商务沟通——策略、方法与案例

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莫群俐 (作者) 978-7-115-63924-0

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内容摘要

本书分为两部分,共十四章,主要介绍了商务环境中职场人士所需的常用沟通技巧和方法,不仅包括一些基本的商务沟通理论和策略,还包括一些重要的实务,如利用音视频进行的沟通、自我沟通、求职沟通、职场沟通、冲突沟通、危机沟通以及跨文化沟通等,旨在培养读者的商务沟通技能。
为了便于读者学习以及教师教学,各章章首设置了“导入案例”,正文内穿插了“案例与思考”等栏目,章后设置了“自测题”和“综合练习题”。此外,每章还设置了“微视频”“视野拓展”等栏目,分别展示相关拓展视频和阅读材料,以进一步丰富本书的内容、增强趣味性并拓宽读者的视野。
本书配有电子课件、电子教案、教学大纲、模拟试卷及答案、习题答案等教学和学习资料(部分资料仅限用书教师下载,取方式参见本页面内示意图或“本书简介”视频后半段,咨询QQ:602983359)。
本书可作为高等院校商贸类、经济类、管理类专业的教材,也适合用作企业的培训教材及职场人士的自学参考书。

前言

商务沟通在每个人的职业生涯中都具有重要作用,在当今瞬息万变的商务环境下,人们更需要依赖商务沟通,以便在复杂多变的商界取得成功。近年来,越来越多的院校开设了“商务沟通”课程,这反映了社会对商务沟通人才的巨大需求。
在深入学习党的二十大报告的基础上,我们在编写本书时注重通过大量生动、具体的案例为读者学习以及掌握商务沟通技能提供具有可操作性的建议和指导。本书的特点具体表现在以下四个方面。
(1)理论讲述深入浅出、毫不晦涩。在阐述理论方法的同时,处处与现实生活中的案例相结合,从而确保读者能够及时吸收并消化所学知识。
(2)在讲述具体的商务沟通技巧的基础上,强调案例教学是整个教学活动的重要环节。每一章都从具有实际应用背景的案例开始导入,然后再介绍相关的基本理论、方法和技巧。正文内穿插了“视野拓展”“案例与思考”“拓展游戏”等栏目,用来说明商务沟通的理论、方法和技巧在实际中的应用。
(3)本书以二维码的形式提供了丰富的拓展材料,包括相关的视频案例、文字案例、理论研究等。其目的一是加强读者对理论知识的理解,二是为读者搜集资料提供便利,三是提高读者的学习兴趣。
(4)章末提供了三类基本训练材料:思考与讨论,让学生对全章的基本内容有一个全面的总结与回顾;活动与演练,要求学生深度参与训练活动并通过与教师之间的互动来提升沟通技能和技巧,其内容具有游戏性和趣味性的特点,能提高学生对理论学习的兴趣;案例分析(或情境讨论),要求学生在掌握基本内容的基础上分析实际问题。
在内容上,本次修订紧跟时代步伐,增加了商务沟通的新观点和新方法,体现了商务沟通的发展动向和趋势。例如,网络沟通中增加了文本沟通与音视频沟通,在各章引入了新数据和新案例(如花西子的危机沟通案例)。本书还增加了“素养提升思考”栏目。在体系结构上,本书将原来的第五章“有效倾听”并入了第二章“口头沟通”,把第三章和第四章的顺序进行了调换,使口头沟通后紧跟书面沟通,而后是非语言沟通;对部分内容进行了补充、精简和调整,并在求职沟通之后增加了职场沟通,内容更加全面、系统。
本书配有电子课件、电子教案、教学大纲、模拟试卷及答案、习题答案等教学和学习资料(部分资料仅限用书教师下载,索取方式参见本页面内示意图或“本书简介”视频后半段,咨询QQ:602983359)。
在编写过程中,我们吸收和借鉴了国内外很多专家的研究成果,以及有关的教材、专著、案例等资料,但因篇幅有限,未能全部列明,仅在本书末尾列举了主要参考书目。在此,编者谨向有关专家表示深深的谢意,向吸纳了其思想观点又因故未能在参考文献中注明的作者表示诚挚的歉意。最后,感谢宁波工程学院给予的大力支持。
由于编者水平所限,书中难免有不足之处,敬请广大同行和读者批评指正。

