目 录
第 1章 企业与企业管理 9
学习目标 9
开篇案例 9
1.1 企业概述 10
1.1.1企业的概念与属性 10
1.1.2企业的产生与发展 11
1.1.3企业的法律形式 12
1.1.4企业的组织结构 14
1.2 管理概念、性质及职能 18
1.2.1管理概念 18
1.2.2管理的特征 19
1.2.3管理二重性 20
1.2.4管理的职能 21
1.3 管理思想历史演进 23
1.3.1早期管理思想 23
1.3.2古典的管理思想 24
1.3.3中期的管理思想 26
1.3.4现代管理思想 27
1.3.5 当代管理思想 29
1.4 企业管理 30
1.4.1企业管理的内容 31
1.4.2企业管理基础工作的内容和作用 32
1.5通信企业管理概述 33
1.5.1通信行业的发展 33
1.5.2通信企业及其特点 34
1.5.3邮政企业的发展和面临的挑战 35
1.5.4电信企业的发展及面临的挑战 36
本章小结 38
复习思考题 38
案例分析 38
第 2章 企业战略管理 41
学习目标 41
开篇案例 41
2.1 战略与战略管理 42
2.1.1企业战略的由来与基本概念 42
2.1.2企业战略的组成与特点 43
2.1.3企业战略的层次 45
2.1.4企业战略管理的基本过程 46
2.1.5电信企业实现企业战略管理的必要性和现实性 48
2.2 企业外部环境分析 50
2.2.1企业总体环境分析 50
2.2.2竞争五要素分析 53
2.3 企业内部战略要素分析 60
2.3.1 价值链分析 60
2.3.2 内部资源分析及其评价 63
2.4 战略选择 67
2.4.1 公司战略 67
2.4.2 竞争战略 73
2.4.3职能战略 76
2.4.4新时代电信企业的战略选择 77
2.5 战略的评估 78
2.5.1 企业战略评估过程 78
2.5.2 企业战略评估的方法 81
2.6 企业战略的实施与控制 81
2.6.1 企业战略的实施模式 81
2.6.2 企业战略的控制方式 83
本章小结 84
复习思考题 84
案例分析 84
第3章 企业生产管理 87
学习目标 87
开篇案例 87
3.1 企业生产管理概述 88
3.1.1企业的基本活动 88
3.1.2企业生产系统的构成 89
3.1.3生产管理的基本原则 90
3.2 生产类型 90
3.2.1生产类型的概念 90
3.2.2生产的分类 90
3.2.3生产类型的划分 91
3.3 生产过程组织 92
3.3.1组织生产过程的基本要求 92
3.3.2生产过程组织的基本内容 93
3.3.3企业生产过程的空间组织 93
3.3.4企业生产过程的时间组织 95
3.4 企业生产计划体系 102
3.5 生产管理的新理论 104
3.5.1准时生产制 104
3.5.2精益生产 104
3.5.3敏捷制造 105
3.5.4大规模客户化定制 106
3.6 通信生产过程组织 107
3.6.1邮政生产过程的构成 107
3.6.2邮政生产的指挥调度 109
3.6.3电信生产过程的构成 109
3.6.4电信生产的指挥调度 110
本章小结 111
复习思考题 112
案例分析 112
第4章 质量管理 114
学习目标 114
开篇案例 114
4.1.1质量的概念 115
4.1.2质量管理的发展阶段 115
4.1.3我国质量管理的发展 117
4.2 全面质量管理 118
4.2.1全面质量管理的概念及其特点 118
4.2.2全面质量管理的主要内容 118
4.2.3全面质量管理的基本方法 121
4.3 ISO质量标准与质量体系认证 126
4.3.1 ISO 9000族标准 126
4.3.2 ISO 14000族标准 129
4.3.3质量体系与质量体系认证 132
4.3 质量控制 134
本章小结 149
练习思考题 149
第5章 人力资源管理 150
学习目标 150
开篇案例 150
5.1 人力资源管理概述 151
5.1.1人力资源的概念 151
5.1.2企业人力资源管理 153
5.1.3人力资源管理的发展 156
5.1.4人力资源管理的内容和重要性 158
5.2 工作分析 161
5.2.1工作分析的相关概念 161
5.2.2工作分析的过程 163
5.2.3工作分析的内容 165
6.2.4工作分析的作用 167
5.3 绩效管理 168
