第1章 初体验——初识网店客服　1
引导案例　1
1.1　初识客服　2
1.1.1 客服岗位的重要性　2
1.1.2 客服工作的流程　3
1.1.3 客服岗位的分类　5
1.1.4 客服岗位与其他岗位的对接关系　7
1.2　明确客服工作的目标　8
1.2.1 降低售后成本　8
1.2.2 促进二次销售　10
1.2.3　提高商品转化率　11
实训演练　12
实训1：进入招聘网站了解网店客服岗位　12
实训2：体验售前客服岗位的工作　13
案例分析——无所畏惧、勇往直前的客服人员　14
课后练习　15

第2章 磨刀不误砍柴工——做好网店客服人员岗前培训　17
引导案例　17
2.1　形成丰富的知识储备　18
2.1.1 平台规则　18
2.1.2 交易安全　20
2.1.3 商品知识　20
2.1.4 物流知识　22
2.2 掌握岗位操作技能　23
2.2.1 工具的使用　23
2.2.2 后台操作　29
2.3 养成客服的基本素质　35
2.3.1 良好的语言表达能力　35
2.3.2 良好的心理素质　35
2.3.3 快速的响应速度　36
2.4了解不同客户的心理差异　37
2.4.1不同年龄客户的心理差异　37
2.4.2不同性别客户的心理差异　37
2.4.3不同消费心理的需求差异　38
实训演练　40
实训1：体验千牛工作台的基本操作　40
实训2：分析客户的消费心理并设计应对方案　41
案例分析——小客服，大能量　42
课后练习　43

第3章 接单——售前客服 　45
引导案例　45
3.1　接待客户　46
3.1.1 做好接待准备　46
3.1.2 与客户沟通　48
3.1.3 解决客户问题　48
3.2　推荐商品　50
3.2.1 挖掘客户需求　50
3.2.2 展示商品卖点　51
3.2.3 推荐关联商品　53
3.3 说服客户下单　54
3.3.1 优惠成交法　54
3.3.2 保证成交法　55
3.3.3 从众成交法　55
3.3.4 赞美肯定法　56
3.3.5 机不可失法　57
3.3.6 用途示范法　58
3.3.7 欲擒故纵法　58
实训演练　59
实训1：售前接待工作诊断　59
实训2：挖掘客户需求并说服客户下单　60
案例分析——机智反诈，帮助客户规避损失　62
课后练习　63

第４章 协助处理——售中客服 65
引导案例　65
4.1 协助催付　66
4.1.1　挑选订单　66
4.1.2　分析原因　67
4.1.3　使用工具催付　68
4.1.4　催付策略和催付禁忌　70
4.2　核单、打包、发货并跟踪物流　71
4.2.1　核对订单　71
4.2.2　联系快递公司　72
4.2.3　为商品打包　73
4.2.4　及时发货并跟踪物流　75
4.2.5　短信通知发货、配送及签收　76
实训演练 —— 售中客服人员催付操作　77
案例分析——不厌其烦、精益求精地服务　78
课后练习　79

第5章 让客户满意——售后客服　81
引导案例　81
5.1　明确售后服务的重要性　82
5.1.1　提高客户的满意度　82
5.1.2　提高客户的二次购买率　82
5.1.3　减少网店的负面评价　83
5.2　跟进并处理客户反馈信息　83
5.2.1　主动询问客户商品的使用情况　83
5.2.2　及时收集反馈信息并做出调整　84
5.3　处理普通售后问题　84
5.3.1　查单、查件问题　85
5.3.2　正常退货、换货问题　86
5.3.3　退款问题　87
5.3.4　售后维修问题　88
5.4　处理纠纷与投诉　89
5.4.1　纠纷产生的原因　89
5.4.2　处理纠纷的流程　93
5.4.3　处理严重退款纠纷　95
5.4.4　处理货不对板纠纷　95
5.4.5　处理未收到货纠纷　97
5.4.6　处理客户投诉　98
5.5　售后管理评价　99
5.5.1　好评处理　100
5.5.2　中差评处理　100
实训演练　103
实训1：处理因商品质量问题引起的纠纷　103
实训2：处理强制退换不可退换商品而引起的纠纷　105
案例分析——小小螺丝钉，温暖客户的心　105
课后练习　106

第6章 建立长期合作——用心经营客户关系　108
引导案例　108
6.1　维护客户关系的基本认知　109
6.1.1　维护客户关系的重要性　109
6.1.2　学会主动服务　109
6.1.3　永远不要报复、骚扰客户　111
6.2　筛选与管理客户 　111
6.2.1　划分客户等级　111
6.2.2　设置VIP　112
6.2.3　提升客户忠诚度　113
6.2.4　回访老客户　114
6.3　搭建客户互动平台 　115
6.3.1　建立阿里旺旺群　115
6.3.2　建立老客户微信群　116
6.3.3　使用微信公众平台　117
6.4　做好客户关怀　118
6.4.1　常用的关怀工具　118
6.4.2　具体的关怀方式　119
实训演练——与老客户互动　120
案例分析——坚持“客户为先”的服务精神　121
课后练习　122

第7章　提高工作效率—智能客服　123
引导案例　123
7.1　初识智能客服　124
7.1.1　智能客服的定义与作用　124
7.1.2　智能客服系统　124
7.1.3　智能客服机器人——阿里店小蜜　125
7.2　了解阿里店小蜜的基本功能　127
7.2.1　跟单助手　127
7.2.2　商品知识库　127
7.2.3　商品属性表　128
7.2.4　问答诊断　128
7.2.5　智能商品推荐　129
7.2.6　主动营销话术　130
7.2.7　关键字回复　131
7.3　配置阿里店小蜜　132
7.3.1　设置服务模式 　132
7.3.2　配置常见问答 　133
7.3.3　订阅行业包 　134
7.3.4　设置欢迎语卡片问题 　135
实训演练　136
实训1：使用跟单助手协助催拍　136
实训2：配置手镯尺寸常见问答　137
案例分析——身处困境，自强不息　139
课后练习　139

第8章　打造金牌客服—分析客服数据　141
引导案例　141
8.1　分析客服数据　142
8.1.1　网店客服人员接待分析　142
8.1.2　网店客服人员销售分析　142
8.1.3　客单价分析　145
8.1.4　询单转化率分析　147
8.1.5　客服人员响应时间分析　150
8.1.6　退款率分析　151
8.2　监控客服数据 　153
8.2.1 “赤兔名品”绩效软件监控　153
8.2.2　聊天记录监控　155
8.2.3　网店数据报表监控　156
实训演练——分析并监控网店客服数据　158
案例分析——责任在我心，担当我先行　160
课后练习　161

第9章 效率手册——管理网店客服人员　163
引导案例　163
9.1　网店客服人员的日常管理　164
9.1.1　客服日常管理原则　164
9.1.2　网店客服人员的执行力　165
9.1.3　网店客服人员的成长跟踪　166
9.2　网店客服人员的培训与考核　167
9.2.1　网店基本制度的培训与考核　167
9.2.2　新员工的培训与考核　169
9.2.3　网店客服人员技能的培训与考核　170
9.2.4　网店客服人员业务的培训与考核　171
9.2.5　网店客服人员职业价值观的培训与考核　172
9.3　制订客服激励机制　173
9.3.1　竞争机制　173
9.3.2　晋升机制　173
9.3.3　奖惩机制　174
9.3.4　监督机制　176
实训演练——制订客服激励方案　176
案例分析——客服需管理，不管不问遭损失　179
课后练习　179