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目录

第一部分 理论篇
第一章 商务沟通概论 1
学习目标 1
导入案例 1
第一节 沟通概论 1
一、沟通的含义与意义 1
二、沟通的过程 2
三、沟通的类型 3
第二节 商务沟通概述 6
一、商务沟通的作用 6
二、商务沟通前需解决的问题 7
三、有效商务沟通的特征 10
自测题 12
综合练习题 12

第二章 口头沟通 14
学习目标 14
导入案例 14
第一节 口头沟通的优缺点 14
一、口头沟通的优点 15
二、口头沟通的缺点 15
第二节 有效口头沟通的特征 15
一、信息发送者发送的信息特征 15
二、信息接收者的有效倾听 16
第三节 有效口头沟通的技巧 17
一、基本的讲话技巧 17
二、语言表达技巧 18
三、有效倾听技巧 21
第四节 提升口头沟通效果的策略 23
一、提升语言表达能力的策略 24
二、提升倾听能力的策略 28
自测题 29
综合练习题 29

第三章 书面沟通 31
学习目标 31
导入案例 31
第一节 书面沟通的特点和原则 31
一、书面沟通概述 31
二、书面沟通的特点 32
三、书面沟通的原则 33
第二节 书面沟通的步骤和提升方法 35
一、书面沟通的步骤 35
二、提升书面表达能力的方法 38
第三节 书面沟通中的阅读 39
一、阅读的分类 39
二、阅读的方法 39
自测题 40
综合练习题 40

第四章 非语言沟通 42
学习目标 42
导入案例 42
第一节 非语言沟通的定义和作用 42
一、非语言沟通的定义 42
二、非语言沟通的作用 42
第二节 非语言沟通的常见类型和表现形式 43
一、非语言沟通的常见类型 43
二、非语言沟通的表现形式 44
第三节 非语言沟通的运用 50
一、非语言沟通的特点 50
二、运用非语言沟通的原则 51
三、解读非语言沟通信息的注意事项 51
自测题 52
综合练习题 52

第五章 网络沟通 54
学习目标 54
导入案例 54
第一节 网络沟通概述 54
一、网络沟通的主要方式 54
二、网络沟通的优势 55
三、网络沟通存在的问题 57
四、网络沟通对沟通主体的负面影响 57
五、网络沟通的原则 59
六、提升使用社交媒体的沟通能力 60
第二节 文本沟通 61
一、文本沟通的优劣势 61
二、文本沟通的注意事项 62
第三节 音视频沟通 64
一、音视频沟通的优缺点 64
二、音视频沟通中的注意事项 65
自测题 67
综合练习题 67
第六章 商务沟通礼仪 68
学习目标 68
导入案例 68
第一节 商务沟通与礼仪的关系 68
一、商务礼仪的内涵 69
二、礼仪在商务沟通中的作用 70
第二节 商务礼仪的基本特点和原则 72
一、商务礼仪的基本特点 72
二、商务礼仪的基本原则 75
自测题 78
综合练习题 78

第二部分 实务篇
第七章 自我沟通 80
学习目标 80
导入案例 80
第一节 自我沟通的含义和重要性 80
一、自我沟通的含义 80
二、自我沟通的重要性 81
第二节 自我沟通的特征和方式 81
一、自我沟通的特征 81
二、自我沟通的方式 82
第三节 自我沟通的方法 85
一、增强自我沟通意识 85
二、全面认识自我 85
三、客观评价自己 86
四、顺应客观环境 87
五、勤于学习 87
第四节 自我沟通的技巧 88
一、倾听身体的声音 89
二、与自己的情绪沟通 89
三、觉察自己的思维模式 91
第五节 在自我沟通中超越自我 92
一、树立超越自我的目标和愿景 92
二、拓展社会比较对象 93
三、挑战自我 93
自测题 94
综合练习题 94

第八章 求职沟通 96
学习目标 96
导入案例 96
第一节 求职面试前的准备工作 96
一、收集相关资料 96
二、准备好自己的资料 97
第二节 求职书面材料的准备 100
一、自荐信的写作 100
二、求职简历的制作 100
第三节 求职面试时的沟通 104
一、重视非语言沟通 104
二、增强面试中的说服力 106
自测题 108
综合练习题 108

