淘宝金牌客服超级攻略与实战解析

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清华 (作者)

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1.本书与以往图书的不同在于,围绕“攻略”和“实战”两个关键点展开,其中,“攻略”部分为客服应具备的理论知识,“实战”部分则以实际工作中的典型问题为例,对类似事件的应对和处理进行深度分析。
2.按照客服工作流程介绍客服工作实用技巧,书中选择的案例基本来自真实淘宝店铺的客服案例,实战指导性强。
3. 作者团队有多年客服经验,并且一直从事电商客服培训,本书配套赠送价值199的在线课程。

内容摘要

本书是一本淘宝客服理论与实践结合的图书,全书共9个篇章,包括7个实战攻略篇和2个理论基础篇。本书对淘宝客服环境、淘宝客服基本要求、淘宝客服服务技巧、淘宝客服管理等内容都进行了详细介绍,展现了淘宝客服应该掌握的理论知识及在各个服务环节应该掌握的服务技巧。本书的7个实战攻略篇包括“使用恰到好处的开场”“掌握网上销售技巧”“合理应对买家议价”“巧妙催付完成订单”“全方位跟踪订单信息”“提供贴心售后服务”“处理买家的各类评价”;2个理论基础篇包括“先导篇(淘宝金牌客服理论)”和“终结篇(淘宝客服日常管理)”,通过理论和实战相结合的模式来帮助读者更好地学习本书。全书内容翔实、图文并茂、生动有趣,同时还为难以理解的知识点添加了案例展示和案例解析两个模块,帮助读者理解学习,积极处理客服问题,提高自己的工作能力。
本教材适用于淘宝创业者、淘宝经营人员和淘宝客服人员,亦可作为各高职院校和培训机构的教学、培训用书。

目录

先导篇 成为淘宝金牌客服 1
一、什么是淘宝客服 2
(一)淘宝客服的基本概念 2
(二)淘宝客服的就职要求 3
1.淘宝客服需要具备的素质 4
2.淘宝客服需要掌握的技能 4
二、淘宝客服的重要性 5
(一)淘宝客服的工作内容 5
1.售前工作 5
2.售后工作 6
(二)淘宝客服对淘宝店铺的影响 6
三、如何成为淘宝金牌客服 7
(一)丰富的知识储备 7
1.对产品情况的掌握 7
2.对淘宝各种规则的熟悉 7
3.对物流快递的了解 8
4.对于产品周边的了解 8
(二)过硬的沟通技巧 9
(三)了解销售心理学 9
1.了解产品消费群体 9
2.了解顾客消费心理 11
(四)另辟蹊径的销售手段 13
四、不同电商客服的差异性 14
(一)经典电商代表 14
1.淘宝天猫 14
2.京东 15
3.苏宁易购 16
4.微商 16
(二)不同类型电商客服及差异 17
(三)跨境电商及其客服 18
1.跨境电商平台 18
2.跨境电商平台的客服 19

