第 1章 网店客服岗前准备 ...........1
案例导入........................................2
1.1　初识网店客服............................2
1.1.1　网店客服的重要性 ..................2
1.1.2　网店客服的职责 .....................5
1.1.3　网店客服的分类 .....................5
1.1.4　客服岗位与其他岗位的关系 .....6
1.2　网店客服应具备的知识 .................7
1.2.1　商品知识 ...............................7
1.2.2　平台规则 .............................　11
1.2.3　交易知识 .............................　14
1.2.4　物流知识 .............................　14
1.2.5　顾客的消费心理 ...................　15
1.3　网店客服应具备的操作技能 .........　18
1.3.1　电脑版千牛工具的使用 ..........　18
1.3.2　手机版千牛工具的使用 ..........　22
1.3.3　图片编辑工具Photoshop软件
的使用　................................　24
1.3.4　淘宝助理的使用 ...................　28
1.3.5　后台操作 .............................　30
1.4　网店客服应具备的基本素质 .........　33
1.4.1　丰富的语言表达能力 .............　33
1.4.2　良好的心理素质 ...................　34
1.4.3　客服沟通的基本心态 .............　34
1.4.4　快速应变能力 .......................　35
1.5　本章总结 ...............................　35
1.6　自我测验 ...............................　36
第　2章 与顾客的有效沟通 .........　37
案例导入......................................　38
2.1　与顾客沟通的目的 ....................　38
2.1.1　挖掘顾客的购物需求 .............　38
2.1.2　与顾客建立信任关系 .............　40
2.1.3　避免向顾客重复询单 .............　40
2.2　与顾客沟通的原则 ....................　40
2.2.1　换位思考 .............................　40
2.2.2　正确迅速回应顾客 ................　41
2.2.3　善于倾听 .............................　41
2.2.4　为顾客着想 ..........................　41
2.2.5　尊重顾客 .............................　42
2.2.6　与顾客保持理性沟通 .............　42
2.3　处理顾客咨询的流程 .................　43
2.3.1　记录问题 .............................　43
2.3.2　分析问题 .............................　43
2.3.3　立即回答 .............................　44
2.3.4　等待解答 .............................　44
2.3.5　配合处理 .............................　44
2.3.6　顾客满意 .............................　44
2.3.7　整理记录 .............................　45
2.4　打消顾客的疑虑 .......................　45
2.4.1　打消顾客对价格的疑虑 ..........　45
2.4.2　打消顾客对质量的疑虑 ..........　46
2.4.3　打消顾客对包装的疑虑 ..........　46
2.4.4　打消顾客对物流的疑虑 ..........　47
2.5　本章总结 ...............................　47
2.6　自我测验 ...............................　48
第3章　客服的销售技能 ............　49
案例导入......................................　50
3.1　销售接待 ...............................　50
3.1.1　进门问好 .............................　51
3.1.2　挖掘需求 .............................　51
3.1.3　推荐商品 .............................　52
3.1.4　促成订单 .............................　54
3.1.5　订单确认 .............................　56
3.1.6　正面评价引导 .......................　56
3.1.7　备注交接 .............................　56
3.1.8　礼貌告别 .............................　57
3.2　协助催付 ...............................　57
3.2.1　挑选订单 .............................　57
3.2.2　分析原因 .............................　58
3.2.3　催付禁忌 .............................　59
3.2.4　使用工具催付 .......................　60
3.3　促销设置与活动推广 .................　63
3.3.1　单品宝设置 ..........................　63
3.3.2　店铺宝设置 ..........................　65
3.3.3　优惠券设置 ..........................　67
3.3.4　活动前期准备 .......................　69
3.3.5　活动的传达 ..........................　69
3.3.6　活动的维护 ..........................　70
3.4　售前客服销售技巧与话术 ............　70
3.4.1　商品推荐技巧 .......................　70
3.4.2　商品关联销售技巧 ................　73
3.4.3　售前话术分类整理 ................　75
3.5　本章总结 ...............................　76
3.6　自我测验 ...............................　77
第4章　售后服务 ....................　78
案例导入......................................　79
4.1　售后服务的重要性 ....................　79
4.1.1　提升顾客的满意度 ................　79
4.1.2　留住并维护老顾客 ................　80
4.1.3　降低网店的负面影响 .............　80
4.2　售后客服的基本思路 .................　80
