第 1篇　管理沟通概论
第 1章　绪论　2
1.1　沟通的基本概念　3
1.1.1　沟通的含义　3
1.1.2　沟通的特点　4
1.1.3　沟通的方式　5
1.1.4　沟通的作用与意义　6
1.2　沟通的过程　7
1.2.1　沟通过程模型　7
1.2.2　沟通过程应注意的几个问题　9
1.2.3　沟通过程中的障碍　10
1.3　沟通的类型　11
1.3.1　正式沟通和非正式沟通　11
1.3.2　语言沟通和非语言沟通　11
1.3.3　上行沟通、下行沟通和平行沟通　12
1.3.4　单向沟通和双向沟通　13
1.3.5　浅层沟通和深层沟通　13
1.3.6　自我沟通、人际沟通和群体沟通　14
1.3.7　其他沟通形式　14
1.4　管理与沟通　14
1.4.1　管理沟通的定义　14
1.4.2　管理沟通的特征　15
1.4.3　管理与沟通的关系　15
1.4.4　管理沟通的内容　17
1.5　管理沟通的作用　18
1.5.1　影响管理沟通的主要因素　18
1.5.2　管理沟通的作用　20
1.5.3　管理沟通对个人的作用　20
1.5.4　管理沟通对组织的作用　21
1.6　管理沟通的环境与策略　22
1.6.1　外部沟通环境与沟通策略　22
1.6.2　内部沟通环境与沟通策略　23
第 2篇　管理沟通的技巧
第 2章　非语言沟通　28
2.1　非语言沟通概述　29
2.1.1　非语言沟通的概念　29
2.1.2　非语言沟通的特点　29
2.1.3　非语言沟通的作用　30
2.1.4　非语言沟通与语言沟通的关系　31
2.2　常见的非语言沟通形式　31
2.2.1　身体动作　32
2.2.2　身体姿势　34
2.2.3　面部表情　34
2.2.4　眼睛　35
2.2.5　副语言　37
2.2.6　空间距离　39
2.2.7　时间暗示　43
2.2.8　服饰与仪态　43
2.3　常见形体语言的辨析　46
2.3.1　自信与开放　46
2.3.2　喜欢与不喜欢　47
2.3.3　有权与无权　47
第3章　倾听　50
3.1　倾听概述　51
3.1.1　听与倾听的区别　51
3.1.2　倾听的概念与作用　52
3.1.3　倾听的过程　53
3.2　倾听的障碍　54
3.2.1　倾听障碍的因素　55
3.2.2　不良倾听习惯　57
3.3　有效倾听的技巧　58
3.3.1　注重倾听中的提问与反馈　58
3.3.2　策略　59
3.3.3　倾听方法　61
第4章　面谈与面试　65
4.1　面谈概述　66
4.1.1　什么是面谈　66
4.1.2　面谈类型　66
4.2　面谈的过程和技巧　69
4.2.1　面谈前的准备　69
4.2.2　面谈实施的一般过程　71
4.2.3　面谈的跟踪　72
4.3　面试的组织　73
4.3.1　面试的过程　74
4.3.2　面试人员应该注意的沟通问题　75
4.3.3　确保面试的有效性　76
4.4　应聘准备与技巧　78
4.4.1　应聘准备　78
4.4.2　应聘技巧　79
第5章　谈判　84
5.1　谈判概述　85
5.1.1　谈判的概念　85
5.1.2　谈判的基本特征　85
5.1.3　谈判类型　86
5.2　谈判的一般过程　89
5.2.1　谈判准备　89
5.2.2　谈判开局　91
5.2.3　谈判协商　92
5.2.4　谈判成交　94
5.3　谈判的技巧　94
5.3.1　非语言运用的技巧　95
5.3.2　选择熟悉的环境　95
5.3.3　委婉地表达　95
5.3.4　试着隐藏感情　95
5.3.5　确定**佳选择　96
5.4　谈判策略　96
5.4.1　攻击要塞　96
5.4.2　红脸白脸　96
5.4.3　转折提问　97
5.4.4　文件战术　97
5.4.5　声东击西　97
5.4.6　迂回询问　97
5.4.7　走为上策　98
5.4.8　金蝉脱壳　98
5.4.9　缓兵之计　98
第6章　演讲　101
6.1　演讲概述　102
6.1.1　演讲的含义　102
6.1.2　演讲的特征　102
6.1.3　演讲的方式　103
6.2　演讲的准备　103
6.2.1　演讲准备的内容　103
6.2.2　演讲的目的　104
6.2.3　分析演讲听众　105
6.2.4　选择论题　106
6.2.5　演讲的时空安排　107
6.2.6　演讲风格的选择　108
6.2.7　预测并解决问题　109
6.3　演讲稿的撰写　109
6.3.1　演讲稿的一般结构　109
6.3.2　开场白　110
6.3.3　主体　111
6.3.4　结尾　112
6.4　演讲的技巧　113
6.4.1　克服演讲的焦虑，充满信心　113
6.4.2　有声语言的表达技巧　115
6.4.3　肢体语言的运用技巧　116
6.4.4　控场的技巧　117
6.4.5　充分利用视听辅助设备　119
6.4.6　即兴演讲的技巧　121
6.4.7　解答的技巧　122
第7章　书面沟通　126
7.1　书面沟通概述　127
7.1.1　书面沟通的概念及重要性　127
7.1.2　书面沟通的特点　127
7.1.3　书面沟通的写作原则　128
7.2　有效书面沟通的步骤　130
7.2.1　书面沟通的写作过程　130
7.2.2　写作准备　130
7.2.3　正式写作　133
7.2.4　修改文稿　134
7.3　几种实用文体的撰写　136
7.3.1　报告　136
7.3.2　备忘录　138
