电子商务客户关系管理(第2版)

欢迎加入“人邮电商教学案例群②”,群号:678683221,本群会每周一定期上传教学案例资源
分享 推荐 0 收藏 2 阅读 248
张煌强,苏波 (主编)

关于本书的内容有任何问题,请联系 白雨

课程改革,专业升级
新资源:精选20+新兴企业案例。
新视频:配套精美微课视频。
新技术:融入智能客服、人工智能训练师新内容。

内容摘要

当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期,要让客户持续不断地信任电商企业并购买其商品,靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对电商企业所提供商品或服务的认同,而这些都源于电商企业成功的客户关系管理运营。好的客户关系管理体系能够帮助电商企业留住客户,并且提高客户质量,使其成为电商企业的核心资产。
本书从认识客户关系管理的相关理论开始,详细介绍了客户关系管理的各个环节及实施策略,包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM 营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略,通过理论结合案例的形式,向读者展示一个完整的客户关系管理实践链条;最后以两个具有代表性的品牌为例,为读者介绍该品牌的客户关系管理实施策略,以期让读者学会充分挖掘客户价值,提高销售利润。

目录

第1章 客户关系管理:电子商务运营概述 1
案例导入 茵曼:千城万店,让粉丝变身门店店主 2
1.1 什么是客户关系管理 2
1.1.1 客户关系管理的概念 2
1.1.2 客户关系管理的内涵 4
1.1.3 CRM系统软件的类型 6
1.1.4 实施客户关系管理的作用 7
1.2 电子商务的客户关系管理 9
1.2.1 电子商务中客户的消费心理特征 9
1.2.2 电子商务中客户关系管理的作用 10
1.2.3 电子商务中客户关系管理的特点 11
1.2.4 实现电子商务客户关系管理的有效途径 13
1.2.5 电子商务CRM的目标 13
1.3 社会化客户关系管理 14
1.3.1 社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别 14
1.3.2 企业实现SCRM的途径 15
案例分析 英氏:借助SCRM体系构建全渠道互动 15
【课后习题】 16

第2章 客户分析:客户的识别、细分 17
案例导入 生活在左:用创意、真诚、纯粹勾勒“不可复制的手工” 18
2.1 消费者、顾客与客户的区别 18
2.2 客户识别 19
2.2.1 客户的价值 19
2.2.2 客户类型划分及管理 20
2.3 客户细分 23
2.3.1 客户细分的必要性 23
2.3.2 客户细分的维度 24
2.4 优质客户的定位 26
2.4.1 挖掘优质客户信息 26
2.4.2 定位优质客户的步骤 28
案例分析 屈臣氏:精准定位客户,从客户需求出发生产产品 30
【课后习题】 30

第3章 客户信息管理:构建客户精准画像,挖掘客户价值 31
案例导入 Stitch Fix:运用数据算法为客户提供个性化服务 32
3.1 客户信息收集的内容 32
3.1.1 客户信息收集的维度 32
3.1.2 客户信息的主要内容 33
3.2 客户信息的收集 34
3.2.1 客户信息收集的渠道 34
3.2.2 客户信息收集的方法 36
3.3 客户信息的整理 39
3.3.1 客户信息整理的逻辑 39
3.3.2 客户信息整理的实施步骤 39
3.4 客户资料库的创建 40
3.4.1 客户资料库的内容 40
3.4.2 客户资料库的表现形式 41
3.5 客户信息分析 42
3.5.1 开展客户信息分析的必要性 43
3.5.2 客户信息分析的内容 43
案例分析 良品铺子:洞察客户心声,满足客户的个性化需求 46
【课后习题】 46

第4章 客户满意度管理:从客户满意度到客户优越感 47
案例导入 百草味:坚持客户至上,不断优化客户的消费体验 48
4.1 什么是客户满意 48
4.1.1 客户满意的特征 49
4.1.2 客户满意的内容层次 50
4.1.3 影响客户满意的因素 51
4.2 客户满意度的测评 52
4.2.1 客户满意度的衡量指标 52
4.2.2 客户满意度测评指标体系 53
4.2.3 客户满意等级的设计 56
4.2.4 客户满意度的量化 57
4.3 客户满意度的提升 58
4.3.1 做好客户期望管理 58
4.3.2 提升客户感知价值 60
4.4 客户优越感的打造 62
案例分析 王小卤:洞察客户,将客户变成“自己人” 63
【课后习题】 64

