第 一章 快递客户识别 1
学习目标　1
学习内容　1
案例导读　1
第　一节 快递客户概述　2
一、快递客户的含义　3
二、快递客户的特点　3
三、快递客户分类　5
第二节　快递客户需求分析　14
一、快递客户需求概述　14
二、快递客户需求的类别　18
第三节　快递客户价值分析　19
一、客户价值概述　19
二、快递客户价值　20
三、客户价值与客户服务的关系　25
思考与练习　26
第二章　快递客户开发　28
学习目标　28
学习内容　28
案例导读　28
第　一节 快递客户调查　30
一、快递客户调查概述　30
二、快递客户调查流程　32
三、调查资料的整理与利用　33
第二节　快递客户购买行为分析　36
一、企业及个人购买行为分析　36
二、中高端客户购买行为分析　37
三、大众客户购买行为分析　38
四、中心商务区（CBD）客户群购买行为分析　38
第三节　快递客户开发实施　40
一、制订快递客户开发计划　40
二、识别潜在快递客户　45
三、开发潜在快递客户　50
思考与练习　54
第三章　快递市场营销策略　56
学习目标　56
学习内容　56
案例导读　56
第　一节 快递目标市场策略　57
一、快递市场细分　57
二、快递目标市场选择　62
三、快递市场定位　69
第二节　快递产品营销策略　72
一、快递产品概述　72
二、快递产品生命周期　75
三、快递新产品开发　77
四、快递产品品牌策略　78
第三节　快递产品价格策略　81
一、影响快递产品定价的主要因素　81
二、快递产品定价的主要方法　83
三、快递产品定价的基本程序　86
四、快递产品定价的策略与技巧　87
第四节　快递企业促销策略　95
一、快递促销概述　96
三、快递广告宣传　101
四、快递营业推广　103
五、快递公共关系　104
六、顾问式销售　105
思考与练习　108
第四章　快递客户维护　111
学习目标　111
学习内容　111
案例导读　111
第　一节 快递客户维护概述　112
一、快递客户维护　112
二、客户满意与客户忠诚　113
三、优质客户服务的基本要求　121
第二节　呼叫中心管理　124
一、呼叫中心概述　124
二、呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用　125
三、呼叫中心座席员的常规操作流程　126
第三节　客户关系管理　130
一、客户关系管理概述　130
二、基于CRM系统平台的客户关系管理内容　133
三、客户关系管理实施　134
第四节　客户流失分析　139
一、快递客户流失概述　139
二、快递客户流失的原因　140
三、快递客户流失的类型　143
四、预防客户流失举措　144
第五节　快递客户维护的技巧　146
二、电话沟通技巧　148
三、客户抱怨与投诉的处理技巧　150
四、倾听的技巧　157
思考与练习　160
第五章　快递客户服务礼仪　165
学习目标　165
学习内容　165
案例导读　165
第　一节 快递服务礼仪概述　166
一、快递服务礼仪的内涵　166
二、快递服务礼仪的特征　166
三、快递服务礼仪与道德　167
第二节　快递服务基本礼仪　168
一、快递服务人员着装规范　168
三、快递服务人员一般形体规范　170
四、快递服务人员语言规范　171
第三节　快递员工岗位礼仪　174
一、快递企业岗位礼仪概述　174
二、快递企业的客户接待　175
三、快递员工作礼仪　176
四、快递窗口收寄人员服务规范　179
第四节　快递服务人员日常交往礼仪　180
一、会面礼仪　180
二、名片礼仪　182
三、拜访礼仪　184
四、位次排列礼仪　184
思考与练习　189
第六章　互联网时代的快递服务与营销　192
学习目标　192
学习内容　192
案例导读　192
第　一节 电子商务与快递服务　194
一、电子商务概述　194
二、电子商务对快递服务的影响　197
第二节　利用互联网优化客户服务　199
一、利用互联网优化快递企业内部管理　199
二、与客户的网络沟通　207
三、与客户的网络维护　210
四、建立与客户交流的虚拟社区　214
第三节　快递市场网络营销　217
一、快递市场网络营销概述　217
二、快递市场网络营销的特点　222
三、快递网络营销的职能　224
四、快递企业常用网络营销方法　226
思考与练习　231
参考文献　234