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刘桓 , 刘莉萍 , 刘桓 , 刘莉萍 , 赵建伟 , 赵建伟 (主编) 赵爱香 , 张瑞娟 , 陈彦珊 (副主编) 盛立强 (主审)

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内容摘要

第1章和第2章为客服工作的前期准备,主要涉及客服工作的基本知识,以及需要学习的顾客购买心理学等知识;第3章和第4章为实战内容,分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导,从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧,这是本书的重点内容;第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考察;最后两章内容为客服工作的维护内容,讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。

目录

第1章 网店客服岗前准备 ...........1
1.1 初识网店客服............................2
1.1.1 网店客服的重要性 ..................2
1.1.2 网店客服的职责 .....................5
1.1.3 网店客服的分类 .....................5
1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系 .....6
1.2 网店客服应具备的知识 .................7
1.2.1 商品知识 ...............................7
1.2.2 平台规则 ............................. 11
1.2.3 交易知识 ............................. 14
1.2.4 物流知识 ............................. 14
1.2.5 顾客的消费心理 ................... 15
1.3 网店客服应具备的操作技能 ......... 18
1.3.1 电脑版千牛工具的使用 .......... 18
1.3.2 手机版千牛工具的使用 .......... 22
1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用 ................................ 24
1.3.4 淘宝助理的使用 ................... 28
1.3.5 后台操作 ............................. 30
1.4 网店客服应具备的基本素质 ......... 33
1.4.1 丰富的语言表达能力 ............. 33
1.4.2 良好的心理素质 ................... 34
1.4.3 客服沟通的基本心态 ............. 34
1.4.4 快速应变能力 ....................... 35
1.5 本章总结 ............................... 35
1.6 自我测验 ............................... 36
第2章 与顾客的有效沟通 ......... 37
2.1 与顾客沟通的目的 .................... 38
2.1.1 挖掘顾客的购物需求 ............. 38
2.1.2 与顾客建立信任关系 ............. 40
2.1.3 避免向顾客重复询单 ............. 40
2.2 与顾客沟通的原则 .................... 40
2.2.1 换位思考 ............................. 40
2.2.2 正确迅速回应顾客 ................ 41
2.2.3 善于倾听 ............................. 41
2.2.4 为顾客着想 .......................... 41
2.2.5 尊重顾客 ............................. 42
2.2.6 与顾客保持理性沟通 ............. 42
2.3 处理顾客咨询的流程 ................. 43
2.3.1 记录问题 ............................. 43
2.3.2 分析问题 ............................. 43
2.3.3 立即回答 ............................. 44
2.3.4 等待解答 ............................. 44
2.3.5 配合处理 ............................. 44
2.3.6 顾客满意 ............................. 44
2.3.7 整理记录 ............................. 45
2.4 打消顾客的疑虑 ....................... 45
2.4.1 打消顾客对价格的疑虑 .......... 45
2.4.2 打消顾客对质量的疑虑 .......... 46
2.4.3 打消顾客对包装的疑虑 .......... 46
2.4.4 打消顾客对物流的疑虑 .......... 47
2.5 本章总结 ............................... 47
2.6 自我测验 ............................... 48
第3章 客服的销售技能 ............ 49
3.1 销售接待 ............................... 50
3.1.1 进门问好 ............................. 51
3.1.2 挖掘需求 ............................. 51
3.1.3 推荐商品 ............................. 52
3.1.4 促成订单 ............................. 54
3.1.5 订单确认 ............................. 56
3.1.6 正面评价引导 ....................... 56
3.1.7 备注交接 ............................. 56
3.1.8 礼貌告别 ............................. 57
3.2 协助催付 ............................... 57
3.2.1 挑选订单 ............................. 57
3.2.2 分析原因 ............................. 58
3.2.3 催付禁忌 ............................. 59
3.2.4 使用工具催付 ....................... 60
3.3 促销设置与活动推广 ................. 63
3.3.1 单品宝设置 .......................... 63
3.3.2 店铺宝设置 .......................... 65
3.3.3 优惠券设置 .......................... 67
3.3.4 活动前期准备 ....................... 69
3.3.5 活动的传达 .......................... 69
3.3.6 活动的维护 .......................... 70
3.4 售前客服销售技巧与话术 ............ 70
3.4.1 商品推荐技巧 ....................... 70
3.4.2 商品关联销售技巧 ................ 73
3.4.3 售前话术分类整理 ................ 75
3.5 本章总结 ............................... 76
3.6 自我测验 ............................... 77
第4章 售后服务 .................... 78
