任务1
客户关系管理入门?1
1.1 客户关系基础认知?2
1.1.1 客户认知?3
1.1.2 客户关系认知?5
1.2 客户关系管理认知?7
1.2.1 客户关系管理解读?7
1.2.2 客户关系管理的内容?10
1.2.3 客户关系管理的岗位?11
1.3 客户关系管理理念认知?13
1.3.1 关系营销理念认知?13
1.3.2 一对一营销理念认知?16
1.3.3 精准营销理念认知?18

任务2
客户关系管理准备?25
2.1 客户生命周期认知?27
2.1.1 客户生命周期解读?27
2.1.2 客户关系发展模型认知?28
2.1.3 客户生命周期划分?30
2.2 客户价值认知?32
2.2.1 客户价值解读?32
2.2.2 客户感知价值?33
2.2.3 顾客让渡价值?34
2.2.4 客户终生价值?36
2.3 客户细分认知?38
2.3.1 客户细分解读?38
2.3.2 客户细分方式?40
2.3.3 客户价值矩阵?41
2.3.4 “客户金字塔”模型?42

任务3
客户识别与开发?48
3.1 客户识别?50
3.1.1 客户识别的解读?50
3.1.2 优质客户的识别?51
3.1.3 目标客户的识别?53
3.2 客户开发?54
3.2.1 客户开发的解读?54
3.2.2 客户开发的策略?55
3.3 客户异议处理?58
3.3.1 客户异议的解读?58
3.3.2 客户异议的处理?60

任务4
客户信息管理?67
4.1 客户信息的认知?69
4.1.1 客户信息的解读?69
4.1.2 客户信息的采集?71
4.1.3 客户信息的汇总?72
4.2 客户档案的建立?73
4.2.1 客户档案的解读?74
4.2.2 客户档案的建立方式?75
4.2.3 客户档案的管理?76
4.3 客户信息的分析?77
4.3.1 客户基本信息分析?77
4.3.2 客户构成分析?78
4.3.3 客户利润贡献度分析?80

任务5
客户分级管理?86
5.1 客户分级认知?88
5.1.1 客户分级的解读?88
5.1.2 客户分级的意义?89
5.2 客户分级操作?91
5.2.1 客户分级的准备?92
5.2.2 客户分级的实施?93
5.2.3 客户分级体系的建立?96
5.3 客户分级管理实践?98
5.3.1 客户分级管理解读?98
5.3.2 客户分级管理措施?98
5.3.3 不同级别客户的管理?99

任务6
客户沟通管理?108
6.1 客户互动管理?110
6.1.1 客户互动解读?110
6.1.2 客户互动管理解读?112
6.1.3 多渠道客户互动管理?114
6.2 客户关怀管理?115
6.2.1 客户关怀解读?116
6.2.2 客户关怀的方法?118
6.2.3 电商客户关怀的策略?120
6.3 客户投诉管理?122
6.3.1 客户投诉解读?122
6.3.2 客户投诉处理?124

任务7
客户满意度管理?133
7.1 客户满意度认知?135
7.1.1 客户满意解读?135
7.1.2 客户满意的意义?136
7.1.3 客户满意度解读?137
7.2 客户满意度测评?139
7.2.1 客户满意度因素分析?139
7.2.2 客户满意度测评指标体系
搭建?142
7.2.3 客户满意度测评的实施?144
7.3 客户满意度管理实践?146
7.3.1 客户满意度管理对象?146
7.3.2 客户期望值管理?147
7.3.3 客户感知价值管理?148

任务8
客户忠诚度管理?157
8.1 客户忠诚度认知?159
8.1.1 客户忠诚解读?159
8.1.2 客户忠诚的意义?160
8.1.3 客户忠诚度解读?162
8.2 客户忠诚度衡量?164
8.2.1 客户忠诚度衡量指标?164
8.2.2 客户忠诚度因素分析?165
8.2.3 客户忠诚度的衡量指标体系?167
8.3 客户忠诚度维护?169
8.3.1 客户忠诚度的培养?169
8.3.2 客户忠诚度的提高?171
8.3.3 实现客户忠诚的策略?173

任务9
客户流失管理?179
9.1 客户保持认知?181
9.1.1 客户保持解读?181
9.1.2 客户保持的有关模型?182
9.1.3 客户保持策略与方法?183
9.2 客户流失认知?185
9.2.1 客户流失解读?185
9.2.2 客户流失识别?186
9.2.3 客户流失情形?187
9.3 客户流失应对?189
9.3.1 客户流失原因分析?189
9.3.2 客户流失的防范?190
9.3.3 客户流失的挽回?191

任务10
客户关系管理应用?198
10.1 客户关系管理系统?200
10.1.1 客户关系管理系统解读?200
10.1.2 客户关系管理系统类型?202
10.1.3 社会化客户关系管理系统?203
10.2 大数据技术应用?205
10.2.1 数据挖掘认知?205
10.2.2 数据挖掘技术应用?207
10.2.3 数据库营销?208
10.3 人工智能技术应用?210
10.3.1 人工智能技术认知?210
10.3.2 人工智能客服的优势?211
10.3.3 人工智能技术的服务应用?212

参考文献?218