第 一章 管理沟通理念　1
第 一节 管理沟通概述　2
一、沟通的含义　2
二、管理沟通的含义　3
三、管理沟通的过程与要素　3
四、管理沟通的障碍　5
五、管理沟通的原则　6
第二节 批判性思维与沟通　7
一、批判性思维的含义　8
二、批判性思维与沟通　10
三、沟通中批判性思维的标准　12
案例分析　13
课后实训　15
第二章 管理沟通策略　17
第 一节 沟通者策略　18
一、确定沟通目标　18
二、提高自身的可信度　19
三、明确沟通形式　20
第二节 听众策略　22
一、听众特点分析　23
二、激发听众兴趣　25
第三节 信息策略　27
一、怎样强调信息　27
二、如何组织信息　28
第四节 渠道策略　30
一、常用的沟通渠道　30
二、渠道选择的原则　31
第五节 文化策略　32
一、文化对沟通者策略的影响　32
二、文化对听众策略的影响　33
三、文化对信息策略的影响　33
四、文化对渠道策略的影响　33
案例分析　34
课后实训　36
第三章 倾听　37
第 一节 倾听的含义　38
一、何谓倾听　38
二、倾听的障碍　39
第二节 倾听的层面　40
一、倾听的三个层面　40
二、常见的不恰当的倾听反馈　41
第三节 倾听的技巧　43
一、专注的技巧　44
二、鼓励的技巧　45
三、跟随的技巧　46
第四节 倾听中的建设性反馈　47
一、建设性反馈的含义和特征　47
二、给予建设性反馈的技巧　48
三、接受建设性反馈的技巧　50
案例分析　51
课后实训　52
第四章 演讲　55
第 一节 演讲的本质和特点　56
一、演讲的本质　56
二、演讲的特点　56
第二节 认知规律及其在演讲中的应用　57
一、认知规律　57
二、认知规律在演讲中的应用　59
第三节 演讲的结构　62
一、开场白　62
二、主要论点的预览　64
三、论点的展开　65
四、结尾　65
第四节 演讲的表达技巧　66
一、语言表达技巧　66
二、身体语言技巧　69
三、演讲控场与互动技巧　71
案例分析　73
课后实训　75
第五章 商务写作　77
第 一节 了解书面沟通　77
一、书面沟通的优点　78
二、书面沟通的缺点　78
三、商务写作与一般写作比较　78
第二节 商务写作的“5C”要求　79
一、准确　80
二、完整　80
三、简洁　81
四、礼貌　82
五、体谅　83
第三节 不同商务信函的写作　84
一、说明性信函的写作　85
二、肯定性信函的写作　85
三、负面性信函的写作　86
四、劝说性信函的写作　87
案例分析　90
课后实训　91
第六章 非语言沟通　94
第 一节 非语言沟通的特点和途径　95
一、非语言沟通的特点　95
二、非语言沟通的途径　97
第二节 非语言沟通的功能　101
一、管理交谈　101
二、表达情绪　102
三、维持关系　103
四、形成印象　104
五、影响他人　106
六、隐瞒信息　107
第三节 改善非语言沟通的技能　108
一、解释非语言沟通　108
二、表达非语言信息　109
案例分析　110
课后实训　111
第七章 自我沟通　113
第 一节 自我概念　114
一、自我概念的含义和特征　114
二、自我概念形成的影响因素　115
三、自我概念的认知与管理　117
第二节 自我接纳　118
一、自我接纳的含义　118
二、自我接纳的阻碍因素　119
三、如何提高自我接纳水平　119
第三节 自我控制　120
一、情绪调节　121
二、压力管理　123
案例分析　126
课后实训　127
第八章 正式沟通　129
第 一节 与上级的沟通　130
一、上级对下级的要求　130
二、上、下级沟通的障碍　131
三、与上级沟通的基本原则　132
四、与上级沟通的步骤　133
第二节 与平级的沟通　135
一、平级沟通的障碍　136
二、平级沟通的原则　136
第三节 与下级的沟通　138
一、与下级沟通的障碍　138
二、与下级沟通的原则　138
三、与下级沟通的技巧　139
案例分析　141
课后实训　143
第九章 非正式沟通　145
第 一节 非正式沟通概论　146
一、非正式沟通的特点　146
二、非正式沟通的作用　146
三、非正式沟通频率最高的
时点　147
第二节 非正式沟通的管理原则　148
一、个人管理非正式沟通的原则　149
二、组织管理非正式沟通的原则　149
案例分析　151
课后实训　153
第十章 面谈　154
第 一节 面谈的含义和特征　155
一、面谈的含义　156
二、面谈的特征　156
第二节 面谈的组织　157
一、面谈的准备　157
二、面谈的实施　157
三、面谈的结束　160
案例分析　161
课后实训　162
第十一章 会议　163
第 一节 会议概述　164
一、会议的目的　164
二、典型的会议类型　165
三、会议的成本　166
四、低效会议的表现　166
第二节 会议的组织　167
一、会前准备　167
二、会中组织　169
三、会后工作　171
第三节 罗伯特议事规则　172
一、根本原则　173
二、议事六部曲　174
三、罗伯特议事规则的意义　176
案例分析　176
课后实训　178
第十二章 谈判　179
第 一节 谈判概述　179
一、谈判的要素和特征　179
二、如何激发谈判　183
三、谈判的种类　184
四、影响谈判成败的三大要素　185
第二节 商务谈判的语言特征　185
一、商务谈判语言的内部特征　186
二、商务谈判语言的外部特征　187
第三节 谈判过程的沟通技巧　188
一、入题技巧　188
二、阐述技巧　190
三、提问技巧　191
四、答复技巧　194
五、让步技巧　197
六、谈判气氛的控制技巧　198
案例分析　200
课后实训　201
第十三章 危机沟通　203
第 一节 危机沟通概述　204
一、危机的概念和特征　204
二、组织危机的分类　205
三、危机形成和发展的阶段　205
四、危机沟通的概念和特点　206
第二节 危机沟通的原则与策略　207
一、危机沟通的原则　207
二、危机沟通的策略　208
第三节 危机沟通中的媒体沟通　210
一、媒体在危机沟通中的角色　210
二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误　211
三、危机沟通中的媒体沟通技巧　212
案例分析　213
课后实训　215
参考文献　216