第5章 客户忠诚度管理:避免客户流失,降低客户开发成本 65
案例导入 乐友孕婴童:多维度互动沟通,提升客户忠诚度 66
5.1 电子商务客户忠诚度 67
5.1.1 客户忠诚的特征 67
5.1.2 客户忠诚的类型 67
5.1.3 客户忠诚的价值 69
5.1.4 客户忠诚与客户满意的关系 70
5.2 客户忠诚的衡量 71
5.2.1 影响客户忠诚的因素 72
5.2.2 客户忠诚的衡量标准 73
5.3 会员体系的创建 74
5.3.1 明确创建会员体系的目标 75
5.3.2 确定会员等级设计方案 76
5.3.3 根据会员等级设定会员权益 79
5.3.4 制定有穿透力的会员传播政策 80
5.3.5 有效评估、及时验证并调整会员体系 82
5.4 会员积分管理 85
5.4.1 设定积分生成规则 85
5.4.2 运用积分兑换政策,为会员创造福利 88
案例分析 丝芙兰:用价值感提高客户忠诚度 90
【课后习题】 92

第6章 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化 93
案例导入 完美日记:通过多渠道营销增强用户黏性 94
6.1 初识CRM营销 94
6.1.1 CRM营销三要素 94
6.1.2 CRM营销布局及规划 98
6.2 CRM全渠道营销 100
6.2.1 为客户提供全渠道消费体验 100
6.2.2 不同渠道的特点 101
6.3 CRM主动营销 105
6.3.1 主动营销的必要性 105
6.3.2 主动营销的流程和细节 106
6.3.3 运用客户购买心理决策开展营销 108
6.3.4 营销活动设计 110
6.4 CRM关系营销 112
6.4.1 关系营销的本质特征 112
6.4.2 关系营销的3个层次 113
6.4.3 做好关系营销的策略 113
6.4.4 关系营销的原则 114
6.5 CRM互动营销 115
6.6 客户关系生命周期营销 117
6.6.1 客户关系生命周期阶段划分 117
6.6.2 客户关系生命周期不同阶段的CRM营销策略 118
6.7 CRM营销效果分析 119
6.7.1 流量变化分析 120
6.7.2 参与客户特点分析 120
6.7.3 参与客户订单分析 120
6.7.4 活动商品数据分析 121
案例分析 花西子:东方彩妆营销的“破圈”之路 121
【课后习题】 122

第7章 智能客服:优化购物体验,降本增效新路径 123
案例导入 Babycare:运用智能客服破解客服效率难题 124
7.1 智能客服 124
7.1.1 初识智能客服 124
7.1.2 智能客服系统的发展历程 127
7.1.3 智能客服的价值 128
7.1.4 影响智能客服服务质量的关键要素 130
7.1.5 智能客服的应用 130
7.2 客服领域人工智能训练师 132
7.2.1 人工智能训练师的职责 132
7.2.2 人工智能训练师的职业能力要求 133
7.2.3 人工智能训练师的能力培养 135
7.2.4 人工智能训练师的职业前景 136
案例分析 唐狮:高效配置智能客服,打造优质的品牌服务 136
【课后习题】 137

第8章 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验服务 138
案例导入 旺旺:“老品牌”的客服革新之路 139
8.1 初识客户服务 139
8.1.1 客户服务的概念、类型 139
8.1.2 客户服务管理的特点 140
8.1.3 客户服务的岗位职责 141
8.1.4 客户服务的工作流程 142
8.2 有效建设客户体验 144
8.2.1 创新运营和服务模式 144
8.2.2 运用极致思维 145
8.2.3 做体验服务的首创者 147
8.2.4 体验要持续创新 148
8.2.5 持续优化细节 148
8.3 打造高质量的客户体验 149
8.3.1 全方位识别客户 149
8.3.2 设计分层服务 152
8.3.3 物流配送服务细致入微 154
8.3.4 打造完整、个性化的包裹 155
8.3.5 做好签收关怀 156
8.4 专业客服人员的培养与管理 157
8.4.1 售前客服人员 158
8.4.2 售后客服人员 165
8.4.3 客服人员的激励与考核 170
案例分析 亿健的客服管理策略 172
【课后习题】 173

