第 1章　概论　1
1.1　CTI技术的发展　1
1.1.1　CTI的概念　1
1.1.2　CTI技术的演进　2
1.1.3　基于CTI技术的统一网络　3
1.1.4　基于CTI技术平台的统一消息　5
1.2　CTI标准的制定　5
1.3　CTI技术业务应用　7
1.4　增值业务　10
1.4.1　增值业务背景　10
1.4.2　增值业务定义　11
1.4.3　具体的电信增值业务分类　11
思考题　13

第 2章　通信基础知识　14
2.1　语音信号与语音标准　14
2.1.1　语音信号　14
2.1.2　模拟信号和数字信号　15
2.1.3　语音信号的数字化　16
2.1.4　脉冲编码调制(PCM)技术　18
2.1.5　自适应差值脉冲编码调制(ADPCM)　20
2.1.6　其他语音与图像数字化标准　22
2.1.7　语音编码的技术要求　24
2.2　通信系统　27
2.2.1　通信系统模型　27
2.2.2　多路通信　29
2.2.3　时隙交换　31
2.3　电话通信网的结构和组成　32
2.3.1　电话通信网的基本结构　32
2.3.2　现代通信网的构成　33
2.3.3　通信网的质量要求　34
2.3.4　中国固定电话网结构　35
2.3.5　编号计划　37
2.4　信令系统　39
2.4.1　信令基础　39
2.4.2　中国一号信令　40
2.4.3　中国七号(No.7)信令　44
思考题　54

第3章 IP网络基础知识　55
3.1　IP网络的基本概念　55
3.1.1　计算机网络(Internet)　55
3.1.2 IP网络　56
3.1.3　计算机网络(Internet)、IP网的区别　57
3.1.4　网络的发展　57
3.1.5 Internet技术的发展　58
3.2 OSI结构与TCP/IP的四层结构　58
3.2.1 OSI的七层结构　58
3.2.2 TCP/IP的四层结构　60
3.2.3 IP网络中的端到端的数据通信过程　61
3.3　TCP/IP　62
3.3.1 TCP/IP的功能　62
3.3.2 TCP/IP簇及内部依赖关系　63
3.3.3 TCP/IP的层间操作实例　63
3.4　IP层的相关协议　64
3.4.1 IPv4的数据报　64
3.4.2 IPv6的数据报　66
3.4.3 IP的寻径机制　68
3.4.4 IP地址与物理地址的相互解析协议(ARP/RARP)　69
3.4.5 IP数据报的控制信息协议(ICMP)　71
3.4.6 IP数据流的组播管理协议(IGMP)　73
3.4.7　其他相关协议　75
3.5　TCP，UDP及其他传输层协议　78
3.5.1 传输层协议的功能　78
3.5.2 传输控制协议(TCP)　79
3.5.3　用户数据报协议(UDP)　82
3.5.4 其他的传输层协议　83
3.6　TCP/IP的应用层协议　84
3.6.1　应用层的功能　84
3.6.2　域名解析协议(DNS)　84
3.6.3　文件传输协议(FTP/TFTP/NFS)　85
3.6.4 电子邮件的相关协议(SMTP/POP3)　85
3.6.5　远程登录(Telnet)　86
3.6.6 万维网WWW　87
思考题　87

第4章　CTI技术硬件平台　89
4.1　语音卡资源　89
4.1.1　语音卡的分类及市场分析　89
4.1.2　计算机总线标准　90
4.1.3　语音板卡的主要技术特征　93
4.1.4　语音卡硬件原理　97
4.1.5　语音板卡制造商及产品　98
4.2　东进D系列语音卡　99
4.2.1　D系列模拟语音卡(D161A PCI)　100
4.2.2　D系列数字中继语音卡　104
4.2.3　DN七号信令网关　108
4.2.4　其他硬件资源卡简介　110
4.2.5　语音卡的配置和安装　119
4.3　基于东进语音卡的硬件开发平台　123
4.3.1　基于D1618T/8U的电话银行　123
4.3.2　基于数字中继的呼叫中心　124
4.3.3　基于IP资源卡的IP电话系统　124
4.3.4　大规模板卡集成应用10000号客户服务中心　125
思考题　127

第5章　CTI系统软件开发平台　129
5.1　操作系统和数据库系统　129
5.1.1　操作系统　129
5.1.2　数据库系统　130
5.2　基于东进语音卡API的呼叫中心软件开发平台　137
5.2.1　基于东进语音卡的业务平台　137
5.2.2　业务软件流程设计　138
5.2.3　软件流程设计　139
5.3　TAPI3.0通信接口协议　144
5.3.1　TAPI3.0简介　144
5.3.2　TAPI3.0组件　145
5.3.3　用TAPI对象开发步骤　146
5.4　TSAPI通信接口协议　147
5.4.1　TSAPI相关概念　147
5.4.2　TSAPI的标准框架结构　148
5.4.3　TSAPI的函数介绍　148
5.4.4　一个基于TSAPI协议的CTI系统实例　151
5.5　JTAPI通信接口协议　152
5.5.1　JTAPI的概念与特点　152
5.5.2　JTAPI体系结构　153
5.5.3　利用JTAPI搭建CTI程序　155
思考题　158

