目 录

任务一　汽车4S店概述　1
任务导入与目标　1
任务基础　1
一、汽车市场的发展　1
二、市场营销理论　3
三、国内外汽车营销模式　6
四、汽车4S店　9
任务拓展　14
标志205俱乐部——售后服务的新
模式　14
任务检验　15

任务二　汽车4S店人力资源管理　16
任务导入与目标　16
任务基础　16
一、汽车4S店管理组织架构　16
二、汽车4S店主要工作岗位内容及
职责　17
三、汽车4S店人事管理　21
任务拓展　28
任务检验　29

任务三　汽车4S店展厅管理　30
任务导入与目标　30
任务基础　30
一、汽车4S店展厅管理概述　30
二、展厅外部设施管理　31
三、展厅内部设施管理　33
四、汽车4S店（展厅）接待流程
执行标准　38
五、4S店展厅5S管理　40
任务拓展　43
任务检验　44

任务四　汽车4S店销售管理　45
任务导入与目标　45
任务基础　45
一、汽车4S店销售员工素质要求　45
二、展厅销售前准备　51
三、展厅销售流程管理　55
任务拓展　76
电话营销（DCC）　76
任务检验　79

任务五　汽车4S店消费信贷代理、
保险、上牌管理　80
任务导入与目标　80
任务基础　80
一、信贷的含义与特征　80
二、汽车4S店消费信贷　80
三、汽车消费信贷的主要业务流程　85
四、汽车贷款流程步骤　86
五、个人汽车消费贷款操作流程　87
六、汽车4S店汽车保险服务管理　90
七、汽车4S店上牌代理服务　92
任务拓展　93
中国汽车消费信贷发展历程　93
任务检验　95

任务六　汽车4S店车间与设备管理　96
任务导入与目标　96
任务基础　96
一、汽车4S店管理制度　96
二、汽车4S店售后6S管理　101
三、车间安全管理　107
四、4S店场地现场管理　112
五、4S店维修车间设备管理　116
任务拓展　117
任务检验　119

任务七　汽车4S店配件与仓储管理　120
任务导入与目标　120
任务基础　120
一、汽车配件概述　120
二、汽车配件分类与鉴别　122
三、配件采购管理　143
四、汽车配件仓储管理　146
任务拓展　153
任务检验　155

任务八　汽车4S店财务管理　157
任务导入与目标　157
任务基础　157
一、汽车销售的财务管理　157
二、4S店整车销售的财务管理　158
三、配件的核算管理　159
四、汽车4S店的会计核算流程　159
五、4S店财务工作流程　162
六、差旅报销流程　163
七、办公用品、低值易耗品、劳保
用品采购（车间用品由车间
自行采购）　164
八、工资发放流程　164
九、绿化、水电费等日常费用支付
流程　164
十、税收支付流程　165
十一、车辆订金收取流程　165
十二、商品车车款收取流程　165
十三、收款流程　166
任务拓展　166
任务检验　167

任务九　汽车4S店客户管理　169
任务导入与目标　169
任务基础　169
一、客户分类管理　169
二、客户的档案管理　173
任务拓展　181
任务检验　181

任务十　汽车4S店信息反馈系统
管理　183
任务导入与目标　183
任务基础　183
一、4S店信息管理　183
二、信息服务内容　184
三、汽车4S店信息网络管理　184
任务拓展　197
汽车的网络营销方案策划书——
上海大众汽车系列（案例）　197
任务检验　199

参考文献　201