目　录

项目一　汽车维修企业的战略管理　1
任务导入　1
任务要求　1
相关知识　1
一、汽车维修企业的发展前景　1
二、汽车维修企业的经营战略　2
三、汽车维修企业CIS战略　5
四、厂区规划及设施环境要求　8
思考与练习　9
知识拓展　10
一、大众汽车公司的战略管理　10
二、华普汽车的VIS形象　12

项目二　服务流程管理　15
任务导入　15
任务要求　15
相关知识　16
一、预约　16
二、接待　17
三、维修　19
四、质量检验　20
五、交车　20
六、跟踪　22
实训 接待维修客户　23
思考与练习　25
知识拓展　26
一汽大众的售后服务核心流程　26

项目三　客户关系的经营管理　30
任务导入　30
任务要求　30
相关知识　30
一、服务规范　31
二、客户满意分析　34
三、客户关怀的基本原则　36
四、客户关怀的实施策略　37
实训 电话情景模拟　45
思考与练习　46
知识拓展　47
“别克关怀”铸就辉煌　47

项目四　客户投诉管理　49
任务导入　49
任务要求　49
相关知识　49
一、投诉原因分析　49
二、客户投诉应对　50
三、投诉的预防　54
实训 处理客户投诉　55
思考与练习　56
知识拓展　56
一汽丰田的“神秘客户”调查　56

项目五　6S管理　59
任务导入　59
任务要求　59
相关知识　59
一、6S的内容及相互关系　59
二、6S管理的作用　60
三、6S管理实施应注意的问题　61
四、6S管理实施的场所　61
五、6S管理实施步骤　62
六、6S管理实施的办法　64
七、6S管理规范表　64
实训 6S检查　66
思考与练习　68
知识拓展　68
一、某汽车4S店售后服务部6S改善前后对比　68
二、推动6S的工具　74

项目六　汽车维修质量管理　75
任务导入　75
任务要求　75
相关知识　75
一、汽车维修质量的概念　75
二、汽车维修质量管理的任务　76
三、全面质量管理　76
四、汽车维修质量的评定　77
五、汽车维修质量检验　79
六、汽车维修质量保证体系　82
思考与练习　85
知识拓展　85
丰田质量管理分析　85

项目七　人力资源管理　88
任务导入　88
任务要求　88
相关知识　88
一、组织机构　88
二、人力资源管理　94
实训 招聘考察问题　99
思考与练习　102
知识拓展　102
一、日本的人力资源管理模式　102
二、丰田的人力资源开发体系　103
三、上海大众人力资源的管理　103

项目八　配件管理　108
任务导入　108
任务要求　108
相关知识　108
一、配件采购管理　108
二、仓储管理　110
三、库存控制　116
思考与练习　119
知识拓展　119
零件编号的识别　119
一、一汽丰田的零件编号　119
二、一汽大众的零件编号　123

项目九　财务管理　125
任务导入　125
任务要求　125
相关知识　125
一、财务管理基础　125
二、财务管理的目标　128
三、企业财务管理的内容　131
四、财务管理的环境　133
五、财务核算概述　137
六、财务核算程序　138
思考与练习　142
知识拓展　142
一、支票　142
二、银行汇票　143
三、发票　144
四、税票　145
五、税收　145

项目十　汽车维修行业管理　147
任务导入　147
任务要求　147
相关知识　148
一、汽车维修业开业条件　148
二、机动车维修管理规定　158
三、机动车维修服务规范　166
四、机动车维修从业人员从业资格条件　172
五、汽车维修合同实施细则　181
六、汽车维修质量纠纷调解办法　183
七、缺陷汽车产品召回管理条例　188
八、道路运输从业人员管理规定　192
思考与练习　199
知识拓展　199
一、丰田召回事件　199
二、汽车召回制度　200
三、国内首例汽车召回　200
四、召回公告示例　201

参考文献　202