第9章 数据分析:用CRM实现数据式管理 174
案例导入 薇诺娜:运用客户数据驱动品牌营销 175
9.1 CRM数据分析 175
9.1.1 CRM数据分析的必要性 176
9.1.2 CRM数据分析指标 177
9.1.3 CRM数据分析的思维方式 181
9.1.4 CRM数据分析的分析方法 183
9.2 RFM模型解析及运用 187
9.2.1 RFM模型解析 187
9.2.2 RFM模型的价值 189
9.2.3 运用RFM模型开展客户细分 190
9.2.4 基于RFM模型的营销策略的制订 192
案例分析 惠买在线:运用数据实现以客户为中心的精细化运营 194
【课后习题】 195

第10章 部门组建:完善组织架构,由内而外推进CRM 196
案例导入 客户专员打造优质客户体验 197
10.1 CRM实施模式的设计 197
10.1.1 建设以CRM为中心的组织架构所面临的障碍 197
10.1.2 CRM的实施模式 198
10.1.3 CRM部门组织架构设计 199
10.2 CRM中KPI的设置 200
10.2.1 CRM中KPI设置存在的误区 201
10.2.2 CRM的KPI的内容 201
10.3 CRM部门人员的设置及职责 203
10.3.1 CRM部门人员的能力要求 203
10.3.2 CRM专员的职责设置 204
10.3.3 CRM专员的能力要求 206
10.4 CRM实施计划的设计 208
案例分析 宝家洁的运营和客服管理策略 210
【课后习题】 210

第11章 案例解析:揭秘成功品牌CRM实施策略 211
案例导入 玖姿坚持“态度”为服务的第一关键词 212
11.1 三只松鼠CRM实施策略解析 212
11.1.1 客户信息管理 212
11.1.2 客户满意度管理 212
11.1.3 客户忠诚度管理 215
11.1.4 CRM营销策略 216
11.2 完美日记CRM实施策略解析 216
11.2.1 客户定位 217
11.2.2 客户满意度管理 217
11.2.3 客户忠诚度管理 218
11.2.4 CRM营销策略 219
案例分析 ITIB,合理调配资源,坚持服务至上 220
【课后习题】 220

读者评论

赶紧抢沙发哦!

我要评论

作者介绍

张煌强,副教授,高级电子商务师(一级/高级),电子商务考评师,广西工商职业技术学院经贸学院院长,主要研究领域为电子商务、市场营销。全国行业职业技能大赛电子商务师技能大赛裁判员、自治区职业技能大赛财经商贸类赛项裁判员,自治区乡村科技特派员。发表论文35篇,其中北大中文核心论文8篇,主编出版教材4部、主持省部级课题4项,省部级以上获奖50余项。获全国市场营销职业技能大赛一等奖,全国职业院校创新创业大赛二等奖,自治区级创新创业大赛金奖,广西职业院校电子商务职业技能大赛一等奖,自治区级职业教育教学成果奖一等奖(主持人)。

相关技术

相关图书

  • 电子商务概论(微课版)

    蒋辉 尹倩 胡荣 吉朦 李薇

    本书内容涵盖电子商务的基本理论及相关案例与综合实训,具体内容包括电子商务概述、电子商务技术基础、电子商务商业模...

    ¥49.80
  • 跨境电子商务概论

    伍蓓 主编

    本书由三部分组成,包括跨境电商理论篇、跨境电商运作篇和跨境电商实务篇,主要内容包括跨境电商基本理论、跨境电商与...

    ¥49.80
  • WPS Office商务数据分析与应用(慕课版)

    徐书魁,马小洪,杨晓黎

    在电子商务领域,商务数据往往蕴藏着巨大的商机和价值。卖家通过对商务数据进行专业且深入的分析,可以挖掘其内在的商...

    ¥49.80
  • 跨境电子商务物流(第2版 · 慕课版)

    陆端

    本书以培养读者的跨境电子商务物流技能为目标,从不同角度介绍了跨境电子商务物流的概念及相关政策,解析了跨境电子商...

    ¥49.80
  • 电子商务网页设计与制作(第2版 慕课版)

    王萍

    本书作为综合实战型的电子商务网页设计与制作教材,以项目实战的方式,全面讲解电子商务(静态)网站从策划到建设的全...

    ¥49.80
人邮微信
本地服务
人邮微信
教师服务
微信二维码
读者服务
读者服务
返回顶部
返回顶部