操作性的建议和指导。具体表现在以下四个方面。
(1)理论讲述深入浅出,毫不晦涩,在阐述理论方法的同时,处处与现实生活中的案例相结合,从而确保读者能够及时吸收并消化所学知识。
(2)在讲述具体的商务沟通技巧的基础上,强调案例教学是整个教学活动的重要环节。每一章都从有着实际应用背景的案例开始导入,然后再介绍相关的基本理论、方法和技巧,正文内穿插了“视野拓展”“案例阅读与思考”“拓展游戏”等栏目,用来说明商务沟通的理论、方法和技巧在实际中的应用。
(3)每一章都以二维码的形式提供了丰富的拓展材料,包括相关的视频案例、文字案例、理论研究等。一为加强读者对理论知识的理解,二为读者搜集资料提供便利,三为提高读者的学习兴趣。
(4)每一章末尾提供了三类基本训练材料:思考与讨论,让学生对全章的基本内容有一个全面的总结与回顾;活动与演练,要求学生深度参与训练活动并通过教师与学生之间的互动来提升学生的沟通技能和技巧,同时兼有游戏性和趣味性的特点,能提高学生对理论学习的兴趣;案例分析,要求学生在掌握基础知识的基础上分析实际问题。
本书紧跟时代步伐,汇集了商务沟通的新观点和新方法,体现了商务沟通的发展动向和趋势。
本书配有电子课件、电子教案、模拟试卷、习题答案等教学和学习资料(部分资料仅限用书老师下载),索取方式参见书末的“配套资料索取示意图”,或向编辑进行咨询(QQ:602983359)。
在编写过程中,我们吸收和借鉴了国内外很多有关专家的研究成果,以及有关的教材、专著、案例等资料,但因篇幅有限,未能全部列明,仅在本书末尾列举了主要参考书目。在此,编者谨向有关专家表示深深的谢意,向吸纳了他们的思想观点又因故未能在参考文献中注明的作者表示诚挚的歉意。
由于编者水平有限,书中难免有不足之处,敬请广大同行和读者批评指正。