攻略一 使用恰到好处的开场 21
一、做好销售前的准备工作 22
(一)保持热情主动的服务态度 22
1.积极主动不敷衍 22
2.热情礼貌不冷淡 23
(二)掌握产品的基本信息 24
1.尺码 25
2.材质 28
3.规格和型号 29
4.功能 30
5.产品关联 31
6.其他信息 32
(三)了解销售优惠政策 32
1.促销的形式 32
2.促销的时间 34
(四)确认让利和赠物权限 36
二、选择合适的开场 36
(一)设置特色自动回复 37
1.进门问好 37
2.疑问解答 38
(二)简洁明了,直奔主题 39
(三)四大经典开场 39
1.幽默风趣 39
2.耐心倾听 40
3.始终如一 40
4.以退为进 41
三、快速拉近与买家距离 41
(一)坚持“二八原则” 41
(二)学会柔性提问 42
(三)时赞美买家 42
1.赞美要真诚 42
2.赞美要有针对性 43
攻略二 掌握网上销售技巧 45
一、了解分析买家需求 46
(一)了解买家需要什么 46
1.直接提问 47
2.抓住谈话关键词 47
(二)合理地搭配销售 50
1.搭配销售的目的 50
2.如何搭配销售 51
二、针对性地介绍产品 53
(一)产品介绍要突出卖点 53
(二)实事求是,不夸大其词 55
1.先说优势,再说劣势 56
2.不承诺做不到的服务 56
(三)采用通俗易懂的沟通方式 57
(四)要机动灵活地回答问题 58
1.间接否定、幽默肯定 58
2.积极地附和 59
3.答案不绝对 59
三、拒绝强制营销 61
(一)尊重买家的个人选择 61
(二)切忌和买家对立 62
攻略三 合理应对买家议价 65
一、买家日常议价 66
(一)买家为什么要议价 66
1.习惯性议价 66
2.价值不符 67
3.回购涨价 68
4.同款比价 69
5.经济能力有限 69
(二)买家议价的主要方式 71
1.承诺 71
2.比较 72
3.同情和威胁 73
4.借口 73
二、客服日常拒绝 74
(一)这两种思维不能有 74
(二)拒绝议价的流程 75
三、拒绝买家议价的四大对策 76
(一)讲道理:店小利微,物超所值 76
(二)推责任:让主管和公司“背锅” 77
(三)装可怜:苦诉淘宝创业不易 78
(四)送优惠:增加商品的附加值 79
攻略四 巧妙催付完成订单 82
一、礼貌催付完成订单 83
(一)针对性催付 83
1.催付原则 83
2.按需催付 84
(二)设置催付快捷语 85
二、消除买家疑虑 86
(一)消除买家对产品的疑虑 86
1.关于产品质量 86
2.关于性价比 87
3.关于是否合适 87
(二)消除买家对物流的疑虑 88
1.选择靠谱的物流公司 88
2.熟知物流规则 89
(三)消除买家对售后的疑虑 91
1.售后服务内容 91
2.售后服务范围 92
三、巧用方法促进下单 92
(一)利用“多购优惠”暗示购买 92
(二)利用限时/限量施压购买 95
(三)利用爆款/同款引导购买 95
攻略五 全方位跟踪订单信息 98
一、处理各种订单问题 99
(一)核实并修改订单信息 99
1.核实订单 99
2.修改订单 102
(二)订单取消的问题处理 105
1.付款前取消订单 105
2.发货前取消订单 105
3.发货后、收货前取消订单 106
(三)应对买家催单 108
1.未超期催单 108
2.超期催单 108
二、积极跟踪物流 109
(一)查询物流进度 110
(二)应对买家催货 111
(三)提示买家提货签收 112
1.旺旺提醒 113
2.短信提醒 113
3.电话提醒 114
三、典型物流问题分析 114
(一)送货后联系不到买家 115
(二)收到货物后发现货物遗失 116
1.发货环节的过失 116
2.物流环节的过失 117
3.签收环节的过失 117
(三)买家先催货再催单 118
攻略六 提供贴心的售后服务 120
一、了解售后服务流程 121
(一)售后处理流程 121
(二)售后处理方案 124
1.远程指导安装/使用 124
2.退/换货物 124
3.退款 127
4.补偿 129
二、处理典型售后问题 130
(一)发错货物的售后处理 130
(二)质量问题的售后处理 132
(三)物流损失的售后处理 132
(四)合理处理运费争议 134
1.一般运费争议 134
2.特殊运费争议 134
三、处理特殊售后问题 135
(一)维权投诉流程及类型 136
(二)维权投诉处理方法 137
攻略七 处理买家各类评价 140
一、促进买家好评 141
(一)提供小礼品 142
1.没有预期而得到的赠品 142
2.实用和新颖的赠品 142
3.数量庞大的赠品 143
(二)好评返现和晒图有奖 143
1.了解好评返现 143
2.选择合适的机会告知顾客“好评返现” 144
(三)回评邀请 145
1.评价回复 146
2.评价邀请 146
二、处理中差评问题 147
(一)处理中差评的流程 147
1.主动回访 148
2.真诚地表达歉意 150
3.适当地给予补偿 150
(二)处理产品问题引起的中差评 151
1.质量问题 151
2.色差问题 153
3.与描述严重不符 154
(三)处理客服服务引起的中差评 155
(四)处理卖家自身问题引起的中差评 156
三、攻防职业差评师 157
(一)识别职业差评师 157
1.职业差评师的特点 157
2.职业差评师的目标 157
3.规避职业差评师 158
(二)与职业差评师的正面交锋 158
终结篇 淘宝客服的日常管理 161
一、管理和监控客服销售数据 162
(一)统计分析客服销量 162
1.影响客服销量的原因 162
2.统计客服销量 163
(二)统计分析客单价 163
(三)统计分析退单率 164
(四)整理各类数据报表 165
二、客服招聘、培训和考核 167
(一)客服的招聘 167
1.招聘方式 167
2.提高人才适配率 168
(二)客服的培训和试用 169
1.客服培训 169
2.客服试用 172
(三)客服考核 173
1.关注客服执行能力 173
2.跟踪客服成长进度 174
3.客服考核和奖惩 176



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作者介绍

柯南:曾先后服务于世界500强企业戴尔中国、微软中国公司,并任职高管,拥有丰富企业操盘经验。自创公司并经营管理上百人团队,线下规模覆盖大半个中国,销售规模超过5000万。
最懂传统企业转型的辅导老师,数家TOP级电商企业运营顾问,先后成功铺导多家从零到亿级的电商企业。精通电商企业经营以及电商企业管理;
擅长3c数码、母婴、住宅家具,、化妆品等类目,主讲转化率系统、数据化运营课程、客户服务、电商企业管理等内容。

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