4.1 售后服务的重要性 .................... 79
4.1.1 提升顾客的满意度 ................ 79
4.1.2 留住并维护老顾客 ................ 80
4.1.3 降低网店的负面影响 ............. 80
4.2 售后客服的基本思路 ................. 80
4.2.1 及时致歉 ............................. 80
4.2.2 分清轻重缓急 ....................... 81
4.2.3 缓和沟通气氛 ....................... 82
4.3 售后服务管理.......................... 84
4.3.1 查单、查件 .......................... 84
4.3.2 正常退货、换货 ................... 86
4.3.3 退款 .................................... 87
4.3.4 纠纷的处理 .......................... 88
4.3.5 评价管理 ............................. 96
4.4 顾客投诉处理......................... 101
4.4.1 顾客投诉分类 ......................101
4.4.2 避免顾客投诉的基本方法 .....101
4.4.3 处理顾客投诉的基本原则 .....102
4.4.4 善意投诉的处理方法 ............102
4.4.5 恶意投诉的处理方法 ............103
4.4.6 与仓库其他客服的交接 .........104
4.5 完善售后服务的标准流程 ...........104
4.6 售后话术分类整理 ...................105
4.7 本章总结 .............................. 106
4.8 自我测验 .............................. 106
第5章 给顾客满意的购物体验 ...108
5.1 物流告知体验......................... 109
5.1.1 物流公司的选择 ..................109
5.1.2 为商品打包 .........................111
5.1.3 及时发货并跟踪物流 ............116
5.1.4 短信通知发货、配送、签收
信息 ...................................118
5.2 主动询问体验......................... 119
5.2.1 主动询问顾客商品使用情况 ...119
5.2.2 及时反馈顾客信息并做出调整 ...................................119
5.3 本章总结 .............................. 120
5.4 自我测验 .............................. 120
第6章 客户关系管理 ..............121
6.1 客户关系管理基础 ...................122
6.1.1 什么是客户关系管理 ............122
6.1.2 如何做好客户关系管理 .........123
6.1.3 老顾客具有哪些优势 ............123
6.1.4 影响顾客回头率的因素 .........124
6.2 顾客分析与打标签 ...................125
6.2.1 顾客购物来源分析 ...............125
6.2.2 使用千牛为顾客打标签 .........126
6.2.3 官方顾客标签 ......................127
6.2.4 网店会员管理 ......................128
6.3 维护好客户关系 ...................... 130
6.3.1 与顾客建立信赖感 ...............130
6.3.2 会员忠诚度管理 ..................130
6.3.3 维护好顾客资源 ..................135
6.3.4 留住顾客的技巧 ..................139
6.4 打造顾客忠诚度 ...................... 140
6.4.1 从满意度到忠诚度 ...............140
6.4.2 培养顾客忠诚度的最佳途径 ..141
6.5 记录详细的顾客信息 ................143
6.5.1 顾客信息的维护平台 ............143
6.5.2 顾客信息的及时更新 ............144
6.6 本章总结 .............................. 145
6.7 自我测验 .............................. 146
第7章 科学管理客服 ..............147
7.1 客服的培训 ........................... 148
7.1.1 网店基本制度的培训 ............148
7.1.2 商品知识的培训 ..................150
7.1.3 技能的培训 .........................151
7.1.4 价值观的培训 ......................152
7.2 日常管理 .............................. 153
7.2.1 客服管理原则 ......................153
7.2.2 客服数据的监控 ..................154
7.2.3 关注客服的执行能力 ............157
7.2.4 关注客服的成长 ..................157
7.2.5 网店数据的监控 ..................158
7.3 客服的激励机制 ...................... 159
7.3.1 竞争机制 ............................160
7.3.2 晋升机制 ............................160
7.3.3 奖惩机制 ............................161
7.3.4 监督机制 ............................163
7.4 合理调动客服的积极性 ..............163
7.5 客服的考核 ........................... 164
7.5.1 客服绩效考核的实质 ............165
7.5.2 客服绩效考核的重要性 .........165
7.5.3 制定与执行绩效考核方案 .....166
7.6 本章总结 .............................. 168
7.7 自我测验 .............................. 168
第8章 ITMC网店客户服务实训系统介绍 ...................169
8.1 进入系统页面......................... 176
8.2 试卷背景材料和添加快捷回复 .....177
8.2.1 试卷背景材料 ......................177
8.2.2 添加快捷回复 ......................178
8.3 开始答题 .............................. 179
8.3.1 打开交谈对话框 ..................179
8.3.2 回复顾客消息 ......................180
8.3.3 结束对话 ............................182
8.4 疑难解答 .............................. 182
8.5 本章总结 .............................. 184

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作者介绍

刘桓,苏州经贸职业技术学院电商与物流学院电商系主任,带队电子商务职业技能大赛多年,是2018年国赛一等奖获奖团队指导教师。

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