5.3.1绩效管理概述 168
5.3.2绩效目标的确定 171
5.3.3绩效考评 173
5.3.4绩效反馈与改进 176
5.4 薪酬制度设计 178
5.4.1薪酬的概念及形式 178
5.4.2影响薪酬的因素分析 180
5.4.3员工工资设置的基本过程 181
5.4.4职位评价 183
5.4.5管理职位薪酬的确定 185
5.4.6专业人员的薪酬确定 186
本章小结 187
复习思考题 188
案例分析 188
第6章 企业财务管理 190
学习目标 190
开篇案例 190
6.1.1企业财务管理的涵义 192
6.1.2财务管理是企业管理的中心 193
6.1.3企业财务管理的基本内容 193
6.1.4财务管理的基本观念 195
6.2 企业资金筹集 196
6.2.1企业资金筹集的种类 196
6.2.2企业资金筹集的原则 197
6.2.3企业资金的筹集渠道 197
6.2.4企业资金的筹集方式 198
6.3 财务报表与分析 200
6.3.1财务报表概述 200
6.3.2企业财务分析的基本要求 203
6.3.3企业支付能力分析 203
6.3.4企业运营能力分析 205
6.3.5企业盈利能力的分析 207
6.4 企业收益分配管理 208
6.4.1通信业务收入管理 208
6.4.2企业收益分配管理 210
6.5 全面预算管理 213
6.5.1全面预算管理的含义 213
6.5.2全面预算管理的特点和内容 214
6.5.3全面预算的编制方法 214
本章小结 215
复习思考题 216
案例分析 216
第7章 企业物资与设备管理 218
学习目标 218
开篇案例 218
7.1 企业物资管理 219
7.1.1物资管理概述 219
7.1.2物资储备计划与实施 222
7.1.3物资储备的定量分析 224
7.1.4仓库管理 229
7.1.5物料需求计划（MRP） 231
7.1.6制造资源计划（MRPII） 232
7.1.7企业资源计划（ERP） 233
7.2 企业设备管理 234
7.2.1设备管理概述 234
7.2.2设备的选择和评价 237
7.2.3设备的使用和维修 240
7.2.4设备的更新和改造 244
7.2.5设备管理水平的评价 248
本章小结 249
复习思考题 249
案例分析 249
第9章 市场营销 252
学习目标 252
开篇案例 252
9.1 市场与市场营销 253
9.1.1市场 253
9.1.2市场营销 253
9.2 购买行为分析 257
9.2.1消费者市场购买行为 257
9.2.2集团客户市场购买行为 260
9.3 市场细分与目标市场选择 262
9.3.1市场细分 262
9.3.2目标市场选择 264
9.3.3市场定位 264
9.4 市场营销组合策略 265
9.4.1产品策略 265
9.4.2价格策略 270
9.4.3分销渠道策略 272
9.4.4促销策略 276
本章小结 282
复习思考题 282
案例分析 282
第9章 企业服务管理 284
学习目标 284
开篇案例 284
9.1 服务管理概述 286
9.1.1服务的定义与性质 286
9.1.2服务管理的含义 290
9.2 服务设计与开发 291
9.2.1新服务的开发 291
9.2.2新服务开发的影响因素 292
9.2.3服务流程设计 296
9.3服务质量管理 298
9.3.1服务质量概述 298
9.3.2服务质量差距模型 300
9.3.3测量服务质量 302
9.3.4服务质量改进计划 303
9.4 服务接触 305
9.4.1 服务接触的含义 305
9.4.2服务接触中的三元组合 306
9.4.3服务组织 307
9.4.4创建顾客服务导向 308
9.4.5服务利润链 310
本章小结 312
复习思考题 313
案例分析 313
第 10章 项目管理 316
学习目标 316
开篇案例 316
10.1 项目管理概述 317
10.1.1项目和项目管理 317
10.1.2项目管理的重要性 318
10.2 项目可行性研究 318
10.2.1机会研究 318
10.2.2项目可行性研究 318
10.2.3项目选择与评估 320
10.3 项目管理的组织和人员配备 321
10.4 项目时间管理 323
10.4.1项目进度计划编制 323
10.4