编者
2021年3月

本书详情

目录

第一部分 理论篇
第一章 商务沟通概论 2
学习目标 2
导入案例 2
第一节 沟通概论 2
一、沟通的含义与意义 2
二、沟通的过程 3
三、沟通的类型 4
第二节 商务沟通概述 7
一、商务沟通的作用 7
二、商务沟通需解决的问题 8
第三节 商务沟通的发展趋势 12
一、对质量和客户需求的重视 12
二、现代信息技术被广泛运用于商务活动 13
三、商务沟通呈多元化发展趋势 13
四、讲求团队精神 14
知识巩固与技能训练 14
第二章 口头沟通 16
学习目标 16
导入案例 16
第一节 口头沟通概述 16
一、口头沟通的优点和缺点 17
二、口头沟通的种类 17
第二节 有效口头沟通的特征 18
一、有效口头沟通的要素特征 18
二、有效口头沟通的效果特征 19
第三节 有效口头沟通的技巧 21
一、基本的讲话技巧 21
二、掌握语言礼仪的技巧 23
三、提升语言艺术的技巧 25
知识巩固与技能训练 30
第三章 非语言沟通 31
学习目标 31
导入案例 31
第一节 非语言沟通的定义和作用 31
一、非语言沟通的定义 31
二、非语言沟通的作用 31
第二节 非语言沟通的常见类型和表现形式 32
一、非语言沟通的常见类型 32
二、非语言沟通的表现形式 33
第三节 非语言沟通的运用 40
一、非语言沟通的特点 40
二、运用非语言沟通的原则 41
三、解读非语言沟通信息的注意事项 41
知识巩固与技能训练 42
第四章 书面沟通 44
学习目标 44
导入案例 44
第一节 书面沟通的特点和原则 44
一、书面沟通概述 44
二、书面沟通的特点 45
三、书面沟通的原则 46
第二节 书面沟通的步骤和提升书面表达能力的方法 48
一、书面沟通的步骤 48
二、提升书面表达能力的方法 51
知识巩固与技能训练 52
第五章 有效倾听 54
学习目标 54
导入案例 54
第一节 倾听概述 54
一、倾听的概念 54
二、倾听的过程 55
三、倾听的作用 56
四、倾听的类型 58
第二节 倾听障碍 58
一、环境的障碍 59
二、倾听者的障碍 59
三、说话者的障碍 60
第三节 提升倾听能力的策略 61
一、有效倾听的原则 61
二、有效倾听的策略 62
三、提升倾听能力的技巧 64
知识巩固与技能训练 66
第六章 信息技术与商务沟通 67
学习目标 67
导入案例 67
第一节 信息技术对沟通的影响 67
一、信息技术的发展 67
二、互联网环境下的新媒体沟通方式 68
第二节 网络沟通 70
一、网络沟通的含义 70
二、网络沟通的优势 71
三、网络沟通存在的问题 72
四、网络沟通对沟通主体的负面影响 73
五、网络沟通的原则 74
知识巩固与技能训练 76
第七章 商务沟通与商务礼仪 77
学习目标 77
导入案例 77
第一节 商务沟通与商务礼仪的关系 77
一、商务礼仪的内涵 78
二、商务礼仪在商务沟通中的作用 79
第二节 商务礼仪的基本特点和原则 82
一、商务礼仪的基本特点 82
二、商务礼仪的基本原则 84
知识巩固与技能训练 88
第二部分 实务篇
第八章 自我沟通 91
学习目标 91
导入案例 91
第一节 自我沟通的含义和重要性 91
一、自我沟通的含义 91
二、自我沟通的重要性 92
第二节 自我沟通的特征和方式 92
一、自我沟通的特征 92
二、自我沟通的方式 93
第三节 自我沟通的方法 96
一、增强自我沟通意识 96
二、全面认识自我 97
三、客观评价自己 98
四、顺应客观环境 99
五、勤于学习 99
第四节 自我沟通的技巧 100
一、倾听身体的声音 100
二、与自己的情绪沟通 101
三、觉察自己的思维模式 103
第五节 在自我沟通中超越自我 105
一、建立超越自我的目标和愿景 105
二、拓展社会比较对象 105
三、挑战自我 106
知识巩固与技能训练 106
第九章 求职沟通 108
学习目标 108
导入案例 108
第一节 求职面试前的准备工作 108
一、收集相关资料 108
二、准备好自己的资料 109
三、熟悉求职方法 111
四、其他准备工作 112
第二节 求职书面材料的准备 113
一、自荐信的写作 113
二、求职简历的制作 113
第三节 求职面试时的沟通 117
一、重视非语言沟通 117
二、增强面试中的说服力 119
知识巩固与技能训练 121
第十章 基本商务沟通 123
学习目标 123
导入案例 123
第一节 商务演讲 123
一、演讲概述 123
二、演讲的准备 126
三、提升演讲效果的技巧 128
第二节 商务面谈 132
一、面谈的概念和特征 132
二、面谈的目的 133
三、面谈的过程 133
第三节 商务会议 136
一、会议概述 136
二、影响会议沟通的主要因素 137
三、有效的会议组织策略 138
四、有效的会议沟通技巧 140
第四节 销售沟通 143
一、销售沟通的职能 143
二、销售沟通的原则 144
三、销售沟通的技巧 145
四、互联网时代的销售沟通 149
第五节 电话沟通 149
一、情境分析与电话场景 149
二、打电话和接电话的技巧 152
知识巩固与技能训练 156
第十一章 商务谈判 158
学习目标 158
导入案例 158
第一节 商务谈判概述 158
一、谈判的定义 158
二、谈判的相关概念 159
三、谈判的分类 160
第二节 谈判过程 162
一、准备和计划 162
二、开局 163
三、阐述和辩论 164
四、结束和实施 164
第三节 商务谈判的策略与技巧 165
一、商务谈判的策略 165
二、商务谈判的技巧 170
第四节 跨文化谈判 173
一、跨文化谈判的风格差异 173
二、跨文化谈判的文化差异 173
三、跨文化谈判的语言差异 175
四、跨文化谈判的非语言差异 175
五、跨文化谈判的双赢策略 176
知识巩固与技能训练 180
第十二章 冲突沟通 181
学习目标 181
导入案例 181
第一节 冲突概述 181
一、冲突的定义 181
二、冲突的类型 182
三、组织中冲突的来源 182
四、处理冲突的意义 183
第二节 组织中看待冲突的观点 184
一、传统的观点 184
二、人际关系的观点 184
三、交互的观点 184
第三节 冲突沟通的风格 185
一、西方冲突沟通的风格 185
二、非西方的冲突沟通风格 188
第四节 冲突沟通的策略与技巧 190
一、冲突沟通的调整策略 190
二、积极的谈判策略 191
三、冲突沟通的技巧 191
知识巩固与技能训练 192
第十三章 危机沟通 194
学习目标 194
导入案例 194
第一节 危机沟通概述 194
一、危机概述 194
二、危机沟通的含义 195
三、危机沟通的对象和内容 195
四、危机沟通者应具备的能力 195
五、危机沟通的意义 196
第二节 危机沟通中易犯的错误类型和沟通原则 197
一、危机沟通中易犯的错误类型 197
二、危机沟通的原则 199
第三节 危机沟通的基本步骤和策略 200
一、危机沟通的基本步骤 200
二、危机沟通策略 202
第四节 面向大众媒体与自媒体时代的危机沟通技巧 205
一、面向大众媒体的危机沟通技巧 205
二、自媒体时代的危机沟通技巧 206
知识巩固与技能训练 207
第十四章 跨文化沟通 208
学习目标 208
导入案例 208
第一节 跨文化沟通概述 208
一、跨文化沟通的含义 208
二、跨文化沟通的类型 209
三、跨文化沟通能力的重要性 210
第二节 影响跨文化沟通的主要因素 211
一、语言差异 211
二、非语言差异 211
三、情境文化差异 213
第三节 跨文化沟通的原则和策略 214
一、跨文化沟通的原则 214
二、跨文化沟通的策略 215
知识巩固与技能训练 217
更新勘误表和配套资料索取示意图 219
参考文献 220

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作者介绍

莫群俐,女,宁波工程学院副教授。

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