项目一 　走进电子商务
客户服务
职场情境………………………………… 1
学习目标………………………………… 2
任务一 认识电子商务客户服务 ……… 2
（一） 电子商务客户服务的
定义 ……………………… 2
（二） 电子商务客户服务
的重要性 ………………… 3
（三） 电子商务客户服务的
类型 ……………………… 4
任务二 电子商务客户服务岗位认知 … 5
（一） 电子商务客户服务部门
的结构 …………………… 5
（二） 电子商务客户服务岗位
职责 ……………………… 6
任务三 电子商务客户服务的知识
和能力储备…………………… 7
（一） 平台规则 ………………… 8
（二） 商品知识 ………………… 10
（三） 物流知识 ………………… 12
（四） 能力要求 ………………… 14
（五） AI应用 …………………… 16
任务四 电子商务客户服务的素养
要求…………………………… 18
（一） 客服人员的基本素质
要求 ……………………… 18
（二） 客服人员的基本礼仪
规范 ……………………… 19
同步实训 制作客户服务岗位的应聘
简历 ................................... 21
项目总结 ........................................... 23
课后习题 ........................................... 23
项目二 使用客服沟通
工具
职场情境……………………………… 26
学习目标……………………………… 27
任务一 使用淘宝千牛工作台
的使用………………………… 27
（一） 认识千牛工作台 ………… 27
（二） 接待设置 ………………… 30
（三） 设置欢迎语 ……………… 31
2
电子商务客户服务
（四） 设置快捷短语 …………… 36
（五） 使用千牛工作台与客户
沟通 ……………………… 37
任务二 使用智能客服店小蜜 ………… 41
（一） 认识智能客服 …………… 42
（二） 开通店小蜜 ……………… 42
（三） 设置店小蜜欢迎语 ……… 45
（四） 设置常见问答 …………… 46
（五） 设置关键字回复 ………… 47
任务三 使用电话和短信与客户沟通 … 49
（一） 电话沟通的优点 ………… 49
（二） 电话沟通的准备内容
与技巧 …………………… 49
（三） 发送短信 ………………… 50
任务四 了解其他沟通工具 …………… 54
（一） 了解京东咚咚 …………… 54
（二） 了解多多客服 …………… 55
同步实训 设置店小蜜并通过千牛工作台
体验沟通 …………………… 55
项目总结 ……………………………… 59
课后习题 ……………………………… 59
项目三 　客户分析
职场情境.............................................. 61
学习目标.............................................. 62
任务一 不同类型的客户分析 ……… 62
（一） 不同年龄层次的客户的消费
需求分析 ………………… 62
（二） 不同性别客户的消费
需求分析 ………………… 65
任务二 不同客户的消费心理分析 …… 67
（一） 求实心理 ………………… 68
（二） 求美心理 ………………… 69
（三） 求名心理 ………………… 70
（四） 求速心理 ………………… 71
（五） 求廉心理 ………………… 72
（六） 求同心理 ………………… 73
（七） 求惯心理 ………………… 73
（八） 求安心理 ………………… 74
同步实训 ……………………………… 76
实训一 根据客户消费差异建立客户
管理表 …………………… 76
实训二 分析客户消费心理并回复
客户 ……………………… 80
项目总结 ……………………………… 82
课后习题 ……………………………… 82
项目四 　售前客服
职场情境………………………………… 84
学习目标………………………………… 85
任务一 认识售前客服 ………………… 85
（一） 售前客服的工作内容 …… 85
（二） 售前客服的沟通原则 …… 87
任务二 开展售前客户服务 …………… 87
（一） 接待客户 ………………… 88
（二） 解答疑问 ………………… 90
（三） 商品推荐 ………………… 93
（四） 应对议价 ………………… 96
（五） 促成订单 ………………… 98
（六） 订单改价 ………………… 99
目　录
3
同步实训 做好玩具店铺的售前
服务 ……………………… 101
项目总结 …………………………… 103
课后习题 …………………………… 103
项目五 　售中客户服务
职场情境……………………………… 105
学习目标……………………………… 106
任务一 认识售中客户服务 ………… 106
（一） 售中客服的工作内容 … 106
（二） 售中客服的重要性 …… 108
任务二 开展售中客户服务 ………… 109
（一） 订单催付 ……………… 109
（二） 订单确认及核实 ……… 113
（三） 联系快递公司 ………… 116
（四） 打包商品 ……………… 116
（五） 及时发货并跟踪物流 … 120
（六） 通知物流信息 ………… 121
同步实训 …………………………… 125
实训一 订单管理 ……………… 125
实训二 商品打包与发货 ……… 127
项目总结 …………………………… 129
课后习题 …………………………… 129
项目六 　售后客户服务
职场情境……………………………… 131
学习目标……………………………… 132
任务一 认识售后客户服务 ………… 132
（一） 售后客服的工作内容 … 132
（二） 售后客服的重要性 …… 134
任务二 开展售后客户服务 ………… 135
（一） 处理退货退款 ………… 135
（二） 处理换货 ……………… 140
（三） 商品使用指导与维修 … 141
（四） 投诉与纠纷处理 ……… 143
（五） 价保管理 ……………… 147
（六） 评价管理 ……………… 150
同步实训 …………………………… 153
实训一 处理客户投诉 ………… 153
实训二 查看并回复客户评价 … 154
项目总结 …………………………… 156
课后习题 …………………………… 157
项目七 　读懂客服数据
职场情境……………………………… 159
学习目标……………………………… 160
任务一 认识客服数据 ……………… 160
（一） 客服数据 ……………… 160
（二） 客服数据分析的意义 … 163
任务二 分析与优化客服数据指标 ……164
（一） 分析接待人数 ………… 164
（二） 分析响应时间 ………… 165
（三） 分析客服销售额 ……… 166
（四） 分析客服销售客单价 … 167
（五） 分析询单转化率 ……… 168
任务三 监控客服数据 ……………… 169
（一） 查看聊天记录 ………… 169
（二） 使用客服绩效工具监控
客服数据 ……………… 170
4
电子商务客户服务
同步实训 分析客服数据 …………… 172
项目总结 …………………………… 174
课后习题 …………………………… 174
项目八 　经营客户关系
职场情境……………………………… 176
学习目标……………………………… 177
任务一 认识客户关系和客户关系
管理………………………… 177
（一） 客户关系和客户关系管理 177
（二） 客户关系管理的重要性 …178
任务二 区分与维护客户 …………… 178
（一） 划分客户等级 ………… 179
（二） 设置VIP客户 ………… 180
（三） 维护客户 ……………… 182
任务三 客户互动 …………………… 183
（一） 建立千牛交流群 ……… 183
（二） 建立VIP客户微信群 … 184
（三） 开展互动活动 ………… 185
任务四 客户关怀 …………………… 186
同步实训 …………………………… 187
实训一 策划千牛交流群互动
活动 …………………… 187
实训二 开展老客户满减活动 … 188
项目总结 …………………………… 191
课后习题 …………………………… 191