第九章 职场沟通 110
学习目标 110
导入案例 110
第一节 平行沟通——与同事的沟通 110
一、同事间日常沟通技巧 111
二、化解同事间矛盾的沟通技巧 112
第二节 上行沟通——与上级的沟通 113
一、与上级沟通的原则 113
二、与不同类型上级沟通的方法 114
三、向上级汇报工作的沟通技巧 116
四、向上级提建议的技巧 116
五、与上级建立良好关系的技巧 118
第三节 下行沟通——与下级的沟通 119
一、与下级沟通的原则 119
二、表扬下级的技巧 121
三、批评下级的技巧 121
四、处理下级之间矛盾的技巧 122
自测题 124
综合练习题 124

第十章 基本商务沟通 126
学习目标 126
导入案例 126
第一节 商务演讲 126
一、演讲概述 126
二、演讲的准备 128
三、提升演讲效果的技巧 130
第二节 商务面谈 134
一、面谈的概念和特征 134
二、面谈的目的 135
三、面谈的过程 135
第三节 商务会议 138
一、会议概述 138
二、影响会议沟通的主要因素 139
三、有效的会议组织策略 140
四、有效的会议沟通技巧 142
第四节 销售沟通 145
一、销售沟通的职能 145
二、销售沟通的原则 146
三、销售沟通的技巧 147
四、互联网时代的销售沟通 150
自测题 150
综合练习题 151

第十一章 商务谈判 153
学习目标 153
导入案例 153
第一节 商务谈判概述 153
一、谈判的相关概念 154
二、谈判的分类 155
第二节 谈判过程 157
一、准备和计划 157
二、开局 158
三、阐述和辩论 159
四、结束和实施 159
第三节 商务谈判的策略与技巧 160
一、商务谈判的策略 160
二、商务谈判的技巧 164
第四节 国际商务谈判 167
一、国际商务谈判的风格差异 167
二、国际商务谈判的语言差异 168
三、国际商务谈判的非语言差异 168
四、国际商务谈判的双赢策略 170
自测题 173
综合练习题 173

第十二章 冲突沟通 174
学习目标 174
导入案例 174
第一节 冲突概述 174
一、冲突的定义 174
二、冲突的类型 175
三、组织中冲突的来源 175
四、处理冲突的意义 176
第二节 组织中看待冲突的观点 177
一、传统的观点 177
二、人际关系的观点 177
三、交互的观点 177
第三节 冲突沟通的风格 178
一、西方冲突沟通的风格 178
二、非西方冲突沟通的风格 180
第四节 冲突沟通的策略与技巧 182
一、冲突沟通的调整策略 182
二、积极的谈判策略 183
三、冲突沟通的技巧 183
自测题 185
综合练习题 185

第十三章 危机沟通 186
学习目标 186
导入案例 186
第一节 危机沟通概述 186
一、危机概述 186
二、危机沟通的含义 187
三、危机沟通的对象和内容 187
四、危机沟通者应具备的能力 187
五、危机沟通的意义 188

第二节 危机沟通中易犯的错误类型和沟通原则 188
一、危机沟通中易犯的错误类型 188
二、危机沟通的原则 190
第三节 危机沟通的基本步骤和策略 192
一、危机沟通的基本步骤 192
二、危机沟通策略 193
第四节 新媒体时代的危机沟通技巧 196
一、面向大众媒体的危机沟通技巧 196
二、自媒体时代的危机沟通技巧 197
自测题 198
综合练习题 198

第十四章 跨文化沟通 199
学习目标 199
导入案例 199
第一节 跨文化沟通概述 199
一、跨文化沟通的含义 199
二、跨文化沟通的类型 200
三、跨文化沟通能力的重要性 201
第二节 影响跨文化沟通的主要因素 202
一、语言差异 202
二、非语言差异 202
三、情境文化差异 204
第三节 跨文化沟通的原则和策略 205
一、跨文化沟通的原则 205
二、跨文化沟通的策略 206
自测题 208
综合练习题 208

更新勘误表和配套资料索取示意图 210
参考文献 211

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作者介绍

莫群俐,女,汉族,文学学士,教育学硕士,副教授。1992年湖南科技大学外国语学院本科毕业,获文学学士学位;2003-2005年在湖北大学外国语学院课程与教学论专业学习,获教育学硕士学位。科研工作:公开发表论文十余篇。主持校级、市级、省级课题十余项。教学工作:《国际商务英语(口语与听力)》已经建成浙江省在线精品开放课程;目前在中国大学MOOC平台运行;2019年在浙江省基于MOOC的混合式教学优秀案例大赛中荣获二等奖,在全国高校混合式教学设计创新大赛获得优秀奖;2018年荣获了浙江省高校微课教学比赛文本一等奖。

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