目　录
第1章　沟通概述　1
1.1　沟通的内涵　2
1.1.1　沟通的含义　2
1.1.2　沟通的内涵　3
1.2　沟通的层次与原则　4
1.2.1　沟通的层次　4
1.2.2　沟通的原则　5
1.3　沟通的类型　5
1.3.1　语言沟通和非语言沟通　5
1.3.2　正式沟通和非正式沟通　6
1.3.3　上行沟通、下行沟通和平行沟通　7
1.3.4　单向沟通和双向沟通　9
1.3.5　自我沟通、人际沟通和群体沟通　9
本章小结　10
思考题　10
技能训练　10
第2章　沟通过程　12
2.1　沟通的过程　13
2.2　沟通过程中的要素　13
2.3　沟通与信息　18
2.3.1　沟通中的符号　19
2.3.2　符号在沟通中的意义　21
本章小结　23
思考题　24
技能训练　24
第3章　沟通障碍　25
3.1　如何有效沟通　26
3.1.1　有效沟通的4个法则　26
3.1.2　有效沟通的6C原则　27
3.2　沟通中的障碍　28
3.2.1　信息发送者造成的障碍　28
3.2.2　信息接收者造成的障碍　29
3.2.3　克服沟通障碍的策略　30
本章小结　34
思考题　34
技能训练　34
第4章　书面沟通技巧　38
4.1　书面沟通概述　39
4.1.1　书面沟通的重要性　39
4.1.2　书面沟通的文体类型　39
4.1.3　选择文体时应考虑的因素　41
4.2　写作流程　41
4.2.1　拟定提纲　41
4.2.2　收集资料　42
4.2.3　正式写作　42
4.2.4　编辑修改　43
4.3　不同文体的写作要求　43
4.3.1　求职简历的写作要求　43
4.3.2　调查报告的写作要求　44
4.3.3　实习报告的写作要求　45
4.3.4　思想汇报的写作要求　46
4.3.5　工作总结的写作要求　46
4.3.6　申请书的写作要求　47
本章小结　47
思考题　48
技能训练　48
第5章　演讲　49
5.1　演讲概述　50
5.1.1　演讲的含义和特点　50
5.1.2　演讲与朗诵的区别　50
5.1.3　演讲的过程　52
5.1.4　演讲的基本要素　52
5.1.5　演讲的目的　52
5.1.6　演讲的分类　53
5.2　演讲的构思　53
5.2.1　确定演讲题目　53
5.2.2　选择演讲材料　54
5.2.3　设计演讲稿的结构　55
5.2.4　选择演讲方式　56
5.3　演讲的语言技巧和非语言技巧　57
5.3.1　演讲语言表达的基本要求　57
5.3.2　演讲的语言技巧　57
5.3.3　演讲的非语言技巧　59
本章小结　59
思考题　60
技能训练　60
第6章　会见　62
6.1　会见的一般过程　63
6.1.1　准备阶段　63
6.1.2　实施阶段　65
6.1.3　总结阶段　68
6.2　会见的主要类型与技巧　68
6.2.1　会见的主要类型　69
6.2.2　会见的技巧　71
本章小结　76
思考题　76
技能训练　76
第7章　电话沟通技巧　77
7.1　电话沟通礼仪　78
7.2　拨打电话的技巧　79
7.2.1　拨打电话前的准备工作　80
7.2.2　通话过程中的技巧　81
7.2.3　结束电话交谈后的整理工作　83
7.3　接听电话的技巧　83
7.3.1　接听电话前的准备工作　83
7.3.2　通话过程中的技巧　84
7.3.3　结束电话交谈后的整理工作　85
7.4　拨打电话和接听电话的程序　85
7.4.1　接听电话的程序　85
7.4.2　拨打电话的程序　85
7.5　转达电话内容的技巧　86
7.5.1　听清楚关键字句　86
7.5.2　选择恰当的理由和时机　87
7.6　电话销售技巧　87
7.6.1　销售工作的第一个电话　87
7.6.2　通话中的障碍　90
本章小结　92
思考题　92
技能训练　93
第8章　上下级沟通技巧　94
8.1　与上级沟通的技巧　96
8.1.1　与上级相处的原则　96
8.1.2　与上级沟通的技巧　96
8.1.3　向领导请示汇报的程序和要点　98
8.1.4　与不同性格的领导沟通的技巧　101
8.1.5　说服领导的技巧　102
8.2　与下级沟通的技巧　103
8.2.1　与下级沟通的原则　103
8.2.2　下达命令的技巧　105
8.2.3　赞美下级的技巧　107
8.2.4　批评下级的方法和技巧　110
本章小结　114
思考题　114
技能训练　114
第9章　接近客户的技巧　115
9.1　第一次接近客户的技巧　116
9.1.1　什么是接近客户　116
9.1.2　接近客户时的注意事项　116
9.1.3　接近客户前的准备工作　118
9.1.4　引起客户注意的方法　120
9.1.5　面对接待人员的技巧　121
9.1.6　面对秘书的技巧　122
9.1.7　会见关键人士的技巧　122
9.2　通过电话接近客户的技巧　123
9.3　获得客户好感的六大法则　124
9.4　与客户沟通的其他艺术　129
9.4.1　赞美艺术　129
9.4.2　说服艺术　131
9.4.3　拒绝艺术　133
本章小结　134
思考题　135
技能训练　135
第10章　非语言沟通技巧　136
10.1　非语言沟通概述　137
10.1.1　非语言沟通的定义与特点　137
10.1.2　非语言沟通与语言沟通的联系与区别　137
10.2　非语言沟通的形式　138
10.2.1　辅助语言　138
10.2.2　身体动作　140
10.2.3　身体接触　142
10.2.4　身体姿态　143
10.2.5　面部表情　145
10.2.6　空间距离　148
10.3　服饰与仪态　149
10.3.1　服装　149
10.3.2　饰品　153
10.3.3　化妆　153
10.3.4　仪态　153
本章小结　155
思考题　156
技能训练　156
第11章　倾听　158
11.1　倾听的定义与过程　159
11.1.1　倾听的定义　159
11.1.2　倾听的过程　159
11.2　倾听的重要性　160
11.3　倾听的作用与类型　161
11.3.1　倾听的作用　161
11.3.2　倾听的类型　162
11.4　倾听的层次与原则　163
11.4.1　倾听的层次　163
11.4.2　倾听的原则　164
11.5　倾听的方式　164
11.5.1　被动倾听　164
11.5.2　选择倾听　165
11.5.3　专注倾听　165
11.5.4　积极倾听　165
11.6　倾听的障碍　166
11.6.1　环境干扰　166
11.6.2　信息质量低下　166
11.6.3　倾听者存在主观障碍　167
11.7　倾听的艺术　169
11.7.1　倾听的态度　169
11.7.2　倾听的礼仪　170
11.7.3　有效的倾听技巧　170
11.7.4　学会倾听，走向成功　173
本章小结　174
思考题　175
技能训练　176
第12章　团队合作　177
12.1　团队及团队合作概述　178
12.1.1　团队的含义　178
12.1.2　团队合作的内容　179
12.1.3　优秀团队的特征　179
12.1.4　团队合作的原则　180
12.2　团队合作的要求　184
12.3　团队维护的技巧　185
本章小结　186
思考题　186
技能训练　186
参考文献　188