服务营销与管理

一本探讨服务机构经营发展关键问题并提供一系列服务管理与营销策略的图书
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苏朝晖 (作者)

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内容全面,理论联系实际
本书紧密联系服务业的经营实践,在研究了服务特点对服务营销与管理带来影响的基础上,提出:针对服务的非实体性要管理好服务展示,针对服务的差异性要管理好服务人员,针对服务的过程性要管理好服务过程,针对服务的不可储存性要管理好服务供应,为读者提供了一系列服务营销与管理的思路与对策。

案例丰富,教辅资源齐全
本书贯彻案例教学的思想,每章都以引例开篇,并在每一章重要知识点处援引典型的案例,以便于读者更好地理解相关理论。此外,本书还提供教学PPT、教学大纲、各章辅助教学案例PPT、试卷、习题及阅读材料等教辅资源。

内容摘要

本书借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果,在分析服务特性对服务营销与管理带来影响的基础上,为读者提供了一系列服务营销与管理的思路与对策。具体内容包括:导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示策略、服务人员策略、服务过程策略、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理、服务品牌管理等十二章。
本书既适合作为高等院校服务营销等课程的教材,也适合作为从事服务业工作的朋友的阅读参考书。

前言

当前我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期,服务业占国民经济的比重正在日益提高,作用越来越大。然而,时至今日仍有相当多的服务机构不善于营销,不善于管理,发展缓慢。本书所探讨的问题正是服务机构经营发展过程中面临的关键问题,对这些问题的理解、消化、掌握和应用,必将有助于推动我国服务业的快速发展。
由于服务是过程而不是物件,具有非实体性、同步性、差异性、不可储存性等区别于有形产品的特点,因此,服务机构在开展服务营销与管理活动时必须充分考虑服务特性的影响,发挥和利用其有利影响,克服和回避其不利影响。然而,当前许多关于服务营销、服务管理的书籍对服务特性的研究不够深入,由于没有触及服务的本质,也就没法解决服务营销与管理的根本问题,所以其策略的针对性、有效性就大打折扣。
本书借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果,在分析服务特性给服务营销与管理带来影响的基础上提出:针对服务的非实体性要管理好服务展示,针对服务的差异性要管理好服务人员,针对服务的过程性要管理好服务过程,针对服务的不可储存性要管理好服务供求。另外,针对当前互联网、大数据、人工智能对服务实践的影响越来越深刻,本书从服务技术管理的角度对此展开论述。
总之,本书紧密联系服务业的经营实践,做到理论与实务相结合,内容深入浅出,通俗易懂,为读者提供了一系列服务营销与管理的思路与对策。
此外,书中援引了大量典型的案例,便于读者更好地领会服务营销与管理的真谛,案例资料来源已尽可能列出,如有不慎遗漏,在此深表歉意与敬意。由于作者水平有限,书中难免有不足甚至错误之处,恳请读者不吝赐教和批评指正,意见与建议请发至822366044@qq.com。

目录

第 一章 导论
第 一节 服务及其特点
第二节 服务特点对服务管理与营销带来的影响
第三节 服务管理与营销的研究内容
第四节 服务及服务业的分类

 上篇 服务管理
第二章 服务展示管理
第 一节 服务展示的作用与内容
第二节 服务条件展示
第三节 服务信息展示
第四节 服务人文展示
第三章 服务人员管理
第 一节 服务人员的招聘与培训
第二节 服务人员的服务标准
第三节 服务人员的激励
第四章 服务过程管理
第 一节 给顾客以完美的服务体验
第二节 加强与顾客的互动
第五章 服务供应管理
第 一节 服务供求不平衡的原因及对策
第二节 服务消费旺季的供应策略
第三节 服务消费淡季的供应策略
第六章 服务质量管理
第 一节 服务质量的评价与监控
第二节 服务质量差距的管理
第三节 服务质量的稳定
第四节 服务质量的补救

下篇 服务营销
第七章 服务产品策略
第 一节 服务项目
第二节 服务特色
第三节 服务定制
第四节 服务承诺
第五节 服务创新
第八章 服务定价策略
第 一节 服务定价的重要性与影响因素
第二节 常见的服务定价策略
第九章 服务分销策略
第 一节 服务的直接分销
第二节 服务的间接分销
第三节 服务的网上分销
第十章 服务促销策略
第 一节 人员推销
第二节 广告
第三节 公共关系
第四节 营业推广
第十一章 服务品牌策略
第 一节 服务品牌的作用与定位
第二节 服务品牌的识别
第三节 服务品牌的塑造与维护

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作者介绍

苏朝晖 教授,硕士研究生导师,畅销书作者,中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社“瞭望智库”首批入驻专家。主要研究方向为市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等,已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项。出版《经营客户》《客户关系的建立与维护》《科技服务研究》等专著,主编的《客户关系管理:建立、维护与挽救》(书号:978-7-115-43419-7)一书被多所院校老师指定为客户关系管理专业的必读教材,新出版的《市场营销——从理论到实践》(书号:978-7-115-48077-4)一书也深受院校老师喜爱,销量良好。

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