7.3.3　商务信函　140
7.4　简历的撰写　143
7.4.1　个人简历　144
7.4.2　求职信　145
第3篇　管理沟通专论
第8章　组织沟通　150
8.1　组织沟通概述　151
8.1.1　组织沟通的概念　151
8.1.2　组织沟通的影响因素　151
8.1.3　组织沟通的特征　153
8.1.4　组织沟通的职能　154
8.1.5　组织沟通的类型　155
8.1.6　组织沟通障碍　156
8.2　团队沟通及技巧　158
8.2.1　团队沟通的概念　159
8.2.2　团队沟通的构成要素　159
8.2.3　团队沟通的特征　160
8.2.4　团队沟通的障碍　161
8.2.5　团队沟通技巧　162
8.3　会议沟通及技巧　165
8.3.1　会议的含义　165
8.3.2　会议的基本特征　166
8.3.3　会议的功能　166
8.3.4　三种常见的会议沟通形式　167
8.3.5　会议中的角色　167
8.3.6　会议筹备　168
8.3.7　提高会议成效的技巧　170
8.3.8　灵活应对会议沟通的困境　171
8.4　非正式组织沟通　172
8.4.1　非正式组织的概念　172
8.4.2　非正式组织的特征　172
8.4.3　非正式组织沟通的基本概念　173
8.4.4　非正式组织沟通的特点　174
8.4.5　非正式组织沟通对组织的影响　174
8.4.6　非正式组织沟通与正式组织沟通的相互关系　175
8.4.7　正确对待非正式组织沟通的策略　175
第9章　自我沟通　178
9.1　自我沟通概述　179
9.1.1　自我沟通的意义　179
9.1.2　自我的概念及构成　179
9.1.3　自我概念的衡量　179
9.1.4　自我概念的作用　180
9.1.5　自我沟通的概念　181
9.1.6　自我沟通的特点　182
9.1.7　自我沟通中的主要障碍　182
9.1.8　自我沟通策略　184
9.2　自我沟通的作用与过程　185
9.2.1　自我沟通的作用　185
9.2.2　自我沟通的过程　185
9.3　自我沟通的艺术　189
9.3.1　弗洛伊德的本我、自我、超我的概念　189
9.3.2　自我发展的三阶段　189
9.3.3　认识自我的艺术　189
9.3.4　提升自我的艺术　191
9.3.5　自我超越的艺术　194
9.4　自我沟通的媒介——自我暗示　196
9.4.1　暗示与积极的自我暗示　196
9.4.2　自我暗示方法　197
第 10章　跨文化沟通　201
10.1　跨文化沟通的含义　202
10.1.1　文化的含义　202
10.1.2　文化的特征　202
10.1.3　文化与管理的关系　203
10.1.4　跨文化沟通的概念　204
10.1.5　跨文化沟通的特点　205
10.2　跨文化沟通的障碍　205
10.2.1　感知　206
10.2.2　偏见和成见　206
10.2.3　种族中心主义　206
10.2.4　语言　207
10.2.5　非语言因素　207
10.2.6　价值观　208
10.2.7　思维方式　209
10.2.8　社会规范　209
10.2.9　文化休克　209
10.3　有效解决跨文化沟通障碍的策略　210
10.3.1　树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感　210
10.3.2　重视员工跨文化培训，推行竞争性的人力资源管理体制　210
10.3.3　严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力　211
10.3.4　辅以娱乐交流活动，形成跨文化沟通的亲和力　211
10.3.5　进行文化整合，培养文化融合的管理人员　211
10.4　中国传统文化与沟通　212
10.4.1　中国传统文化的基本精神　212
10.4.2　中国传统文化的优势　213
10.4.3　中国传统文化影响下的沟通　213
10.5　跨文化谈判　215
10.5.1　文化差异对跨文化谈判产生的影响　215
10.5.2　中国人的谈判风格　216
10.5.3　美国人的谈判风格　217
10.5.4　日本人的谈判风格　218
10.5.5　德国人的谈判风格　219
10.5.6　拉美人的谈判风格　219
第 11章　不同环境下的沟通　222
11.1　危机管理中的沟通　223
11.1.1　危机的含义　223
11.1.2　危机管理中的沟通　226
11.1.3　危机中的沟通障碍　228
11.1.4　危机管理中的沟通策略　229
11.1.5　与媒体进行危机沟通的技巧　230
11.2　冲突管理中的沟通　232
11.2.1　冲突概述　232
11.2.2　冲突管理　234
11.2.3　组织内冲突管理的技术　235
11.2.4　冲突管理中的沟通策略　237
11.3　组织变革中的沟通　238
11.3.1　组织变革　238
11.3.2　组织变革的阻力　239
11.3.3　组织变革中的沟通　240
11.3.4　成功变革中的沟通策略　241
11.4　网络技术下的沟通　243
11.4.1　网络沟通的含义　243
11.4.2　网络沟通的主要形式　244
11.4.3　网络沟通存在的问题　246
11.4.4　网络沟通的策略　246
附录　部分习题参考答案　249
参考文献　250