项目一　客户服务概述　1
【项目导读】　1
【学习目标】　1
任务一　认识客户服务　2
情景模拟　2
一、服务的概念　2
二、客户服务的概念　3
三、客户服务的特征　3
四、客户服务的类型　5
五、客户服务的影响　6
任务总结　7
任务二　认识客户服务平台　8
情景模拟　8
一、客户服务平台的概念　8
二、客户服务平台的发展历程　8
任务总结　9
任务三　认识AI驱动的客户服务　10
情景模拟　10
一、AI概述　10
二、AI在客户服务领域的优势　15
三、AI在客户服务领域的运用策略　16
任务总结　17
【同步实训】　17
实训　盘点主流AI大模型　17
【拓展延伸】　18
提示词　18
【项目总结】　19
【课后思考】　19
项目二　客户开发管理　20
【项目导读】　20
【学习目标】　20
任务一　认识客户开发　21
情景模拟　21
一、客户的重要性　21
二、客户开发的概念与内容　22
三、客户开发的原则与作用　23
任务总结　24
任务二　客户识别与选择　24
情景模拟　24
一、客户识别与选择的内容　25
二、客户识别的方法　26
三、客户选择的要求　28
四、客户识别与选择的步骤　29
任务总结　30
任务三　运用AI技术进行客户开发与维护　30
情景模拟　30
一、网页访客实时评分　31
二、自动化访客追踪与互动　32
三、自动化挖掘潜在客户　34
四、智能化客户细分　36
五、智能预测客户流失　38
任务总结　41
【同步实训】　41
实训　使用AI工具制作客户需求调查问卷　41
【拓展延伸】　42
准客户与现实客户　42
【项目总结】　43
【课后思考】　43
项目三　客户沟通管理　44
【项目导读】　44
【学习目标】　44
任务一　认识客户沟通　45
情景模拟　45
一、客户沟通的概念　45
二、客户沟通的重要性　46
三、客户沟通的原则　47
四、AI时代客户沟通的新要求　48
任务总结　49
任务二　了解沟通方式与技巧　49
情景模拟　49
一、了解沟通方式　50
二、掌握沟通技巧　52
任务总结　55
任务三　使用AI工具提高沟通质量　55
情景模拟　55
一、使用AI语音助手自动回复　56
二、使用AI聊天助手智能交流　58
三、使用AI翻译工具理解需求　60
任务总结　64
【同步实训】　65
实训　运用AI工具生成沟通金句　65
【拓展延伸】　66
AI的伦理问题　66
【项目总结】　67
【课后思考】　67
项目四　客户信息管理　68
【项目导读】　68
【学习目标】　68
任务一　认识客户信息　69
情景模拟　69
一、客户信息的概念　69
二、客户信息的内容　69
三、客户信息的重要性　71
任务总结　72
任务二　收集与分析客户信息　72
情景模拟　72
一、收集客户信息的渠道　73
二、收集客户信息的步骤　74
三、分析客户信息的必要性　75
四、分析客户信息的维度　76
任务总结　78
任务三　运用AI技术管理客户信息　78
情景模拟　78
一、辅助清洗客户信息　79
二、加速录入客户信息　82
三、智能分析客户信息　84
四、全渠道管理客户信息　86
任务总结　88
【同步实训】　88
实训　使用AI工具生成客户画像　88
【拓展延伸】　89
收集客户信息的要求　89
【项目总结】　90
【课后思考】　90
项目五　客户满意度与忠诚度管理　91
【项目导读】　91
【学习目标】　91
任务一　认识客户满意度与忠诚度　92
情景模拟　92
一、客户满意度与忠诚度的概念　92
二、影响客户满意度与忠诚度的因素　93
任务总结　95
任务二　调查客户满意度与忠诚度　95
情景模拟　95
一、客户满意度与忠诚度的衡量标准　96
二、客户满意度与忠诚度的调查步骤　97
任务总结　99
任务三　运用AI技术提升客户满意度与忠诚度　99
情景模拟　99
一、智能生成调查报告　100
二、自动进行个性化推荐　102
三、加强与客户的联系　104
四、优化产品与服务设计　108
任务总结　110
【同步实训】　110
实训　使用AI工具生成用户体验地图　110
【拓展延伸】　111
美国顾客满意度指数模型　111
【项目总结】　112
【课后思考】　112
项目六　客户投诉管理　113
【项目导读】　113
【学习目标】　113
任务一　认识客户投诉　114
情景模拟　114
一、客户投诉的概念　114
二、客户投诉的类型　114
三、客户投诉对企业的影响　116
任务总结　117
任务二　处理客户投诉　117
情景模拟　118
一、处理客户投诉的原则　118
二、处理客户投诉的技巧　119
三、处理客户投诉的步骤　121
任务总结　122
任务三　运用AI技术处理客户投诉　122
情景模拟　122
一、AI客服全天候响应　123
二、利用情感分析技术理解客户情绪　125
三、持续投诉监控与流程优化　128
四、处理方案智能推荐　130
五、KCS知识库辅助解决投诉问题　131
任务总结　133
【同步实训】　134
实训　配置具有情绪识别能力的智能客服　134
【拓展延伸】　135
企业危机与客户投诉　135
【项目总结】　136
【课后思考】　136
项目七　售中与售后服务管理　137
【项目导读】　137
【学习目标】　137
任务一　认识售中与售后服务　138
情景模拟　138
一、售中与售后服务的概念　138
二、售中与售后服务的内容　139
三、售中与售后服务的重要性　141
任务总结　142
任务二　运用AI技术管理售中服务　143
情景模拟　143
一、智能终端展示说明　143
二、AI购物助手智能推荐　145
三、虚拟场景沉浸式体验　147
任务总结　150
任务三　运用AI技术管理售后服务　150
情景模拟　150
一、多模态AI处理售后请求　151
二、安装维修机器人自动派单　152
三、AI赋能重构快递服务　154
四、预测性维护提前介入　157
任务总结　159
【同步实训】　159
实训　分析AI技术与其他技术的关系　159
【拓展延伸】　160
智慧物联网　160
【项目总结】　161
【课后思考】　161
项目八　客户服务质量管理　162
【项目导读】　162
【学习目标】　162
任务一　认识客户服务质量　163
情景模拟　163
一、客户服务质量的概念　163
二、影响客户服务质量的因素　163
三、客户服务质量的重要性　165
任务总结　166
任务二　评价客户服务质量　166
情景模拟　166
一、客户服务质量的评价标准　167
二、客户服务质量的评价方法　168
三、客户服务质量的评价步骤　171
任务总结　173
任务三　运用AI技术提高客户服务质量　173
情景模拟　173
一、智能质检系统　174
二、智能排班系统　177
三、智能陪练系统　179
四、智能坐席助手　181
任务总结　182
【同步实训】　182
实训　撰写结业论文　182
【拓展延伸】　183
客户服务质量的管理原则　183
【项目总结】　184
【课后思考】　184