第6章　CSTA协议　160
6.1　CSTA协议的功能结构　160
6.2　CSTA网络模型　161
6.3　CSTA操作模型　161
6.3.1　CSTA域　161
6.3.2　交换子域模型　162
6.3.3　基于CSTA的CTI与智能网的比较　163
6.4　CSTA协议分析　164
6.4.1　协议执行机理　164
6.4.2　CSTA典型服务介绍　164
6.4.3　控制过程　167
6.5　CSTA协议实现技术　168
6.5.1　CSTA协议实现原理　168
6.5.2　编译码器设计原则　168
6.5.3　双层编译技术　169
6.5.4　编码函数和解码函数的框架结构说明　171
6.5.5　编解码所用函数说明　172
思考题　174

第7章　基于CTI技术的呼叫中心　175
7.1　呼叫中心的概念　175
7.1.1　呼叫中心的发展阶段　175
7.1.2　呼叫中心的作用　181
7.1.3　呼叫中心的主要技术　182
7.1.4　国内呼叫中心技术现状与呼叫中心的未来　182
7.2　呼叫中心的组成单元及其功能　183
7.2.1　现代呼叫中心的基本组成　183
7.2.2　呼叫中心各部分功能　184
7.3　呼叫中心的具体解决方案　185
7.3.1　ACD方案　186
7.3.2　工控机+语音卡方案　187
7.3.3　CTI应用的一体化解决方案　188
7.3.4　IP-PBX解决方案　189
7.3.5　呼叫中心解决方案的选择　189
7.4　典型厂商的呼叫中心方案　190
7.4.1东进统一呼叫中心系统解决方案　190
7.4.2　东进企业统一通信平台解决方案　193
7.4.3　华呼北电交换机呼叫中心解决方案　196
思考题　200

第8章　中间件技术与EasyIVR开发平台　202
8.1　中间件技术的概念与分类　202
8.2　CTI中间件技术与功能定位　204
8.3　EasyIVR系统的总体解决方案　205
8.4　EasyStudio集成化设计开发环境　206
8.4.1　主窗体介绍　207
8.4.2　菜单栏　207
8.4.3　工具栏　208
8.4.4　常用工具操作模式　210
8.4.5　基本元件属性及说明　212
8.4.6　一个简单EasyIVR开发实例　219
8.5　EasyIVR系统变量及说明　220
8.6　EasyAdmin仿真环境与实际运行　222
8.6.1　EasyTQ.INI文件配置　222
8.6.2　EasyAdmin仿真环境运行　226
8.6.3　常用加载流程　227
8.6.4　EasyAdmin实际运行一个CTI程序　229
8.7　座席的开发设计　230
8.7.1　AGENT.OCX控件功能说明　231
8.7.2　设计一个简单的人工座席实例　233
思考题　236

第9章　IP技术应用与Internet呼叫中心　237
9.1　IP电话技术概述　237
9.1.1　IP电话应用模式　237
9.1.2　IP交换机　239
9.2　IP电话基本原理　239
9.2.1　IP电话系统的组成　239
9.2.2　IP电话的基本通信过程　242
9.3　IP语音编码处理技术　243
9.3.1　语音编码技术简述　243
9.3.2　其他语音处理技术　244
9.3.3　电话服务质量　245
9.4　IP信令技术H.323协议　246
9.4.1　H.323系统结构　246
9.4.2　H.323协议栈结构　248
9.4.3　H.323的简要呼叫处理流程　250
9.4.4　H.323协议的消息机制　251
9.5　基于H.323协议的Internet呼叫中心　254
9.5.1　Internet呼叫中心组成　254
9.5.2　关守核心系统　254
9.5.3　自动呼叫分配系统(ACD)　255
9.5.4　交互式语音应答(IVR)系统　256
9.5.5　Web服务系统　256
9.5.6　IP网关系统　257
9.5.7　OPEN H.323协议栈简介　257
思考题　257

第 10章　基于软交换的多媒体呼叫中心　258
10.1　下一代网络(NGN)的概念　258
10.1.1　NGN产生背景　258
10.1.2　NGN的概念　259
10.1.3　NGN的特点与业务类型　260
10.1.4　下一代网络的网络功能模型　261
10.1.5　下一代网络中的主要协议介绍　262
10.2　软交换与下一代网络　264
10.2.1　软交换的概念　264
10.2.2　软交换的特点　265
10.2.3　软交换的功能结构　266
10.3　软交换的网关技术　268
10.3.1　媒体网关　268
10.3.2　媒体网关控制器(MGC)　270
10.3.3　信令网关　270
10.4　SIP体系　272
10.4.1　SIP概要　272
10.4.2　SIP通信系统协议栈结构　274
10.4.3　SIP呼叫建立基本过程　275
10.4.4　H.323和SIP的比较　275
10.5　基于软交换的多媒体呼叫中心　279
10.5.1　多媒体呼叫中心特性　279
10.5.2　软交换技术与呼叫中心　279
10.5.3　基于软交换的多媒体呼叫中心的设计　281
思考题　283

第 11章　IP的增值业务　284
11.1　VPN技术的增值业务应用　284
11.1.1　远程接入VPN介绍　284
11.1.2　内联网VPN　285
11.1.3　外联网VPN　285
11.1.4　无线VPN　286
11.1.5　光VPN　286
11.2　VoIP技术的增值业务应用　287
11.2.1　IP传真业务简介　287
11.2.2　基于Web的业务　290
11.2.3　IP电话智能增值业务　291
11.2.4　网络业务　294
11.3　IP接入的增值业务　296
11.3.1　电信增值业务　297
11.3.2　CATV增值业务　298
11.3.3　Internet的增值业务　299
11.4　IP网络技术与电子商务技术的互动发展　300
11.4.1　电子商务技术简介　300
11.4.2　IP网络与电子商务的关系　302
思考题　303

参考文献　304