第 1章　移动电子商务客户关系管理概述　1
学习目标与要求　1
1.1　客户的含义　3
1.1.1　什么是客户　3
1.1.2　消费者、顾客与客户的区别　4
1.1.3　“以客户为中心”的服务导向　5
1.2　客户的形成　7
1.3　客户的分类　8
1.3.1　根据客户与企业的关系划分　8
1.3.2　根据客户来源的部门划分　9
1.3.3　根据客户对企业赢利贡献划分　9
1.3.4　根据客户提供的价值能力划分　10
1.3.5　根据客户的忠诚度划分　11
1.4　客户关系管理的定义　12
1.5　客户关系管理的发展重心——满意度　14
1.6　客户关系管理的内容与作用　15
1.6.1　客户关系管理解决的问题　16
1.6.2　客户关系管理的主要内容　17
1.7　客户关系管理的重要作用　17
1.8　客户关系管理目标及其实现　18
1.8.1　更多——带动客户关系数量的增长　18
1.8.2　更久——延长客户关系的生命周期　18
1.8.3　更深——促进客户关系质量的提高　19
本章小结　20
课后练习题　21
第 2章　移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求　26
学习目标与要求　26
2.1　专业化的客户关系管理专员的礼仪打造　27
2.1.1　用有形的一面赢得客户信任　27
2.1.2　接触客户时表达尊重的礼仪　31
2.1.3　客户服务人员接打电话的礼仪　32
2.2　客户关系管理岗位人员的硬实力打造　35
2.3　客户关系管理岗位人员的软实力打造　36
2.3.1　客户服务人员的沟通方法与技巧　36
2.3.2　客户服务人员标准流程的执行　38
2.3.3　客户服务人员客户管理工具的使用　38
2.4　客户关系管理的岗位要求与基本职责　39
2.4.1　客户关系管理岗位人员的基本职责手册　39
2.4.2　客户关系管理岗位职责的核心要素　41
本章小结　43
课后练习题　43
第3章　移动电子商务客户关系管理的常用工具　48
学习目标与要求　48
3.1　维系客户的管理工具——表单　49
3.1.1　客户信息登记表　50
3.1.2　意向客户跟踪表　52
3.1.3　营业日报表　53
3.2　电子数据时代的客户维系工具——CRM　55
3.2.1　CRM软件系统的一般模型　56
3.2.2　CRM数据库技术应用功能　59
3.2.3　CRM软件系统的结构组成部分　60
3.2.4　CRM软件系统的分类　62
3.3　CRM销售管理的设计思想　65
本章小结　68
课后练习题　68
第4章　移动电子商务客户信息管理与数据挖掘　73
学习目标与要求　73
4.1　客户数据及其重要性　74
4.1.1　客户数据的类型及划分　74
4.1.2　高质量客户数据的评判标准　77
4.1.3　客户数据的重要性　78
4.1.4　评测客户信息的原则　79
4.2　客户数据的处理、分析与应用　80
4.2.1　客户数据的收集渠道　80
4.2.2　客户数据的整理　84
4.2.3　客户数据库及其建立　84
4.2.4　客户数据库在CRM中的重要作用　86
4.3　数据挖掘的一般过程　88
4.3.1　数据挖掘的含义　89
4.3.2　数据挖掘的一般过程　90
4.3.3　实施数据挖掘的人员配备　91
4.3.4　数据挖掘在CRM中的实施与应用　91
4.4　客户数据化管理的KPI数据跟进　94
4.4.1　KPI数据管理简介　94
4.4.2　数据优化的KPI导向　94
4.5　数据为市场管理提供的依据　96
本章小结　99
课后练习题　100
第5章　对待移动电子商务客户常用方法与客户服务管理　104
学习目标与要求　104
5.1　客户的选择　106
5.1.1　企业进行客户选择的必要性　106
5.1.2　“优质”客户的主要特征　107
5.2　客户关系的开发策略　109
5.2.1　寻找目标客户的主要方法　109
5.2.2　吸引目标客户的主要措施　112
5.2.3　客户开发的漏斗原理　116
5.2.4　客户开发市场活动的策略　118
5.3　客户服务细节与标准化的建立　119
5.3.1　细节决定成败　119
5.3.2　对客户的服务细节　120
5.4　正确处理客户的异议　122
5.4.1　认识客户异议　122
5.4.2　如何分辨异议和借口　125
5.4.3　不同性格客户对异议的表现　125
5.4.4　处理异议的基本步骤　127
5.4.5　处理异议的方法　128
5.4.6　处理异议的技巧　129
5.4.7　客户异议处理不当的行为分析　134
5.5　客户合同与订单的过程管理　136
5.6　客户回访流程及细则　137
5.6.1　客户电话回访跟踪流程　138
5.6.2　跟踪准备　139
本章小结　140
课后练习题　141
第6章　移动电子商务的客户满意度管理　146
学习目标与要求　146
6.1　客户满意度概述　148
6.1.1　客户满意度的概念　148
6.1.2　客户满意度的公式　149
6.1.3　客户满意度的目标　150
6.1.4　客户满意度的管理　151
6.1.5　客户满意度的衡量指标　154
6.2　影响客户期望值的10个因素　155
6.3　客户满意度的第三方指标　157
6.4　将客户的期望值转化为创造客户终身价值　159
6.4.1　客户终身价值的含义　159
6.4.2　创造终身客户价值的意义　159
6.4.3　如何将客户的期望值转化为客户价值提升　160
6.5　经销商的满意度改善步骤——满意度管理流程　162
6.5.1　客户满意改善课题　163
6.5.2　CSI调查报告　166
6.5.3　客户满意度改善管理过程　169
本章小结　171