第 1章 客户关系管理基础　1
1.1　客户关系管理概述　2
1.1.1　客户、客户关系与客户关系管理　2
1.1.2　客户关系管理的产生与发展　6
1.1.3　客户关系管理的流程　8
1.2　客户生命周期理论　9
1.2.1　什么是客户生命周期　10
1.2.2　客户生命周期的阶段　10
1.2.3　客户生命周期的模式　12
1.3　客户价值理论　14
1.3.1　客户让渡价值　14
1.3.2　客户终身价值　16
1.4　项目实训——制定客户关系管理战略　17
1.4.1　实训背景　17
1.4.2　实训要求　18
1.4.3　实训实施　18
1.5　课后思考　19
第　2章 客户关系管理技术　21
2.1　现代客户关系管理技术　22
2.1.1　呼叫中心　22
2.1.2　数据管理　25
2.1.3　互联网技术　26
2.2　客户关系管理系统的建立与应用　27
2.2.1　客户关系管理系统的结构　27
2.2.2　客户关系管理系统的核心功能模块　29
2.2.3　客户关系管理系统的分类　31
2.2.4　客户关系管理系统的应用　34
2.2.5　社会化客户关系管理　35
2.3　客户关系管理技术的发展趋势　35
2.3.1　更便利——SaaS技术　35
2.3.2　更海量——数据仓库　36
2.3.3　更高效——大数据分析与数据挖掘技术　38
2.3.4　更智能——人工智能技术　40
2.3.5　更安全——区块链技术　41
2.4　项目实训——了解客户关系管理软件　42
2.4.1　实训背景　42
2.4.2　实训要求　42
2.4.3　实训实施　42
2.5　课后思考　44
第3章　识别、选择与开发客户　46
3.1　客户识别　47
3.1.1　客户细分　48
3.1.2　识别客户需求　49
3.1.3　识别价值客户　52
3.1.4　基于数据挖掘技术的客户识别　53
3.2　客户选择　56
3.2.1　客户选择的必要性　56
3.2.2　客户选择的标准　57
3.2.3　客户选择的策略　59
3.3　客户开发　60
3.3.1　营销导向的客户开发策略　60
3.3.2　推销导向的客户开发策略　65
3.4　项目实训——目标客户的选择与开发　67
3.4.1　实训背景　67
3.4.2　实训要求　67
3.4.3　实训实施　67
3.5　课后思考　68
第4章　客户信息管理　71
4.1　认识客户信息　72
4.1.1　客户信息的概念和内容　73
4.1.2　客户信息的价值　75
4.1.3　客户信息的类型　76
4.2　建立与管理客户数据库　77
4.2.1　客户信息的收集　78
4.2.2　客户数据库的建立　80
4.2.3　客户数据库的维护　85
4.2.4　客户数据库的安全　86
4.3　客户信息分析　88
4.3.1　客户信息分析的内容　88
4.3.2　客户信息分析的方法　89
4.3.3　客户画像的建立　91
4.4　项目实训——收集、上传并分析“旭东”公司的客户信息　95
4.4.1　实训背景　95
4.4.2　实训要求　95
4.4.3　实训实施　95
4.5　课后思考　98
第5章　客户分级　101
5.1　初识客户分级　102
5.1.1　客户分级管理　102
5.1.2　客户分级管理的意义　104
5.1.3　客户分级管理的条件和客户分级的标准　104
5.2　客户分级的方法　106
5.2.1　ABC分类法　106
5.2.2　CLV-CS分类法　108
5.2.3　RFM模型分类法　110
5.3　客户分级管理策略　112
5.3.1　重要客户与普通客户管理策略　112
5.3.2　大客户与小客户管理策略　114
5.4　项目实训——RFM模型分类法的实施　115
5.4.1　实训背景　115
5.4.2　实训要求　115
5.4.3　实训实施　115
5.5　课后思考　116
第6章　客户关系营销　119
6.1　客户关系营销理论基础　120
6.1.1　关系营销　120
6.1.2　一对一营销　122
6.1.3　数据库营销　123
6.1.4　精准营销　124
6.1.5　销售漏斗模型　125
6.2　客户关系营销的方式　126
6.2.1　感官营销与环境设计　126
6.2.2　客户接触点和关键时刻　130
6.2.3　心理账户与频率营销　132
6.2.4　新媒体营销　134
6.3　基于大数据的客户关系营销　136
6.3.1　大数据的作用与优势　136
6.3.2　构建以大数据为核心的营销体系　137
6.3.3　大数据技术在营销中的典型应用　139
6.4　项目实训——改善产品营销方式　140
6.4.1　实训背景　140
6.4.2　实训要求　141
6.4.3　实训实施　141
6.5　课后思考　141
第7章　客户沟通、关怀与服务　144
7.1　客户沟通　145
7.1.1　客户沟通的内容　145
7.1.2　客户沟通的途径　146
7.1.3　客户沟通的策略　148
7.2　客户关怀　150
7.2.1　认识客户关怀　150
7.2.2　客户关怀的主要方式　151
7.2.3　客户关怀典型设计　154
7.3　客户服务　156
7.3.1　客户服务的含义与体系　157
7.3.2　客户服务标准与质量评定　159
7.3.3　服务失误与补救　161
7.3.4　处理客户抱怨与投诉　163
7.4　项目实训——“旭东”公司的客户关怀与服务设计　167
7.4.1　实训背景　167
7.4.2　实训要求　167
7.4.3　实训实施　167
7.5　课后思考　168
第8章　客户满意与忠诚　171
8.1　客户满意　172
8.1.1　什么是客户满意　172
8.1.2　影响客户满意的因素　175
8.1.3　客户满意度指数模型　176
8.2　提高客户满意度的策略　180
8.2.1　把握客户期待　180
8.2.2　提高客户感知价值　182
8.2.3　降低客户感知成本　183
8.3　客户忠诚　184
8.3.1　客户忠诚的标准　184
8.3.2　影响客户忠诚的因素　186
8.3.3　获取客户忠诚的策略　188
8.4　客户忠诚度计划　190
8.4.1　认识客户忠诚度计划　190
8.4.2　管理客户忠诚度计划　192
8.5　项目实训——A牌化妆品的客户满意度提升计划　194
8.5.1　实训背景　194
8.5.2　实训要求　194
8.5.3　实训实施　194
8.6　课后思考　196
第9章　客户流失与挽回　198
9.1　客户的保持与流失　199
9.1.1　客户保持模型　199
9.1.2　客户流失的原因　200
9.1.3　客户流失的类型　202
9.2　客户流失的应对策略　203
9.2.1　正确看待客户流失　203
9.2.2　客户流失指标　204
9.2.3　客户流失防范措施　206
9.3　流失客户的挽回　209
9.3.1　客户挽回标准　209
9.3.2　挽回流失客户的流程　211
9.4　项目实训——客户流失情况分析与挽回机会识别　213
9.4.1　实训背景　213
9.4.2　实训要求　213
9.4.3　实训实施　213
9.5　课后思考　215
附录一　客户关系管理相关制度　218
附录二　客户关系管理必备表单模板　218
参考文献　219