4.2.1　及时致歉 .............................　80
4.2.2　分清轻重缓急 .......................　81
4.2.3　缓和沟通气氛 .......................　82
4.3　售后服务管理..........................　84
4.3.1　查单、查件 ..........................　84
4.3.2　正常退货、换货 ...................　86
4.3.3　退款 ....................................　87
4.3.4　纠纷的处理 ..........................　88
4.3.5　评价管理 .............................　96
4.4　顾客投诉处理.........................　101
4.4.1　顾客投诉分类 ......................101
4.4.2　避免顾客投诉的基本方法 .....101
4.4.3　处理顾客投诉的基本原则 .....102
4.4.4　善意投诉的处理方法 ............102
4.4.5　恶意投诉的处理方法 ............103
4.4.6　与仓库其他客服的交接 .........104
4.5　完善售后服务的标准流程 ...........104
4.6　售后话术分类整理 ...................105
4.7　本章总结 ..............................　106
4.8　自我测验 ..............................　106
第5章　给顾客满意的购物体验 ...108
案例导入.....................................　109
5.1　物流告知体验.........................　109
5.1.1　物流公司的选择 ..................109
5.1.2　为商品打包 .........................111
5.1.3　及时发货并跟踪物流 ............116
5.1.4　短信通知发货、配送、签收
信息　...................................118
5.2　主动询问体验.........................　119
5.2.1　主动询问顾客商品使用情况 ...119
5.2.2　及时反馈顾客信息并做出
调整　...................................119
5.3　本章总结 ..............................　120
5.4　自我测验 ..............................　120
第6章　客户关系管理 ..............121
案例导入.....................................　122
6.1　客户关系管理基础 ...................122
6.1.1　什么是客户关系管理 ............122
6.1.2　如何做好客户关系管理 .........123
6.1.3　老顾客具有哪些优势 ............123
6.1.4　影响顾客回头率的因素 .........124
6.2　顾客分析与打标签 ...................125
6.2.1　顾客购物来源分析 ...............125
6.2.2　使用千牛为顾客打标签 .........126
6.2.3　官方顾客标签 ......................127
6.2.4　网店会员管理 ......................128
6.3　维护好客户关系 ......................　130
6.3.1　与顾客建立信赖感 ...............130
6.3.2　会员忠诚度管理 ..................130
6.3.3　维护好顾客资源 ..................135
6.3.4　留住顾客的技巧 ..................139
6.4　打造顾客忠诚度 ......................　140
6.4.1　从满意度到忠诚度 ...............140
6.4.2　培养顾客忠诚度的最佳途径 ..141
6.5　记录详细的顾客信息 ................143
6.5.1　顾客信息的维护平台 ............143
6.5.2　顾客信息的及时更新 ............144
6.6　本章总结 ..............................　145
6.7　自我测验 ..............................　146
第7章　科学管理客服 ..............147
案例导入.....................................　148
7.1　客服的培训 ...........................　148
7.1.1　网店基本制度的培训 ............148
7.1.2　商品知识的培训 ..................150
7.1.3　技能的培训 .........................151
7.1.4　价值观的培训 ......................152
7.2　日常管理 ..............................　153
7.2.1　客服管理原则 ......................153
7.2.2　客服数据的监控 ..................154
7.2.3　关注客服的执行能力 ............157
7.2.4　关注客服的成长 ..................157
7.2.5　网店数据的监控 ..................158
7.3　客服的激励机制 ......................　159
7.3.1　竞争机制 ............................160
7.3.2　晋升机制 ............................160
7.3.3　奖惩机制 ............................161
7.3.4　监督机制 ............................163
7.4　合理调动客服的积极性 ..............163
7.5　客服的考核 ...........................　164
7.5.1　客服绩效考核的实质 ............165
7.5.2　客服绩效考核的重要性 .........165
7.5.3　制定与执行绩效考核方案 .....166
7.6　本章总结 ..............................　168
7.7　自我测验 ..............................　168
第8章　ITMC网店客户服务实训
系统介绍　...................169
案例导入.....................................　176
8.1　进入系统页面.........................　176
8.2　试卷背景材料和添加快捷回复 .....177
8.2.1　试卷背景材料 ......................177
8.2.2　添加快捷回复 ......................178
8.3　开始答题 ..............................　179
8.3.1　打开交谈对话框 ..................179
8.3.2　回复顾客消息 ......................180
8.3.3　结束对话 ............................182
8.4　疑难解答 ..............................　182
8.5　本章总结 ..............................　184