项目一　网店客服初体验
案例导入　2
任务一　认识网店客服　2
一、什么是网店客服　3
二、了解消费者对客服的期望　3
三、客服工作的重要性　4
任务二　网店客服应具备的知识与技能　6
一、网店运营规则　6
二、订单处理流程　8
三、物流配送知识　10
四、网店客服应具备的素质与能力　10
五、客服岗位的操作技能　13
任务三　客服岗位与其他岗位的关系　22
一、客服与运营　22
二、客服与美工　22
三、客服与仓储　23
任务四　AI驱动下的智能客服　24
一、什么是智能客服　24
二、智能客服的应用场景　24
三、智能客服与人工客服的协同工作　25
任务五　网店客服AI工具　26
一、智能客服机器人　26
二、智能语音识别工具　27
三、情感分析工具　27
四、选择合适的AI工具　28
同步实训　29
项目小结　31
课后练习　31
项目二　智能客户选择
案例导入　34
任务一　利用AI技术进行客户信息调研与分析　34
一、客户信息调研的重要性　34
二、AI技术在信息调研中的应用　35
三、客户基本信息收集　36
四、客户数据的处理与分析　36
任务二　利用AI技术构建客户画像　38
一、客户画像的概念及作用　38
二、客户画像构建所需的数据　38
三、利用AI技术生成客户画像　39
四、根据客户画像定制营销策略　40
任务三　客户心理分析　41
一、客户的心理变化过程　41
二、客户的消费心理及应对措施　42
三、不同消费群体的心理差异　47
同步实训　51
项目小结　53
课后练习　53
项目三　给客户完美的 售前体验
案例导入　55
任务一　进行售前服务准备工作　55
一、明确售前客服工作内容　56
二、培养服务态度　57
任务二　实施消费引导服务　62
一、掌握商品的专业性知识　62
二、掌握商品的周边知识　66
三、了解同类商品　67
任务三　关联销售技巧　68
一、推荐商品　68
二、搭配商品　70
任务四　AI商品推送与价格优惠策略　73
一、AI商品推送　73
二、价格抹零策略　73
三、优惠券策略　73
四、赠品策略　74
任务五　网店直播客服　75
一、直播客服应具备的能力　75
二、直播客服的工作内容　76
三、发送商品链接　76
四、分享直播页面　77
同步实训　79
项目小结　80
课后练习　80
项目四　给客户满意的 售中、售后体验
案例导入　83
任务一　售中、售后客服工作内容　84
一、售中客服工作内容　84
二、售后客服工作内容　85
任务二　做好售中服务　87
一、订单确认及核实　87
二、联系快递公司　88
三、订单信息二次确认与客户沟通　88
四、及时发货并跟踪物流　89
五、短信及时通知发货、配送、签收　91
任务三　做好售后咨询服务　92
一、处理正常退货、换货请求　92
二、高效办理退货流程　94
三、提供专业售后维修服务　94
四、主动询问商品使用情况　95
五、及时反馈并做出调整　95
六、AI满意度调查　95
任务四　纠纷处理技巧　96
一、纠纷产生的原因　97
二、处理纠纷的流程　100
三、严重退款纠纷　101
四、未收到货物纠纷　102
五、货不对板纠纷　103
任务五　中差评处理技巧　105
一、分析出现中差评的原因　105
二、中差评对网店的影响　105
三、致电消费者修改中差评　105
四、把解释变成宣传的机会　106
同步实训　108
项目小结　109
课后练习　109
项目五　读懂并优化客服 数据
案例导入　112
任务一　分析客服数据指标　113
一、分析客服接待人数与响应时间　113
二、分析客服销售额　114
三、分析客单价与客件数　114
四、分析询单转化率　115
五、分析退款情况　115
任务二　提升询单转化率　116
一、坚定客户购买意愿　116
二、紧跟客户完成付款　119
任务三　提升客单价　121
一、激发客户的购买需求　121
二、合理的搭配销售　122
三、适当推荐高单价的新品　123
任务四　提升旺旺响应速度　125
一、不要擅自离岗　125
二、熟练打字　125
三、熟练掌握专业知识　126
任务五　降低商品退款率　126
一、分析商品退款的原因　127
二、降低商品退款率的措施　128
同步实训　130
项目小结　131
课后练习　131
项目六　用心经营客户 关系
案例导入　134
任务一　维护客户关系　134
一、维护客户关系的重要性　135
二、学会主动营销　135
三、不要报复、骚扰客户　137
任务二　运用多平台与客户互动　138
一、组建旺旺群　138
二、建立老客户QQ群　139
三、运用微信平台互动　140
四、运用微博开展互动激励活动　141
任务三　区分客户等级　143
一、划分优质客户和劣质客户　143
二、制定客户细分策略　144
任务四　提高客户满意度与忠诚度　146
一、从满意度到忠诚度　146
二、提高客户忠诚度的有效途径　147
任务五　利用AI技术管理客户信息　148
一、辅助清洗客户信息　148
二、加速录入客户信息　148
三、智能分析客户信息　149
四、云端保存客户信息　150
同步实训　152
项目小结　153
课后练习　153
项目七　科学管理客服
案例导入　156
任务一　招聘与培训客服人员　156
一、制定并执行客服招聘流程　157
二、搭建团队组织框架　158
三、开展网店基本制度培训　159
四、实施知识技能培训　161
五、进行职业价值观培训　162
任务二　设定客服的激励机制与考核标准　163
一、建立竞争机制　163
二、设计晋升机制　164
三、制定奖惩机制　164
四、实施监督机制　165
五、进行客服绩效考核　165
任务三　管理客服团队　167
一、客服团队管理原则　167
二、建设和谐的客服团队　168
三、科学引导客服的日常行为　169
四、激发客服的积极性　169
任务四　培养AI客服训练师　171
一、什么是AI客服训练师　171
二、明确AI客服训练师的职责　171
三、提升AI客服训练师的职业能力素养　172
四、探索AI客服训练师职业前景与挑战　173
同步实训　175
项目小结　176
课后练习　176